甘肃省秦安县中医医院 甘肃省天水市秦安县 741600
【摘 要】现阶段，我国医疗机构进行了有效的改革，在提供医疗服务的过程中更加关注患者的切身体会和感受，注重提高患者对服务的满意度，从而促进医院整体形象的提升。为满足患者日渐增长的需求，医院逐渐完善各项服务。近年来，人们的卫生保健意识不断提高，中医药得到人们的普遍关注，中药咨询服务应运而生，综合医院更加注重中药房的作用和价值，中药咨询服务的开展使得中药学开始向技术服务型转变。用药咨询服务对临床应用药物进行治疗过程中的问题进行预防和解答，对于药物的安全、合理、有效应用具有重要意义，同时也能提高药物治疗的经济性，此举可有效改善患者生活质量。
【关键词】中药咨询；中药房服务；问题；重要性
引言
随着人们对中药用药安全性、有效性、经济性、适当性越来越关注，有关中药用药适宜性、用药建议等相关问题的咨询率也不断上升。此外，中药特别是中成药在临床使用中存在由缺少中医药理论及相关知识的西医师凭经验用药等问题，常导致“药不对证”、超疗程用药等不合理用药情况的发生。目前，运用中药药学提供咨询服务已不能满足患者中药用药咨询的需求。本文对中药房中开展药物咨询服务的重要性及问题等进行探讨，见正文描述。
1中药房组成结构
综合医院常设有中药房这一部门，同时由于祖国医学的快速发展进步，其作用日益凸显，在综合医院中占有重要地位。目前患者对于医院提供的服务质量要求越来越高，中药房服务的好坏也会使患者对医院的满意度产生影响，关乎医院的整体形象，因此，在医院管理中需要加强对中药房的管理，这也是促进中药服务质量提升的重要举措。中药房是非临床科室之一，主要包括调剂室、炮制室、煎药室、制剂室、药材库、质检室。其中调剂室主要职责为调配药物配方；炮制室是对优质高效的中药制品进行炮制；煎药室需要担任对药物进行煎送等任务；制剂室主要对临床科室开出的处方进行制备，以及制备医院内部的制剂和市场脱销的药品，还包括新制剂的研究及制备；药材库根据需要采购并供应医院内各类中药；质检室是对医院使用的中药进行质量监控。在上级部门批准的条件下，中药房按照医师开出的处方，开展中药制剂业务。
2咨询内容
咨询内容分布（１）咨询煎药方法。正确地煎煮中药是保证患者安全、有效用药的第一步。从咨询问题的比例上提醒药师对基本问题不能忽视，在对患者进行用药交待的时候需要对煎药方法进行强调和确认，可以主动询问患者是否会煎煮中药，对有疑问的患者进行现场解答。中药的特殊煎药方法是由药材的特殊性质决定的，先煎药物为成分不易煎出或需久煎减毒的，后煎成分不稳定、受热易分解或易挥发的。对易漂浮、沾粘，会引起患者服用时不适感的中药材需要包煎。随着小包装饮片配方使用范围的不断扩大，及包装材料的更新发展，本院中草药房已与供应商协商将所有需要包煎的饮片进行了袋泡茶样预包装，极大地方便了患者。（２）对服药禁忌的咨询。服药饮食禁忌是指服药期间对某些食物的禁忌，又简称食忌，也就是通常所讲的忌口。一般而言应忌生冷、辛热、油腻、腥膻、有刺激性的食物。此外，根据病情的不同，饮食禁忌也有所不同。如热性病忌食辛辣、油腻、煎炸类食物；寒性病应忌生冷；胸痹患者应忌肥肉、动物内脏及烟酒；肝阳上亢、头晕目眩、烦躁易怒等应忌胡椒、花椒、大蒜、白酒等辛热助阳之品；脾胃虚弱者应忌食油炸黏腻、寒冷固硬、不易消化的食物；疮疡、皮肤病患者，应忌鱼、虾、蟹等腥膻发物及辛辣刺激性食品。药师在回答患者关于服药禁忌的咨询时，需要认真审核处方并对医师的组方做出判断，结合医师的临床诊断作出合理建议。（３）服药方法和保存方法的咨询。目前有条件的医院都提供中药代煎服务，代煎药物的保存和服用也是相对集中的咨询问题。服药方法的咨询主要集中在服药时间上，适时服药是合理用药的重要方面，古代医家对此甚为重视。如攻下药及治疗肠胃道疾病的药物宜饭前服用，有利于药物的消化吸收，而对肠胃有刺激的药物宜饭后服用。安神药用于治疗失眠，宜在睡前３０ｍｉｎ或１ｈ服用，而缓下剂亦宜睡前服用，以便翌日清晨排便等。一般药物，无论饭前或饭后服，服药与进食都应该间隔１ｈ左右，以避免药物与食物的消化吸收影响药效的发挥。
3中药药房药物咨询服务及重要性的概述
医院重要药房的设立，不仅缓解了综合药房的配药、发药及药品供应的压力，而且还能够发挥药房的“专业优势”，为患者提供详尽、专业、周到的用药咨询服务，这对于提升患者用药的质量、提升患者用药依从度及来院就医的满意度具有重要的意义。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆某种程度上来说，医院中药药房药品的属性、配伍、药用价值具有一定的趋同性，但是，不同药品的禁忌、服用方法等仍然具有较大的差别，需要中药药房药师为患者提供必要的用药咨询服务，达到治病救人的目的。调查结果显示，绝大部分的患者缺乏用药知识，而且亦不具备比较准确、全面了解药品说明书的能力，稍有不慎，就可能出现用药差错，从而对患者的身心健康乃至于生命安全造成重大的威胁。提升中药药房药物咨询的服务质量，重点从用药知识、用药方法、特殊药方咨询等方面为患者提供专业的、高水平的、针对性强的咨询服务，这有助于促进安全用药、有效用药服务目标的实现，从而为帮助患者尽快恢复健康奠定了坚实的基础。
4目前中药咨询服务中存在的问题
4.1医生开具的处方不规范
实际工作中，许多医生的处方都存在许多问题导致处方不合格，如医生缺乏责任心和细心，医德观念较差，部分医生开具的处方书写混乱、字迹潦草，中药房在配备药品时难以辨认书写内容，导致无法配出有效药物，若患者服用了配制有误的药物，可能会对其身体健康造成严重损害。
4.2中药房工作人员态度较差
在日常工作中，常出现工作人员对患者提出的问题不耐烦，三言两语敷衍解答的现象，不愿意向患者详细讲解药物的用药剂量、使用时间、不良反应等基本问题，使患者对药物应用没有科学合理的认识，对疾病的治疗十分不利，同时也使患者对医院的满意度降低。
5提高药学服务质量的措施
5.1规范中药药房药物咨询服务单设计
首先要规范医院中药药房药物咨询服务单设计，这是实现准确、高效用药咨询服务的前提。实践中，在安排中药药师为患者提供具体的用药咨询服务基础上，要记录好用药服务咨询的记录，这样一方面，通过记录药物咨询服务单能够跟踪患者用药情况，一旦出现问题，能够及时、准确地联系到患者；另一方面，通过记录咨询人的基本情况、用药咨询问题类型、涉及到的药品、回答问题情况及相关的资料来源，便于后期制定用药普适性的宣传资料，达到提升中药药房药物咨询服务效率、质量的目的。同时，用药咨询服务单记录内容尽量要专业、精炼，避免出现流水式的记录、非医用术语等问题。调查结果显示，由于患者缺乏必要的用药常识，他们很难听懂专业的药物“术语”。为达到帮助患者准确用药的目的，大部分的药师都会运用浅显易懂的话语来指导患者科学用药但是，在具体记录时，我们广大的中药药房药师必须要回归“本位”，这样便于其他药师、医生等了解患者的用药“困惑”所在，尽可能地在其他患者就诊、拿药的过程中将普遍存在的问题说明白、讲清楚，解决好患者用药的服务问题。
5.2药师的学习与转型
咨询服务是通过对患者用药前的教育、用药过程中的指导以确保其正确、合理地使用药物，避免或减少不良反应，提高患者用药的依从性。咨询服务的开展也是药师自我提高的一种重要手段。对咨询问题不断进行总结，针对有疑问的问题展开讨论，组织学习，不断提升药师自身的专业素养，同时也提高了药学服务质量。药师的角色随着时代的变革也在发生变化，从“以药品为中心”转化为“以患者为中心”，药师需要意识的转变与专业知识的不断更新，以提高自身的业务能力。咨询方式的多样化也是提升药师药学服务的必要手段，除咨询窗口、咨询门诊等已开展的模式外，还可以利用现代化网络技术提供微信扫描的在线咨询服务。对一些有待商榷的问题，药师可以查询资料，讨论后及时给予回复。药师的转型与药学服务的深入开展，能有效提升患者用药的安全性、合理性、有效性和经济性，同时也提高了患者对医院的满意度。
5.3应用药物咨询服务系统
传统的药学信息服务手段已经满足不了现代医患的需求。在医师和药师的能力、精力有限的情况下，信息化的医疗数据支持就将对药学服务产生巨大帮助。而目前，在医疗卫生领域信息化普及程度并不高，医院的信息系统还无法胜任成为医师、药师助手的重要职责。随着计算机信息技术的不断发展以及医院HIS系统的普及，门诊药物咨询工作要想发展必须借助于信息系统对药物和患者信息进行有效的整合管理。因此建立“药物咨询服务系统”是现代药学发展的首要任务。我们利用现代信息技术使日常药物咨询工作更加高效，查询出的信息更加全面准确，同时也很好地服务于医师。药物咨询服务系统是根据药房合理用药专业工作的特点和要求，结合计算机网络、数据库等技术，对医学、药学等专业知识嵌入系统，同时借助全院HIS系统，整合病人信息，对病人的全部用药信息整合入信息系统，可以更系统的全面的了解病人用药情况。还应逐步建立药品说明书数据库系统。另外，还应安装《药品说明书》、《新编药物学》《临床合理用药指南》《临床用药须知》《中国药典》等查询软件，完善药物咨询服务信息系统，建立一个便捷、有效的在线快速查询系统，使之成为药师的得力助手，提高咨询效率、服务质量。
5.4重视中药药事咨询线上线下服务
（1）中药药事咨询服务应当“线下疏通关系，线上增强粘性”。中医院药剂科得到消息，院内的中药药事咨询独立门诊正在筹备建设过程中，医院药事还需接受专业培训。线上平台如果无信誉较好的实体药事咨询门诊为依托，必将举步维艰。线下应当开设门诊，在拥有专业药师并形成一定名气的基础上推广中药药事咨询，利用线上咨询更好迎合人们对中药的日常生活化调理需要。（二）开展煎药指导，有针对性的形成线上“煎药说明书”。依据调查结果可知，患者在自行煎煮中药的过程中常常存在许多疑惑。线上平台应当利用互联网优势，结合传统中医著作、精方和现代中医药处方数据库，打造能够通过用户主动输入待煎煮药材而自动生成的“煎药说明书”。说明书里包括各种中药材煎煮方式与方法的说明介绍，以及煎煮用具、煎煮火候的详细介绍，这将极大的帮助患者自行煎煮药物。每张说明书须患者支付少量费用，但说明书费用远远低于中医院代煎费。
结语
在目前医疗模式发生重大转变的背景下，医院应关注“患者的权利和义务”已成为共识，医院要想取得长远发展，就必须加强对服务质量的提升。中药咨询服务对患者临床疗效的改善具有重要促进作用，能够促进患者满意度的提升，增强医院的吸引力，因此应加强中药房的药物咨询服务。
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论文作者:孙平
论文发表刊物:《中国医学人文》(学术版)2018年6月下第12期
论文发表时间:2018/11/27
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