推进经营转型 提升贵宾服务质量
Promote Business Transformation and Improve VIP Service Quality
□ 首都空港贵宾服务管理有限公司 路 华/文
党的十八大以来，以习近平总书记为核心的党中央高度重视民航事业发展。习近平总书记先后对民航工作作出一系列重要指示批示，为新时代民航工作指明了前进方向，提供了根本遵循。2019年全国民航工作会议提出，当前和今后一个时期，民航业必须要把推进民航高质量发展作为确定工作思路、制定发展政策、实施宏观调控的根本要求。首都机场集团公司在2019年工作部署中明确提出要推动贵宾公司经营转型。
近年来，贵宾公司受外部环境的持续影响和自身经营能力提升乏力的制约，经营业绩不佳。北京本部利润总额逐年锐减，2017年出现亏损，成员公司利润总体保持平稳，经营较为稳定。为缓解经营压力，贵宾公司在梳理核心难题的基础上，提出了“提质增效谋转型”的发展思路，提升公司发展质量。
梳理贵宾公司业务构成
自1999年股份公司要客部成立以来，经过20余年的发展，形成了政务保障、商务贵宾、商务嘉宾、机场问询、外派服务等多个业务，其中政务保障、商务贵宾、商务嘉宾是贵宾公司的三大主要业务来源。
政务要客服务是贵宾公司的第一要务，是贵宾公司的立足之本，重点是不断提升政务要客的服务满意度，为集团公司搭建沟通平台，获取更多的政策支持和社会效益。该业务自1999年要客部成立以来，一直作为核心业务开展。保障服务区域有新专机楼、6号楼以及各航站楼专用贵宾区域。
商务贵宾服务是贵宾公司经营收入的主要来源，重点是完善贵宾区服务功能及贵宾服务网络，为贵宾公司创造经济效益和品牌价值。该项业务的发展始于2002年，按照“以商养政、以政促商”的总体思路，开始进行商务业务的拓展。经多年发展，形成了以“国礼行”卡为核心的会员制产品体系。
经过认真梳理和调研，公司的经营管理主要存在以下四个方面：
政治新闻语篇中转述动词的批评性分析——以《纽约时报》南海争端报道为例 ……… 康俊英 李风琴（3.25）
第三，嘉宾业务与营销环节可采取合作与自营相结合的方式。通过合作方的优势资源和能力，实现互补。同时，能够控制贵宾公司的成本规模，降低成本压力和劳动用工风险。通过市场化招商和渠道商加盟等合作模式提高资源价值、增强产品卡和资源性业务的营销力度。
切中经营核心难题
商务嘉宾服务是贵宾公司经营收入的另一主要来源，重点是打造横向和纵向的服务链条，进行资源整合，培育机场常旅客，为贵宾公司的发展提供持续、稳定的经济贡献。嘉宾业务来源于原首都机场空港俱乐部，该公司成立于2001年8月，是2002年贵宾公司重组成立时的三大业务来源之一。
一是成本结构固化严重。作为劳动密集型企业，成本结构固化严重，费用逐年刚性增长：人工成本、特许经营费、宿舍租赁费三项占比高达81%，可控成本仅占5%。
依据资源依赖理论的观点，组织为了生存的需要，必须与其他组织进行互动交换，获取以下支持资源：（1）财力与人力资源；（2）信息资源；（3）合法性支持。社工组织对政府的资源依赖主要表现在经费、场地、信息以及合法性等方面。
要想学好物理这门课程，抽象思维能力的培养十分重要。物理知识比较抽象，学生学习起来存在一定的难度。对于学生而言，在面对复杂、抽象的物理知识时，由于不能及时消化、理解，其很容易丧失学习热情，进而不利于物理教学目标的实现。抽象思维是学生客观认识事物、了解事物本质的关键，它可以帮助学生高效理解那些抽象的物理知识，进而激发学生的学习兴趣。对于学生而言，他们的学习是一个循序渐进的过程，但是由于学生思维的限制，当其碰到超出自身思维能力范畴外的知识时，很容易丧失学习兴趣，而加强学生思维能力的培养，有利于学生思维的发展，能力的提升，使学生主动参与到课堂教学中来，进而促进教学目标的实现，推动学生的全面发展。
1)充分了解牧区基本情况。如主要用途，水文(水质)条件，草场以及畜群结构，井深、涌水量、水泵扬程、出水量和动力匹配等问题，避免设备水土不服而造成的投资浪费。从目前的分析来看，推广提水设备，应该以小型为主，户用为主，生产生活兼顾。机型、组件或互补系统应符合牧民的使用管理水平，做到一般用户买得起、用得上、有效益。
四是市场拓展能力亟待提升。公司目前营销观念的传统思想仍然存在，营销策略缺乏创新，营销渠道较为单一，市场化程度不高，新客户增长缓慢。随着外部经营环境复杂多变，机场贵宾行业竞争加剧，互联网高速发展，单一的营销渠道、传统的营销思想无法满足甚至限制了市场拓展的需求，亟待改善提升。
三是竞争发展优势不明显。市场竞争加剧，航空公司、社会化公司利用两舱资源均在逐步建立休息室网络和机场迎送服务体系；集团内部单位也在经营此类业务；北京本部只有贵宾业务和嘉宾业务，业务单一（其他机场贵宾公司均有两舱业务）。这些因素严重掣肘了市场开发和业务拓展，经营发展处于瓶颈期。
提质增效谋转型
经过深思熟虑，广泛研讨，贵宾公司上下统一思想，重点从提升市场营销能力、推进业务模式转型、推动政务业务价格调整、加强管理人员素质能力培养四个方面着手，内挖潜力、外拓市场，取得了一定成效。
（一）提升市场营销能力
针对营销渠道单一、竞争发展优势不明显等问题，贵宾公司全力进行资源招商推介、加快营销新产品开发、积极开拓营销渠道，多措并举，提升市场营销能力。重点实施了以下四个方面的工作，取得了很好的成效。
第一，贵宾服务由贵宾公司自营。自营可确保公司对于各类资源的控制力度最高，便于直接对业务流程和资源进行快速调整，能够最大限度控制工作人员的业务技能水平。例如，专机服务保障、政务贵宾服务政治性强，服务要求高，对业务进行调整会引发较多不可控因素，整体保持自营。
二是加快新产品开发，实现客户价值最大化。根据贵宾业务变化趋势，坚持市场导向，充分利用大兴机场投入运营的契机，制定贵宾会员系列化新产品，包括两场通用会员产品、明星产品、大型会议保障产品、定制化大客户采购产品、线上平台合作产品等，多形式增加客户粘性。公司于2019年8月8日召开新产品发布会，邀请新老客户，全面推介公司各类型产品，展现新资源、新产品、新体验的价值理念，并全面启动产品的市场化销售。
二是保障性业务经营压力大，收费标准低。十八大以来，国家加强对外交流，外事活动增多，政务保障业务剧增。同时，大型活动保障政治任务逐年增多，保障期间，正常商务活动限制经营。另一方面，政务服务收费标准偏低，价格多年未进行调整。从经营实际来看，保障性业务成本逐年增长，收入增长空间有限，利润贡献较小，收入成本严重失衡。
三是积极开拓营销新渠道，实现营销方式多样化。公司制定了渠道商合作政策和营销合作新模式，拓宽产品和资源销售渠道，助推经营业绩持续增长，加大客户开发力度。充分利用节日主题，加大在普通旅客中吸引潜在客户的促销力度。上线贵宾公司APP、微信公众号和小程序，通过平台合作，拓宽营销线上平台渠道。
四是积极开拓海外市场，实现国内外资源联动。目前，已经同法兰克福、巴黎、洛杉矶等多家国际枢纽机场展开合作洽商，积极争取成为其贵宾服务的国内总代理运营商，实现客户资源价值最大化。
（二）推进业务模式转型
结合对贵宾公司各项业务的梳理，对业务模式转型进行了初步规划，认为可采取自营、外包与合作三种方式调整现有业务：
一是推进业务市场化，实现资源价值最大化。2018年10月首次召开贵宾公司资源市场化招商推介会，全面启动资源招商工作，力促资源市场化和商业化。2018年年底和2019年3月份，开展首都机场贵宾资源和大兴机场贵宾资源、嘉宾业务的招商工作。溢价率分别达到259%、128%和51%。同时，充分挖掘贵宾资源价值，与相关车辆品牌合作，以等价资源置换新能源车，节省车辆采购成本2000余万元。
计量模型中每个主要解释变量间有可能隐含多重共线性问题，本文采用Pearson方法逐次计算了每个主要解释变量的相关系数，所有主要解释变量的相关系数均小于0.4，可知每个主要解释变量间不具有严重的多重共线性问题。
第二，按照流程和标准，具体服务操作工作外包。外包可以降低管理与运行成本，降低人力资源成本和劳动用工风险，提高运行效率。公司可以考虑通过非核心业务的外包，将资源集中于核心业务。
整个业务构成中，政务业务量占比超过60%，收入只有5426万，占总收入的1/3；商务贵宾占到业务量不到40%，占收入的2/3，贵宾区政务保障压力较大。
确定上述思路后，公司推进了以下重点工作并取得初步成效：
一是推进贵宾区域停车场业务外包。贵宾停车场原由公司自营管理，三个航站楼共七个岗位，约50名员工，2017年人工成本高达650余万元。鉴于停车场业务市场化程度高，发展较为成熟，试点将此业务外包。节省人工成本近300余万元，最大限度降低了管理成本，推动了公司由服务型企业向服务管理型企业转型。
平台和终端需要保证单设备指令的时序性，即当先下发开灯，再下发关灯时，路灯收到的指令也应先为开，后为关。需要保证一组路灯的状态，即一组路灯同时开时，不能有的路灯收到开的指令，有的路灯收到关的指令。
二是推动礼仪业务转型。近年来，贵宾公司积极拓展市场，为国家大型会议活动输出礼仪服务，实现从机场到会场的服务延伸，在品牌推广方面取得了良好的社会效应，但收入甚微。公司经过多次专项研讨，深入分析业务情况，考虑到对品牌推广和主营业务的协同带动作用，确定目标市场从机场经济向会展经济迈进，业务经营从输出礼仪服务向输出礼仪管理升级。公司成功中标第七届世界军人运动会 “国际军体大家庭联络接待服务外包”礼宾项目，首次实现礼仪业务从服务保障输出向管理输出升级，实现礼仪服务策划、服务及管理全链条一体化。
按：“县民”，同县之民。“县民”一词，传世文献用例更多，例如《资治通鉴》卷第二百一十八：“县令亦逃，县民皆脱身走。”又卷二百六十二:“掠县民耕牛以犒军，县民怨之。”《通鉴纪事本末》卷第二十七：“建德既克冀州，兵威益盛，执户曹河东张玄素，将杀之，县民千余人号泣，请代其死。”《华阳国志》卷第三：“汉时县民来辰，字元燕，为巴郡太守，甚著德惠。”《水经注》卷第三十三：“县民有姚精者，为叛夷所杀，掠其二女。”《广弘明集》卷第十二：“今大唐革命，妖惑尚兴，以去武德三年，绵州昌隆县民李望先事黄老，恒作妖邪。”皆其例。《汉语大词典》收有同义的“县人”而未收“县民”一词。
（三）积极推动政务业务价格调整
针对政务保障业务经营压力大、收费标准低、价格多年未调整、政务业务长期亏损的现状，根据贵宾公司提质增效专题会关于积极推动政务贵宾服务价格调整工作，按照两类客群推进做好调研沟通工作的工作要求，营销团队对合作驻京办单位进行了为期一月的调研工作，提出了政务价格调整的具体实施方案并正式实施。
通过深入调查研究，公司找准了经营管理中存在的问题，分析了具体的原因，提出了解决问题的措施办法，取得了预期的效果，提振了改革信心，也为深化贵宾行业改革提供了借鉴思路。
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