关键词：三型一化；供电营业厅；应用；建设
1“三型一化”供电营业厅建设的必要性
智能电网的建设与发展将实现电网发展方式的重大转变，必将带来电力营销工作方式和服务方式的变革。“三型一化”营业厅是智能用电服务的重要渠道和客户服务体系的前端窗口。首先，“三型一化”营业厅是客户现场感知的智能化、人性化、互动化服务，一站式全过程服务、一站式多种电力业务服务场所；其次，是智能用电的展示窗口，作为推进电力服务和智能电网建设的展示窗口，展示企业形象、智能电网建设成果、新能源应用等，推广智能用电生活方式及理念的一个窗口；再次，是提供智能用电服务和体验的场所，通过智能自助设备、智能终端设备、智能展示设备的引入，让客户在业务过程中更好地体验高效、便捷、友好互动的服务过程。
2“三型一化”供电营业厅建设项目的目标
对“三型一化”营业厅综合服务平台功能进行完善，打造更加智能化、互动化、精益化的服务管理平台，整合营业厅资源，提供统一的智能化服务管理与业务平台。加强营业厅业务办理引导与业务告知，提高客户体验主动服务；简化业务办理流程，丰富服务手段，增强客户感知体验；提高业务办理过程中信息透明程度，实现客户互动；增强直观的营销手段和互动的客户体验，提高渠道利用率和有效分流客户；提高营业厅运营管理、实时掌握营业厅服务，完成营业厅相关数据统计分析，辅助决策。
3“三型一化”供电营业厅建设项目方案
3.1技术架构
供电营业厅综合管理平台功能完善基于SOA设计理念，采用J2EE分层架构和B/S架构设计实现，层间交互方式采用严格依赖的交互方式，每一层只能依赖于下一层达到关注点严格分离，提高系统的灵活性和可伸缩性，基于面向对象技术开发，通过采用组件技术将界面控制、业务逻辑和数据映射分离，实现系统内部的松耦合，以灵活、快速地响应业务变化对系统的需求。
应用服务端针对应用终端不同类型的请求，通过REST服务、Webservice服务以及HTML渲染等方式完成对客户端请求的响应。服务端内部分为展现层、逻辑组件层、服务集成层、消息服务层、持久化服务层以及数据资源层组成。其中展现层负责为客户端提供界面渲染功能，通过jsp、html、flex等技术完成客户端展现及交互；服务集成层通过Webservice、RESTful等方式将逻辑组件发布为对外服务；逻辑组件层包含系统所有的核心逻辑，由支撑组件、公共组件、业务组件、接口服务组件等组成；消息层、持久化层和数据资源层为系统提供数据交互及数据持久化支撑。技术架构层次结构如图1所示。
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图1技术架构层次结构图
（1）应用终端。系统终端支持浏览器以及支持IOS、Android等操作系统的移动终端设备。（2）服务展现层。服务展现层负责实现具体的界面展现逻辑或对外服务逻辑，其中针对浏览器的界面展示逻辑通过HTML、JS、CSS等技术实现，针对移动终端APP的展示逻辑通过提供RESTful或Webservice服务，为移动终端提供展示数据，由移动终端在获取到数据后，由APP实现数据到展示的处理。（3）业务逻辑层。业务支撑层负责实现具体的业务逻辑，通过将业务逻辑封装为Service，并通过Service将业务逻辑发布到对外服务层或展示层，同时在业务逻辑层提供事务控制、线程管理、服务发布等业务逻辑底层公共能力。（4）数据访问层。数据访问层负责实现对系统内外部数据的访问，通过JDBC访问数据库，通过SFTP、FTP、WebDAV等协议实现文件访问，通过Cache提高数据访问性能。（5）数据支撑层。数据支撑层由Oracle、文档服务和ESB等基础服务组成，为上层提供数据存储和访问服务。
3.2物理架构
本系统采用B/S模式，系统集中部署在省公司机房，各营业厅通过浏览器模式登陆系统，应用服务期及数据库服务器采用双机互备。通过核心交换机与相应的系统及信息设备进行通讯。
3.3应用架构
营业厅综合管理平台功能完善包括二维码一厅通办、大客户分析预判、工单流转、电子档案文件查询、信息发布、系统报表、环境管理、设备预警、决策分析、微信公众号下载打印、短信发送、综合查询、重要客户管理、客户留言管理，具体业务架构如图2所示。
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图2营业厅综合管理平台功能示意图
3.4安全架构
应用的安全防护总体上遵循国家电网公司总体安全防护策略和相关要求，遵循国网公司信息内、外网隔离原则。
（1）安全风险分析
系统的运行环境主要涉及大量的软件平台，需要和公司的电力数据通信网接口。因此，软件开发项目的安全风险主要包括如下内容：
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（2）安全原则与策略
参照遵循国网公司信息内、外网隔离原则，按照国家电网公司《信息系统安全保护等级定级指南》的要求，合理地部署系统功能，以风险管理为指导，建立一套完整的安全防护体系，从边界安全、网络安全、系统安全、应用安全等多个层面对系统进行防护，保证业务数据的信息安全。安全防护原则：结合系统业务的特点和要求，安全防护的原则应该高效、合理、经济并易于实施：需求、风险、代价平衡分析的原则；多重保护原则；可评价性原则；具有先进性、合理性、实用性、可扩展性；技术与管理相结合原则。安全防护策略：依据安全需求和安全风险分析的结果，在遵循上述安全防护原则的基础上，原则上依照系统安全防护的总体策略：分区部署：对外遵循国网公司信息内外网隔离的原则，在边界处分别部署防火墙和隔离装置，在核心交换机内部部署统一威胁管理平台。
4建设“三型一化”供电营业厅的应用效果
通过建设“三型一化”供电营业厅，能够建立起综合管理平台，整合营业厅各种资源，提供统一的智能化服务管理与业务平台。其具体作用可以体现在以下几方面：（1）减员增效，优化配置人力资源。营业厅部分业务可以依托互联网和智能终端设备完成，借助信息化手段既可实现部分业务不再需要人工办理，释放一定的人力资源，又能够提高效率，促进新型服务渠道的推广，提升客户满意度。（2）资源优化配置，节约购置成本。通过对营业厅设施设备统一管理，建立设施设备台账，对运行设备进行实时监控，对设施设备运行情况、使用年限、使用寿命等信息进行统计分析，避免设备重复采购、设备冗余闲置等情况出现。（3）减少宣传投入，提高新型服务渠道的认知度和使用率，降低营业厅压力。（4）推动“无纸化”办公，节约企业成本，保护环境，提升用户感知体验。（5）提高营业厅服务质量管理水平，为辅助决策提供依据。
结语
“三型一化”供电营业厅的建设是极为重要的，其在提高营业厅人员、设备、信息等方面管理水平的基础上，加强营业厅办理业务引导与业务告知，提高客户体验主动服务，简化业务办理流程，丰富服务手段，增强客户感知体验方面有着不可取代的作用。
参考文献
[1]三型一化电力营业厅的建设思路[J]. 应颂章,支丙勇. 中小企业管理与科技(上旬刊). 2018(03).
[2]现代供电企业电力营销优质服务策略提升研究[J]. 冯彦. 科技经济导刊. 2017(19).
论文作者:张东东1 叶雷2 赵卫华3 刘亚飞4 马振华5
论文发表刊物:《当代电力文化》2019年第18期
论文发表时间:2020/4/23
标签：营业厅论文; 业务论文; 逻辑论文; 数据论文; 客户论文; 系统论文; 智能论文; 《当代电力文化》2019年第18期论文;