高职院校服务质量实证研究，本文主要内容关键词为：服务质量论文,实证研究论文,高职院校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、文献综述
近十多年来，国外采用一种新的评价方法，即学生参与的方法，来度量职业院校乃至整个高等职业教育的质量水平。这一方法弥补了以政府、学校或中介机构等为主体进行评价的不足。学生参与的主要方式是满意度调查。1995年，美国的Noel-Levitz公司组织的满意度调查涉及860所院校的67.5万名学生。从2005年秋到2008年春，美国244所社区学院、两年制大专学院、技术学院的19.8万多名学生参加了“Noel-Levitz学生满意度”调查。英国全国学生调查(National Student Survey，即NSS)自2005年开始后，每年进行一次，调查遍及英格兰、威尔士、北爱尔兰的全部和苏格兰的高等教育机构。加拿大安大略省职业技术院校业绩评价调查(KPI)每年进行一次，包括在校生满意度调查、毕业生满意度调查等，全省24所职业与应用技术学院参加业绩评价，是对全省高等职业院校最广泛、最全面的评估。澳大利亚国家职业教育研究中心(NCVER)每年进行一次学生结果调查(Student Outcomes Survey)，并根据调查结果不断改善澳大利亚职业教育与培训系统，以满足学生们的需求。
Parasuraman、Zeithaml和Berry等三位学者建立了期望与感知对比模型，认为服务业要提升服务质量水准，满足顾客的需求，必须消除顾客期望的服务与实际感知的服务之间的差距。该模型用感知质量减去期望质量以代表质量水平，并通过有形性、可靠性、反应性、保障性和移情性五个维度来测量服务质量。[1]该理论问世后，很多学者使用此方法设计各种学生满意度量表进行调查。如Martilla和James创立“重要程度—执行绩效”模型，[2]用来分析高等教育服务质量管理策略。它用服务实绩减重要性代表质量水平，将获得的调查结果绘制在以执行绩效为横轴、以重视程度为纵轴的“重要程度—执行绩效坐标图”上，以坐标点位于的不同象限来评价服务。
根据SERVQUAL模型开发的量表，一般只确立相关的22个具体因素，在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，权重的赋值以及问题的次序都会影响其运用效果。与一般商品不同，学校服务包含的因素较多，因而很多高等教育研究者进一步发展了该理论。如Paula Y.K.Kwan 则认为，高等教育质量包含课程内容、关注学生、教学设施、考核、指导、社会活动、人员等七个维度。[3]
我国开展此类研究比较晚。2002年，王国强、沙嘉祥开始研究高校学生满意度评价指标体系。2003年，赵国杰、史小明利用ACSI(American Customer's Satisfaction Index)模型对大学生高校教育期望质量进行了研究。胡子祥在高等教育顾客感知服务质量的实证研究中提出了设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等九个高等教育顾客感知服务质量的维度。[4]2005年，嵇小怡调查了温州某大学的学生满意度；[5]洪彩真则调查了福州、厦门、泉州的6所高职院校的学生满意度；顾佳峰以北大为例，提出高等教育服务质量的六个维度是互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观。[6]2008年，欧阳河等人对湖南10所高专355名毕业生进行了满意度调查。[7]但是，至今我国未进行全国性的高职院校学生评价服务质量的调查和分析研究。
二、研究设计
本研究以用户满意度理论和利益相关者理论为理论依据，以我国高职高专院校2009届毕业生为调查对象，自主开发《学生评价高等职业教育服务质量评量表》。为了便于比较分析，还调查了高职院校的部分管理人员、教师和家长。量表设置满意度与期望值两栏，指标若干。经效度和信度分析可靠后作为正式调查工具。调查方式为在线调查，样本从各省市自治区高职院校中抽取。每省抽取一所高职，每校抽取30名～40名不同专业的应届毕业生。每校由一名教师组织学生到计算机房上网。学生通过登录指定的网络链接填写量表。数据库采用MYSQL。处理数据采用数据存储与数据分析分离的方法，采用本地程序调入网上数据库的相关字段进行分析，并建立起总体采样数据模型和不同的对比数据模型。为了控制调查误差，事先告诉学生调查是匿名的，学校之间也不排名，以保证调查的客观真实性。
三、量表编制
(一)指标初选
本研究参照了美国Noel-Levitz公司的学生满意度量表库(Student Satisfaction Inventory)中的社区学院、初级学院和技术学院量表(2008年版)，以及美国宾夕法尼亚州学生满意度调查、加拿大安大略省职业技术院校主要业绩评价调查(Ontario Colleges of Applied Arts and Technology key Performance Indicators)、英国高等教育拨款委员会(Higher Education Funding Council for England)组织的全国范围的大学生满意度调查等调查的量表。这些量表的观察维度如表1。
根据我国国情和2008年我们在湖南调查的经验，本研究几经筛选、归并，确定七项因素为测查的内容，即课程和教学、生活和环境、信息和资源、入学和就业、咨询和建议、收费和资助、个人发展。量表共设置60个问题，每个问题都有满意度和期望值两项，并设置三个总结性问题。
(二)预调查
初选指标确定后，开发在线调查系统，上传至指定的服务器。预调查在岳阳职业技术学院进行。30名学生登录http://www.vcanfly.com/pl进入“学生评价高等职业教育服务质量系统”，填写答卷，并现场征求师生和学校管理人员的意见，最后对量表和在线调查系统进行修改。
(三)信度和效度分析
1.信度分析
本量表从7个方面收集了学生对所在院校教育质量的评价资料，采用Cronbach系数作为测量信度的考查，旨在分析各分量表所属项目的内在一致性。如表2所示，除“课程和教学”、“生活和环境”两个分量表外，其他分量表的Cronbach α值均处在0.80～0.90之间，全量表的α系数也大大超出0.90。
2.效度分析
构想效度反映的是经验数据与理论预期的符合度。为了获取这方面的证据，由七个因素及其对应项目构建“一阶七因素二阶单因素模型”，对本量表数据进行验证性因素分析。数据与定义模型的拟合情况如表3所示。
根据模型拟合的判定标准，NFI、NNFI(TLI)、IFI和CFI的值最低应在0.80以上，RMSEA的值应小于0.10。此外，一般情况下要求c2/df应小于2为好，但是c2/df受样本容量的影响很大，故在大样本时仅供参考。因此，从整体上看，数据与构想模型拟合较好，本量表具有较高的结构效度。
60个项目在7个因素上的标准化载荷，都在0.60以上。由于标准化载荷的平方(
)等于信度，因此各项目也具有较高的测量信度。
四、在线调查
2009年6月6日至8月4日，调查全国29省市自治区的29所高职高专院校，共搜集1204个调查记录。删除非2009届毕业生样本和通过SPSS软件的查找重复记录(Identify duplicate cases)功能，剔除重复记录后，得到有效问卷750份。同时，还调查了学校管理人员、教师与家长160人，使用纸质问卷调查，问卷中只包含期望值，题项与学生调查问卷相同。
五、调查结果及分析
(一)总体情况分析
在对60个问题满意度的回答中，总平均得分为3.705分，最高平均分3.875与最低平均分3.449的差距为0.426分。总满意度得分折算成百分制为74分，总平均期望值为4.072分，折算成百分制为81.4分，总平均差距值为0.368分，折算成百分制为7.36分，低于英、美等发达国家高等教育及国内其他许多行业的满意度。(见表4、表5)
(二)期望值分析
期望值最高的10个题项有6项与实践教学及就业服务相关，反映出学生在就业形势日益严峻的情况下内心的焦虑与期待。“我在这里增长了智慧”居期望值之首，同时，学生对专业课教师的实际工作经历、校园安全、权利平等、网络服务也有较高的期望。
学生对“个人发展”板块的期望值最高，“咨询和建议”板块的期望值最低，这一点与美国、加拿大等国学生对课程教学服务的期望远远高出其他服务的情形有所不同。同时，“生活与环境”服务质量的差距值最大，“课程与教学”的差距值最小，表明我国高职院校的学生对“课程与教学”的质量意识尚有待加强。
据对校方的调查，校方关注度最高的是“收费和资助”，最低的是“生活与环境”，其立场与学生差异很大。除“绝大部分课程都与实践和工作相关”、“学校公共交通便利”、“学生宿舍舒适”外，教师对其他问题的平均打分都高于学生。教师的总平均打分为4.438，学生打分为4.072，教师高出学生0.276分。“我能到校企合作企业顶岗实习”、“我在这里增长了智慧”为教师与学生共同高度关注的问题。其他教师与学生共同关注的问题还有“校园安全”与“实践操作机会是否充足”，校方对“紧急事件”的处理也表示了高度关注，学生则对“用人单位的要求”、“学校提供的职业生涯指导”、“就业指导中心充分发挥作用”更为关注。校方对“教师的教学热情”、“实习指导”关注度较高，而学生对“教师的教学热情”关注程度排在第31位，更重视“专业课教师的本专业实际工作经历”。校方更关注“奖学金、助学金和困难学生帮助”，学生则更重视“权利平等”和“便利的网络服务”。可见校方与学生的关注点差异较大。
学生家长最关注的3个问题则是“我在学习需要时可以联系到教师”、“我在这里增长了智慧”、“学校奖学金、助学金的设置和评定令我满意”，显示家长重视子女的个人发展，重视教师的关怀，同时对奖学金和助学金较为敏感。
量表中设计了测量总体期望的问题“学校经历满足你期望的程度”。结果显示：学校经历比期望差的学生占31.2%，与期望相当的占23.7%，比期望好的占45.1%。近1/3的学生表示学校经历比期望的差，值得引起教育行政部门与校方的重视和改进。
(三)满意度分析
学生对评量表中60个项目满意度的平均值为3.705分。满意度最高的10项依次是：“我在这里增长了智慧”，“入学、注册和学籍管理令我满意”，“我在学习需要时可以联系到教师”，“教师对我的毕业论文(设计)指导充分”，“学校提供了勤工助学的岗位”，“校园里很安全”，“图书资源和服务充分”，“专业课教师具有本专业实际工作经历”，“学校对紧急事件反应迅速”，“学校的收费政策和标准公正透明”。
满意度最低的10个题项依次是：“学校的餐饮和卫生令我满意”，“文化娱乐设施充足”，“学生会代表了学生的利益”，“学校医疗条件和服务能满足我的需要”，“运动和健身设施能满足我的需要”，“我能选修到感兴趣的课程”，“学生有表达意见的渠道”，“教学内容符合我的学习期望”，“作业成绩反馈迅速”，“教师对我作业的批改帮助我弄清了原来不懂的东西”。
7个学校服务环节的质量满意度平均值在3.64到3.78之间，没有一个环节的满意度超过4分(百分制的80分)，表明学校还缺乏特别令学生满意的服务环节。
在回答“迄今为止，你对学校的满意度是多少”问题时，对学校“不满意”的占18.8%，“差不多有点满意”的占38.0%，“满意很满意”的占43.2%。
学生对个人发展、入学和注册、论文指导、校园安全、勤工助学、收费等表示了较高的满意度。满意度最低的10个题项中前5项皆属于“生活与环境”环节，表明学生对校园生活环境相对不满意，其次是选修课程不足与学习内容不符合期望。学生表达意见的渠道较少及教师批改作业的及时性和有效性不强也在学生最不满意的10个问题中。
本研究将调查结果与各校的在校生数、专任教师数、副高以上职称教师比例、生师比、是否示范高职及评估结果等信息进行了分析。结果显示，各校服务质量的学生满意度与在校生人数、生师比存在负相关，但不显著；国家示范高职院校的满意度明显高于地方示范院校和非示范院校；各学校的满意度与副高职称以上教师比例之间基本没有关联；人才培养水平评估的结果与满意度并不成正比，评估结果为“优”的满意度平均值为3.56，评估结果为“良”的满意度平均值为3.78，评估结果为“通过”的满意度平均值为4.01，有些评估结果为优的学校满意度反而低于评估结果为良的学校。
(四)服务质量差距分析
服务质量差距值最大的10个项目依次为：“学校的餐饮和卫生令我满意”、“我能到校企合作企业顶岗实习”、“文化娱乐设施充足”、“就业指导中心为我找工作提供了足够的服务”、“学校医疗条件和服务能满足我的需要”、“实践操作机会充足”、“我所在的专业具有浓厚的行业氛围”、“网络服务能满足我的学习需要”、“校方为我提供了足够的职业生涯指导”、“实验实习设备更新及时”。
从性别上看，女生对服务质量的要求高于男生。男生更注重职业生涯的发展，女生更注重当前就业，男生更注重运动健身服务，女生则更注重良好的医疗服务；女生对课程和社团活动的关注程度更高，对奖学金与助学金的设置更为敏感。
从入学志愿看，非志愿入学的学生对服务质量的要求大于志愿入学学生，第二志愿入学学生对服务质量的要求又大于第一志愿入学学生。
从专业看，总体上文科类专业的满意度低于制造业专业的满意度。财经类、文化教育类、材料与能源类、环保、气象与安全类专业学生的满意度相对较低。
从学生住宿的情况上看，校内外租房学生的服务质量差值比在学校住宿的学生大。在校住宿的学生对学校生活环境更为敏感。
从学生地域分布看，东部地区学生满意度最高，期望值最低，质量差距值也最低；西部地区学生满意度较高，期望值较低；中部地区学生满意度最低，期望值最高，质量差距最大。
(五)改善服务质量管理策略分析
在回答“如果重新选择，你还会选择这所学校吗”问题时，表示不会选择原学校的学生占11.8%，未表态与态度模糊的学生占52%，会再度选择原来学校的学生占36.2%，对学校选择表示犹豫的学生占据较高的比例。
“重要程度—绩效水准坐标图”以执行绩效为横轴，以重视程度为纵轴，第一象限为优势区，表示消费者对服务属性重视程度高，且服务业者的执行绩效也相当不错，在此区域中的服务应该维持现状；第二象限为修补区，表示消费者对服务属性重视程度高，但服务者的执行绩效不佳，故服务者应加强该区域内的服务，才能满足消费者的需求；第三象限为机会区，表示消费者对服务属性重视程度低，且服务业者的执行绩效也不佳，故服务者应减少此区域中的投入，避免浪费资源；第四象限为维持区，表示消费者对服务属性重视程度低，但服务者的执行绩效很好，表示此区域中的服务项目可酌量减少资源的投入，以集中力量改善第二象限中的服务。
本研究的“重要程度—执行绩效”分析图第一象限中的题项多，其他象限中的题项较少，题项往中心汇集，学校应该对处于第二象限中的问题加以格外关注，加大管理投入的力度，使其在较短时间内有较大程度的改善。(见下图)
2009年我国高职院校服务“重要程度—执行绩效”分析图
六、基于调查结果的建议
(一)正视职业院校服务质量不高的现实，把提高服务质量摆在更加突出的位置
本次调查显示，学生总满意度得分值为3.705分，低于英(4.01)、美(3.74)等发达国家的水平，也低于我国本科院校(3.75)和IT行业的服务水平。说明高职院校在改善服务质量方面还有很大的上行空间。目前，一些高职院校重建设轻服务，建议教育行政部门和高职院校正视高职院校服务质量不够高的现实，把提高教育服务质量工作摆在更加突出更加重要的位置上，使我国职业院校教育服务质量有一个大的提高。
(二)转变高职院校教育服务质量管理和评价模式，建立国家和省级的职业院校教育服务质量调查结果发布制度
本研究结果表明，学生满意度调查是学生根据在校期间接受学校服务的经验，对其质量作出主观评价后，计算出较精确的顾客满意度值，使曾经是无形和无法定量的“职业院校在学生心目中的地位”的答案数量化，高职学院由此可以较准确地定位，并制定相应的质量管理策略。这是弥补我国现行教育质量评估缺陷，落实“以学生为本”的管理理念，办好人民满意的高等职业教育的“着陆点”。
建议建立国家和省级的职业院校学生满意度调查和结果发布制度，让学生从评价边缘走进评价中心，让吃“梨子”的人评价“梨子”的味道，将调查结果纳入高等职业教育人才培养水平评估指标体系，并列为一级指标，权重应占15%～20%。学校申请人才培养水平评估时，必须提交政府授权的专业评估机构组织的学生满意度调查结果。同时，建立调查结果的社会发布制度，有利于保障社会对高职院校教育服务质量的知情权，并接受社会监督。
(三)针对服务质量薄弱的项目，既加强服务设施建设，又切实改善服务质量
调查的目的之一是为了改进，调查的结果应切实应用到教育行政部门和高职院校质量管理中去。学校所处的地域不同，被调查者性别、民族、入学志愿、就读专业、住宿条件不同，调查结果皆有较大差异。以学生为导向改善薄弱项目的服务，关键在行动，既要加强服务设施建设，又要改善服务质量。以本次调查的结果来看，在学校服务的环节方面，生活和环境、课程与教学、咨询和建议是加强建设和改善服务的重点；在专业方面，财经类、文化教育类、环保、气象与安全类是加强和改善的重点；在学生群体方面，女生是加强和改进服务的重点；在具体项目方面，学校的餐饮和卫生、文化娱乐设施、学生会工作、医疗条件和服务、运动和健身设施、选修课程、学生表达意见的渠道、教学内容应符合学习期望、教师批改作业是加强和改善的重点。
(四)以B/S模式为基础，进一步完善教育服务质量调查办法
为了适应更大规模的网上在线调查，可考虑以B/S(Browser/Server，浏览器/服务器)模式为基础，建立基于Web网络学生参与高等职业教育评估的平台，以现代信息技术为后盾，以较低的运作成本，统计大范围调查的数据，实现对高等职业教育服务质量策略的引导和预测，建立有学生参与的以教育结果为主的高等职业教育评估新模式。