（陕西省卫生宣传教育中心 陕西西安 710016）
【摘要】随着健康宣传教育工作的发展和人们健康意识的提高，控烟工作进程加速，戒烟问题关注度上升，越来越多的吸烟人群选择戒烟。目前流行的戒烟方法包括意志力戒烟、药物戒烟、热线戒烟等，本文选取陕西省12320卫生计生热线戒烟干预服务，分析热线戒烟咨询服务沟通问题并提出对策，以期优化沟通效果，提高戒烟服务质量。
【关键词】12320热线；戒烟干预服务；沟通问题
【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2017）33-0354-02
1.背景
1.1 12320热线戒烟干预
陕西省12320卫生计生热线由陕西省卫生和计划生育委员会主办、陕西省卫生宣传教育中心承办，2013年10月开通，现有七大服务职能包括政策法规、健康知识、专家在线、心理咨询服务，同时开展预约挂号、热线戒烟干预服务，并受理相关投诉举报。
12320热线戒烟干预服务是全国12320管理中心统一安排在全国30省市开展的一项健康公益服务，一般以3个月为1次服务周期，以电话沟通的形式，通过行为加心理干预的方法对戒烟者进行帮助。热线开通以来，累计受理戒烟咨询2246件次，开展戒烟干预795人次，成功戒烟160人。本文探讨的戒烟咨询服务沟通问题基于参与戒烟干预的对象文本。
2.沟通问题表现形式
2.1 个性化不明显
12320戒烟干预流程基础服务为3个月，一般通过4～6次主动外拨电话为戒烟者评估烟瘾、提供应对烟瘾的指导方案，所有戒烟咨询员经过全国12320管理中心、省12320热线管理中心组织的培训后上岗，开展该项服务4年以来，均采用全国12320管理中心统一的服务指南和戒烟流程，戒烟电话内容设置问题相对固定，高频问题解答方案重合度高，个性化制定尚显不足。
2.2 互动性不充分
电话咨询服务是热线戒烟的基础，目前一通戒烟干预电话服务时长普遍在5至20分钟，其中，多数通话咨询员所占时长明显多于戒烟者，少数倾诉欲强的戒烟者例外。咨询员作为回访拨打电话一方有主动权，但是电话咨询类服务对象（戒烟者）一方如被动性明显、配合度低、积极性不高，形成有问才有答、不问不答，甚至选择性回答的问答模式，带来互动性欠缺，会导致通话氛围不热烈、交流内容不丰满等情况，直接影响沟通效果。
2.3 角色定位不准确
12320热线戒烟干预服务既是12320卫生计生热线主要服务职能之一，也是中央补助地方健康素养促进行动项目的一项重要内容，作为政府公益热线，区别于其他社会营利性热线机构的属性，具有天然的公益性和严肃性。部分戒烟者对热线性质认识不足，弱化了严肃性、降低了信任度，造成服务过程中容易出现敷衍了事、半途而废的情况。
3.沟通问题成因分析
3.1 信息收集不完整，归纳整合不到位
热线戒烟干预对象一般是获取报名途径信息后主动通过拨打热线、在微博微信公众号平台留言等方式询问参与，戒烟咨询员记录报名信息，进而开展回访服务。根据全国12320管理中心统一戒烟干预服务指南，咨询员需要在第一通电话中获取戒烟准备相关信息，与戒烟者确定戒烟日，之后分别在戒烟日当天、戒烟后4～7天、10～14天、1个月、3个月分别按照约定的时间为每位戒烟者提供咨询服务[1]。期间根据实际情况，可适当增加电话随访频率，如有复吸现象，查找复吸原因，重新制定戒烟日，流程重新开始。
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现有流程在首次咨询时需要记录戒烟者姓名、年龄、性别、文化程度、居住地、戒烟史等信息，但全国统一的指南缺少收集信息之后的细分环节指导。在统一流程设置问题的基础上，咨询员少有充分整合挖掘利用这些信息反映出的个性化特点，在一定程度上影响了服务的深度和效果。
3.2 信息获取不对等，沟通载体不全面
目前热线戒烟报名途径包括电话、微博、微信、网站、现场活动等途径，但是咨询员回访方式多以电话形式，未充分利用新媒体在线沟通的优势。国内部分地区12320开展了短信戒烟的形式，我省12320尚未广泛应用。
电话沟通的形式具有人声携带的语音、语调、语气要素，优势在于可以通过沟通双方的各个语言要素，较为直接的根据这些信号判断对方的状态和情绪，同时也可以让戒烟者感受到咨询员的亲和力和服务态度，咨询员可以根据这些反馈随时调整沟通语气、内容、把握时长等。但与此同时，人声的沟通即时性，也会给双方带来思考时间不充足、探讨不深入的弊端，因交流过程全程需要口头语言发声，也在一定程度上让隐私保密性受到限制，容易降低信息价值[2]。
3.3 心态评估和调整
一次完整的戒烟经历，需要咨询员、戒烟者以及相关人员（家人、朋友、同事等）共同配合完成，才能更加接近成功戒烟的目标。热线的宣传包括媒体、现场活动、12320微博微信等方式，因载体不同，戒烟者获取信息的多少有所差异，热线在宣传讲解方面的侧重点和引导是戒烟者了解12320热线戒烟干预的窗口。同时，有些戒烟者是由家属要求报名参与，从众心理和功利心态也容易造成戒烟愿望强烈的假象。因此，咨询员需要对自己和戒烟者的心态有准确的评估并及时作出调整，为更好地有针对性个性化服务打下基础。
4.对策研究
4.1 细分沟通对象，完善首次信息覆盖
想要制定出具有个性化的戒烟方案，首先需要在准备阶段尽可能充分收集有效信息并且科学整合。咨询员可以通过首次咨询收取更加全面的信息，达到“有的放矢”的目的。
建议在现有问题设置基础上，增设工作环境了解、家庭成员吸烟人数、本人社交习惯等问题，掌握了尽可能详细的信息之后，还要善于联想，积极思考，挖掘深层含义，不轻易放过任何对戒烟者有用的要素。
4.2 拓展服务渠道，加强新媒体利用率
随着新媒体的发展，人们使用社交工具的习惯发生了重大转变。电话咨询服务是热线戒烟的基础，但与此同时，大数据时代要求热线服务必须充分利用微信、微博、网站等新媒体平台，加强打造信息获取途径多元化，提高信息获取可及性，增加咨询双方互动机会，避免咨询员“满堂灌”的信息输出方式，充分调动戒烟者主动性，才能有效改善形式限制带来的互动性欠缺问题。
通过多渠道的信息平台，可以提升交互性，让信息输出方和接收方更加活跃起来，从而以多个信息维度改进前文提到了通话氛围不热烈、交流内容不丰满、沟通效果不理想的问题。具体到目前12320戒烟服务当中，可以充分利用人人持有手机的便捷性，建议提高短信戒烟使用率，同时加强通过微博、微信在线互动的方式，让戒烟者可以随时随地与咨询员交流戒烟困难及心得，第一时间得到反馈和指导，提高戒烟者对咨询员信任度和专业性的认可，有助于提高成功率。
4.3 强化宣传和综合实力
提高12320热线戒烟干预的知晓率，在宣传资料和信息内容上不断完善，让群众对戒烟方法流程尽可能了解透彻再做选择；加大经费投入，重视前期市场调查，增设问卷环节，经过量化评估再确定是否应直接纳入干预对象，如暂不适合热线戒烟干预，提出其他可行性建议；同时，开展过程中咨询员应把握身份角色，兼顾严肃性、专业性、趣味性和亲和力的尺度。当然提升咨询员综合实力需要经过不断培训、深入研究心理学、扩充专业知识技能等多方面努力来实现[3]。
5.结语
热线戒烟咨询服务对于加快控烟进程起到至关重要的作用，其公益性、易及性、便捷性、科学性、专业性等特点奠定了热线戒烟值得广泛使用的基础，也受到国家卫生计生委宣传司大力推广，不断改进沟通问题将有效提高戒烟服务水平。
【参考文献】
[1]王立立，王燕玲，姜垣.手机戒烟干预和网络戒烟干预的国际进展研究[J].中国慢性病预防与控制，2011(4)：424-426.
[2]曾毅，王世川.我国政府热线服务标准化典型实践[J].标准科学，2014（5）：20-23+28.
[3]侯非，柳成洋，曹俐莉，等.国际比对视角下我国政府热线服务的现状、问题与标准化对策[J].西安交通大学学报社会科学版，2014(6)：118-122.
论文作者:任荣惠,李贝佳
论文发表刊物:《心理医生》2017年33期
论文发表时间:2017/12/19
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