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摘要：随着电力体制改革不断加剧，地区产业转型不断提速，新形势下“互联网+”对社会、对客户的影响持续加深，市场竞争日益加剧，客户对于电力企业的需求也在不断的变化。对于基层供电单位来说，以客户为中心，以市场为导向，进一步加强服务意识，增加服务手段，提升优质服务至关重要。
关键词:电力服务营销 电力优质服务 策略
优质服务是供电企业发展的“生命线”,服务与安全是供电企业改革发展的两大基石。但供电服务面临新考验。近年来，尽管我们切实践行“四个服务”宗旨，认真履行央企的法治责任、经济责任和社会责任，积极打造“你用电 我用心”服务品牌，特别是去年以开展党的群众路线教育实践活动为契机，扎实开展服务专项提升活动和供电服务突出问题排查治理活动，着力解决为民服务“最后一公里”问题，营销服务工作取得了明显成效。但是我们必须看到，当前，中央全面推进依法治国，以全覆盖、零容忍的态度整治“四风”，国家电网公司加快建设法治企业，持续深化“三集五大”体系建设，我公司作为服务千家万户的国有企业，备受社会关注，面临的政府监管、社会监督越来越严格，供电服务任何方面出现问题，即使是一个小事件，也极可能造成大影响。我从全面建成小康社会出发，推进产业集聚区和新型城镇化建设，对电网发展和供电服务保障提出了新任务。同时，随着人民群众物质生活日益丰富，城乡居民对供电质量和服务标准要求越来越高。
一、供电企业提升优质服务的必要性
当前，配售电改革加快推进，北京市疏解非首都功能的步伐不断加快，地区产业转型不断提速，市场竞争日益加剧，过去传统电力体制下的独家售电已渐渐消失，市场占有将面临着巨大的挑战，而在售电市场放开的今天，一旦客户诉求在我们这里无法得到满足，面对更多选择，极有可能会转向其他售电主体。在“互联网+“的时代下，谁能拥有更好的用户体验，谁才是最强有力的竞争对手，随着电力体制改革不断加剧，供电单位已从传统的“关注设备”不断向“关注客户”进行转变，供电服务的核心导向已渐渐被“客户需求”所占据，而作为基层供电单位，市场和客户则是我们的“根” 和“魂”。想要抓住市场、抓住客户，就要满足客户需求， 强化以客户为中心的服务理念。伴随着广大客户对电力服务的个性化诉求越来越多，优质服务成为了供电单位永不竣工的一项工程。
二、新形势下电力营销服务存在的主要问题
（一）主动服务意识转变难
通过长期以来的努力，供电企业对于客户服务水平有了显著的提升。但是在以客户为中心方面，也还存在很大的差距，我们的一些制度、流程设立大多仍是以业务为中心，而不是从客户角度出发，没有真正换位思考，导致我们的服务与客户的真正需求不对称，没有真正做到想客户所想、急客户所急。如当居民等中小客户提出最关心的停电问题，又如重大客户最关心的供电质量以及企业用电成本问题时，我们还不能做到用户全覆盖的通知方法以及满足客户的不同需求，这就体现出了我们的服务意识和服务效率还有待提高。
（二）电能替代工作任重道远
从外部形势来看，地区治理大气污染、推进能源清洁转型工作力度不断加大,产业结构调整及高耗能企业关停不断加快，为公司电能替代工作带来了难得的机遇。从供电企业内部看，存量大用户用电量呈负增长趋势，居民用电量增长明显，特别是“煤改电”、私人电动汽车等民用方向，具有点多面广、需求量大等特点。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆受地区产业结构调整及高耗能企业关停等因素影响，地区电能替代潜力偏向居民“煤改电”、私人电动汽车等民用方向，在推广电锅炉、热泵等传统成熟替代技术同时，按照北京地区逐步实现“无煤化”的发展目标，基层供电单位在落实“两个替代”的任务上仍需早做准备、加大力度、扩大范围，电能替代压力空前。
（三）用电秩序有待进一步规范
随着新型用电业务的普及及各类系统的应用推广，我们在规范用电管理方面手段更多、管控更严，但在业扩报装流程管控方面、电费电价计收准确性、窃电、违约用电和表计漏装等方面还需要不断提升与规范。
（四）服务手段仍需拓展
作为基层供电单位，我们对于“互联网+”的认识高度还远远不够，多数人员仍仅仅认为“互联网+”只是简单的推广、前台应用的工具，缺乏用“互联网+ ”的思维去思考、去解决当前营销业务模式中存在的短板,服务意识有待加强。各层服务人员未能将“客户为中心”的理念贯穿服务的方方面面，不能真正为客户解决实际问题。“六位一体”的互动化服务平台利用不够。目前的主要服务手段还是以营业厅服务为主，线上服务为辅，而便捷化、可视化、互动化用电服务应用力度还需进一步提升。
三、 提高电力服务营销和电力优质服务的策略
（一）重视市场、关注客户
作为基层供电单位，营销的工作政策性强、涉及面广、社会关注度高，始终处在市场竞争的第一线，须以市场变化作为根本出发点，保障电网稳定可靠，开展简单、方便、安全的用电服务，提高对市场分析和预测的重视程度，加强市场的开拓力度。以市场为导向，以客户为中心，只有市场扩大了，公司才能发展，重视客户满意度，不断使用新技术，加快建立以客户为中心的高效便捷服务体系，始终把满足客户需求放在第一位，一切工作都要紧紧围绕客户需要。无论对于电力营销前的准备工作，还是对于服务过程中以及服务之后的维护工作，都必须要认真对待，只有客户满意了，才能拥有更多市场，谁拥有更大市场，谁就会赢得未来，谁占有更多客户群，谁就更具竞争力。营销工作只有抓住市场和客户这一“根”和“魂”，方能立于不败之地，靠服务赢得客户、赢得市场，公司才能实现更好更快发展。
（二）丰富服务手段
面对不同的市场、有差异化需求的客户，单一的服务手段不再能被满足，基层供电单位需主动承担起提供优质服务的责任，进一步树立优化服务流程，创新差异化服务举措，根据客户需求，利用线上、线下不同服务手段，为客户打造“集成简约、互联互动、移动智能、开放融合”的一体化服务体系。
（三）以压降投诉为抓手，提升服务水平
投诉是能反映客户满意率以及客户强烈诉求的重要手段之一，供电企业需将投诉视为重中之重，不断深入分析投诉原因，以达到令客户满意的同时还能不断提升自己的目的。牢固树立“大服务”理念，强化服务过程管控，严格实施精准管控，强化源头治理，对每一起投诉都要“追根溯源”总结经验，加强过程管控，提升基层供电单位基础服务水平。对于可能引起客户不满意以及可能发生达不到客户诉求方面，定期组织召开优质服务讲评会，对各类典型案例进行学习、分析，并通过场景重现的方式，制定有针对性地整改措施，避免同类问题的重复发生。
（四）努力开拓电能市场，优化服务
供电企业应主动担当起落实电能替代的政治责任，确保“煤改电”工程、充电设施建设等各项电能替代任务圆满完成。针对私人充电桩管理，重新梳理报装流程，会同京电设计开展外电源典设；设置私人充电装项目经理，指定专人负责全流程办理，每周向用户反馈业务办理进展情况，避免出现由于施工问题、设备问题等造成长期无法答复客户的情况，促使客户满意度不断提高。
参考文献：
[1]郑东琰.电力企业提升优质服务的策略[J].企业科技与发展，2011（18）.
[2]刘斯加，田利.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].民营科技，2012（3）.
论文作者:马,欣,马虎军
论文发表刊物:《防护工程》2017年第31期
论文发表时间:2018/3/16
标签：客户论文; 电力论文; 市场论文; 优质服务论文; 电能论文; 互联网论文; 需求论文; 《防护工程》2017年第31期论文;