摘要：电力是关系国计民生的基础性行业，电力供应给予了人民生活极大地便利性，对社会生产和人民的正常生活都产生重要影响。在用电管理中，供电可靠性被看作是衡量供电系统管理水平的国际性指标，也是考核供电系统电能质量的重要指标。供电系统持续供电的能力越强，越能满足社会生产和人民生活对电力的增长需求。
关键词：供电局；第三方；客户满意度；提高措施；分析
1导言
但长期以来，国内电力行业规划领域在“重发轻供不管用”的指导思想下，一直沿用“电源先导、电网送出”的固定思维模式，工作重心围绕的是新建电源点，一般情况下以电源“送得出、落得下”为基本目的。对电网网架的规划和建设较为滞后，其中配网建设更是大幅落后于主网建设。目前，不少地区的配网普遍存在线路设备老旧残破、配电网络混乱无序、维护检修技术落后、供电可靠性差和电压质量不合格等问题。随着政府相关部门对电力供应监管力度的加大以及消费者维权意识的增强，人们对供电企业服务质量有了更高的期望，要求的标准也越来越高，这就促使供电企业必须不断提升供电稳定性。
2加强停电管理，提升客户满意度
2.1停电事件流程优化
2.1.1故障停电流程优化
故障停电即因供电系统导致的停电。故障停电流程优化是指当出现电力线路及设备在运行过程中出现异常后保护动作或设备损坏，造成后端客户无电的状况，客户服务中心要获取故障原因、检修人员抵达现场时间、预计复电时间等故障停电的关键信息，以便客户服务中心接到用户来电咨询的时候，可以及时准确回复用户抢修的相关信息。客户心中有数，也就不会因不了解情况对电网企业产生不满的情绪。
2.1.2计划停电流程优化
计划停电是供电部门按照工作计划对电力线路及设备进行正常的停电预试工作。相对于故障停电的突发性和不确定性，计划停电是有预告的，需要报调度部门申请批准。正是因为计划停电是可预告的，对计划停电流程优化的关键问题就是把计划停、复电时间和实际停、送电等信息传递给用户。如借助办公系统、大众媒介和电话的方式告知用户，让用户全面掌握计划停电信息，安排生活和生产工作。
2.1.3错峰停电流程优化
错峰停电是对居民的生活用电与商用的生产用电采取分时段、分区域的供给。这是为避免集中用电带来电力负荷过重，影响正常的生活所采取的有效措施。错峰停电流程优化是依靠错峰停电管理流程，将错峰线路、停电与送电时间、错峰停电的客户范围等关键信息，传递给错峰影响的客户。如果在客户来电质询之后才问调度通信中心或供电分局，不仅不能及时准确答复客户，也会让客户质疑客服工作的有效性，进而对电力企业滋生不满的情绪。
2.2借鉴使用停电管理系统
停电管理系统（Outage Management System，OMS）近年来被国外很多电网公司使用，并取得了很好的经济效益，国内电网公司也可以借鉴使用。不过由于停电管理系统是建立在配电网安全监控和数据采集系统、配电设备检修管理系统、故障报修应答系统和用户信息管理系统的基础上，整个系统的运用需要较高的自动化系统作为支撑，实力不够雄厚、现代化系统管理手段不高以及数据不全等电网公司是无法实现的。
尽管不能实现对停电管理系统的引用，不过仍然可以借鉴使用该系统在迅速处理故障停电，缩短停电时间，提高供电可靠性，为故障报修应答系统提供恢复供电的信息等方面的做法，科学合理地编织业务流程，实现信息共享，及时回答用户对有关恢复供电的咨询，提高为用户服务的质量。如在计划、临时检修停电时，借鉴停电管理系统的做法，尽早发布停电通知，让客户有充足的时间合理安排生产，提高终端用电效率。
2.3建立停电客户关怀机制
不论是什么原因导致电力不能正常供应，都会对用电客户的生活和生产产生一定的影响。建立停电客户关怀机制，站在客户的角度，为客户着想，提升服务质量。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆例如在实行计划停电管理过程中，需要提前两个月向客户发送停电通知单，如果停电期间个别客户有特殊要求，可以有足够的时间联系供电单位，再由供电单位进行处理。如修改停电计划或派发单车临时发电等，与客户达成共识，获取客户的理解与支持。
3提高客户满意度的措施
提升客户满意度首先要努力把握好客户的基本需求，确保总体满意度的保障因子不出问题。供电稳定是客户对电力供应最基本的需求，保障居民生活的用电需求、少停电、科学停电、保持电压稳定是客户满意度管理的重中之重。
3.1重视规划，强化配电网络“硬”基础
以电网现状、电源布局和区域电力需求为导向，加快配网环网线路建设，实现站间环网、站内不同母线间环网的要求，改造结构不合理、不满足N-1原则的环网线路，大力提高配网可转供电率，使之具有较高的可靠性和灵活的运行方式，有利于转供电操作。同时，采取就地增容、负荷割接的措施对重载变压器和重载线路进行改造，提高配网供电能力，满足用户增长的用电需求。再者，合理控制配电网供电半径，严格控制低压供电半径，将配电变压器尽量放里在负荷中心，优化低压供电分区，低压冲击性负荷工业客户原则上专线供电，以减少对居民用电的影响。
3.2转变观念，加强运行管理“软”手段
一是强化综合停电管理.按照大修技改、基建、预试定检、配网工程“四合一”统筹安排的原则，寻找最佳停电时间节点，减少盲目停电、低效率停电和重复停电.严格执行检修时间定额制度，控制好操作时间和施工时间。
二是建立配网故障快速复电工作机制，优化配网故障复电管理模式和业务流程，监控复电过程各个环节所用时间及工作质徽.对供电线路长、故障率高的配网线路加装故障指示器并进行针对性改造，以提高故障定位效率，减少故障次数。
三是加强变电站10kV母线电压调控。从投资角度来看，提高10 kV母线电压质量投资将远小于提高专变用户和居民用户电压质量，因此要加强主网自动化监控手段，加快县局调度自动化系统AVC功能建设，合理安排主变档位升降和电容器、电抗器的投退次序，确保变电站母线电压合格。
四是加强小水电上网管理。加强调度管理，尤其是35 kV及以上水电站的调度管理，使各水电站发电能够有序上网。完善小水电上网功率因数考核机制，以“无功电量就地平衡”为原则，市场营销部与小水电站重新签订协议。要求各小水电站建立一套完整的电压保护系统，科学合理地对允许电压的上、下限进行整定。
3.3强化科技，积极应用“新”技术
加大配网带电作业推广力度，稳步推进配网带电作业，研究开发新的带电作业项目和作业方法，不断扩大配网带电作业应用范围。加大县区推广力度，减少配网常规检修、施工项目停电时间，减少客户停电时间和次数。
积极开展配电网调压技术研究应用，对于部分供电半径过长、水电上网集中、末端电压不合格的10 kV线路，如短期内无新建变电站规划，应加装10kV线路调压器，如BSVR双向馈线自动调压器等。
4结论
本文围绕如何提升第三方客户满意度进行了分析。要提高客户满意度，电网是基础，管理是关键，技术是依靠，战略是根本。供电企业应建立以客户为核心的价值链管理体系，按“以市场为导向，以客户为中心”的价值理念进行业务流程的重组和再造，通过持续的监测和整改，使客户享受到高质量的电力供应服务，从而促进第三方客户满意度的提升，最终将以客户为中心的核心价值传递到位，为改善供电稳定性和制定有关治理措施提供必要的支持。
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论文作者:王燕
论文发表刊物:《电力设备》2017年第24期
论文发表时间:2017/12/21
标签：客户论文; 故障论文; 时间论文; 管理系统论文; 客户满意度论文; 电网论文; 电压论文; 《电力设备》2017年第24期论文;