摘要：电力是一种特殊商品，产、供、销同时完成。长期以来，电力企业始终处于自然垄断行业的地位。随着国家电力体制的深入改革，电力企业从电力生产与使用的管理者，开始逐渐转变为大众用电的服务者，于是电力优质服务成为了企业营销计划中重要的一部分。那么，在当前背景下，如何对服务质量进行客观、准确、有效的评价，真正反映客户满意度，是电力企业需要研究的新课题。本文探讨了基于客户满意度的电力优质服务评价体系设计，以期促进电力企业持续发展，实现企业与客户的双赢。
关键词：客户满意度；电力优质服务；评价体系；设计
1客户满意度及电力服务质量
1.1客户满意度
客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。进行客户满意度研究，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
1.2电力服务质量
电力企业能够向客户提供安全可靠的电力资源，与此同时，要通过优质的服务使客户感到电力企业服务的便捷、安全可靠，确保客户能够享受到优质的服务。电力服务质量不仅仅与电能资源的供给有关系，同时也与电力资源的供给过程的服务也存在很大的关系。电力服务是建立在电能提供的基础上形成的，并且电力服务也是附属在电力商品中的一部分，也属于消费品。电力服务包括售前服务、售中服务以及售后服务三个部分，具体还包括抄表、计量、维修、抢修等服务。
2基于客户满意度的电力优质服务质量评价体系设计的意义
电力优质服务就是指在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，目前各供电企业中较为常见的服务方式有9559电话服务、营业厅服务及现场服务。然而，在电力企业高度垄断和缺乏竞争的环境下，一些服务措施和举措是否有针对性和实效性?是否达到或接近大众对电力用电服务的期待?供电服务的质量是否达到客户的满意度?电力企业在服务质量管理上还需要有哪些完善和提高?这些都是电力企业需研究的重要课题。因此，电力企业要结合自身改革与发展的需要，不断健全与完善服务内容和措施，需要建立一套以不断提高客户满意度为目标，科学、有效、真实、全面的服务质量评价体系，通过开展供电服务质量评价，不断改进供电服务质量，培育、保持竞争优势，实现企业的科学发展和可持续发展。
3电力优质服务质量评价体系编制原则及内容
3.1开展服务质量评价的原则
开展客户满意度测评能及时收集市场信息和客户反馈，通过量化的分析来判断当前服务或产品中存在的主要问题，以使企业了解需要改进的内容，持续地改进服务水平与质量，提高客户的满意度。为确保该项工作顺利开展与实施，需成立相应的组织领导与工作机构，建立相关管理制度，明确管理职责和权限。
3.2电力优质服务评价体系的模型
电力优质服务评价体系的模型需要综合计量经济学的理论，全面考虑到客户的满意度。对于评价体系的模型的构建需要大量的电力服务数据，进而才能真实的反映出不同变量存在的关系，分析出不足之处的产生原因。
3.3电力服务体系的评价内容
（1）客户期望：包括客户理想期望和客户可接受的期望。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆（2）电力企业形象：包括服务形象的社会认可度、受社会公众的欢迎程度、企业参与社会公益事业的程度、企业对客户的重视程度、企业对电力供应质量的保证程度。（3）客户对于服务品质感知的评价：包括客户对于供电可靠性的评价、客户对于电能质量的评价、客户对于服务品质的评价、客户对于不同服务渠道的满意程度、客户对于不同服务项目的满意程度。（4）客户满意程度：主要是指对电力供应以及消费服务的评价、类似产品对比以及不同年份电力服务的对比等。（5）客户的忠诚度：包括客户推荐电力服务的意愿、以其他能源替换电力的可能程度、对供电公司的信心程度。（6）客户的抱怨情况：包括客户对于电力服务的抱怨频次、投诉频次。
4电力优质服务评价体系的设计
4.1电力优质服务评价体系的设计思路
（1）明确评价的技术路线。服务品质评价工作的出发点为：从提升服务品质的角度出发，采用国际先进的客户满意度理论模型为基础，着眼于在此模型的基础上建立适合电力企业的测量指标体系和改进分析方法。（2）电力服务评价指标。评价体系的指标必须要依托客户满意度，逐层分解，建立起符合电力企业操作管理的评价指标，评价主要包括客户期望、企业形象、客户满意度、客户抱怨以及客户对电力产品的感知等等。（3）测评指标的框架结构。测评指标的框架设计以客户为核心，并根据下同的客户类型设计出不同的指标测评体系。付于公司客户可以在第一层次分为单位客户、居民客户二大类型。测评范围：供电企业服务区域。测评对象可考虑居民、单位、特殊客户三大类。其中，单位客户按照电力收支行业分类涉及农、林、牧、渔业、工业、建筑业、交通运输、仓储邮政信息传输、计算机服务和软件业、商业、住宿和餐饮业、金融、房地产、商务及居民服务业、公共事业。
4.2数据采集
（1）调查问卷设计。两类客户（居民、单位）满意度指数和供电、服务质量的综合评价，涵盖客户满意度模型的下列基本要素：客户期望、客户对质量的感知、客户满意度（总体感受、比较感受等）、客户对价值的感知、客户抱怨、客户忠诚度（推荐给他人、增加使用等）、公众形象（社会公众对电力企业形象的感受）。综合问卷考虑宏观模型要素的表达和转化方式，以便于客户的理解和填写。（2）抽样调查；抽样可以采取随机抽样及分层抽样的方式来完成。不论是哪种抽样方式，必须要涵盖到电力消费的所有客户，这样也能更加真实全面的反映出电力服务的真实水平。值得注意的是，专项服务的客户占的比例比较低，随机抽样的方式很难获得完整的样本数据，为此，企业必须要从特殊客户中选择一定数量的样本进行分析，最大限度的提高统计数据的精度。
4.3评价分析
（1）关键驱动因素分析。在整个模型体系中必有一部分的要素对客户满意度的结果存在较大的影响，通过对这些要素的影响力分析，可以找出对满意度形成有至关重要作用的要素，从而明确服务改进的总体方向。实践表明，价值感知和质量感知在整个满意度模型中对客户满意度的形成具有较大影响，成为关键的驱动因素。（2）对服务过程进行分析。我们通过对服务过程的分析能够发现服务中存在的不足，也有助于对服务改善提供帮助。进而明确需要改进的服务内容，确定责任部门，对改进措施的实施也有一定的推进作用。（3）细分客户。基于不同属性客户的满意度感知与其实际需求进行驱动性分析，进一步体现同类客户的不同需求特征从而进行同类客户的再细分，以便企业制定差异化的服务改进策略。
5结束语
电力优质服务评价是一项长期的系统性工作，电力企业应根据调查的结果正确评价当前服务水平和服务质量，并提出有效的改善措施，而这些措施能否提高企业服务质量，达到使客户满意的结果，需要对客户满意度进行长期的跟踪调查。当然企业的服务改进不能一味追求客户的满意，也需要考虑企业的经济效益、经营成本，通过恰当的服务承诺、服务规范等，以使客户需求得到较为有效的控制。
参考文献：
[1]提升客户对供电所的满意度[J].韩博，赵会峰，路长顺，张忠臣.科技创新导报.2011（06）
[2]对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].刘燕.中小企业管理与科技（下旬刊）.2011（10）
[3]基于模糊理论的电力客户满意度综合测评[J].谢传胜，张巍，魏志恒.电力需求侧管理.2006（05）
论文作者:沈玺
论文发表刊物:《电力设备》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/18
标签：客户论文; 电力论文; 客户满意度论文; 服务质量论文; 评价论文; 电力企业论文; 优质服务论文; 《电力设备》2017年第28期论文;