国外图书馆实施全面质量管理的启示，本文主要内容关键词为：启示论文,全面质量管理论文,图书馆论文,国外论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
[分类号]G251
[文献标识码]A
随着图书馆文献数字化、管理自动化及网络的迅速普及，图书馆管理的理念、目标和手段均发生了很大变化。面对越来越大的竞争压力，图书馆工作，尤其是图书馆管理工作如何作出相应调整，以适应新的信息环境，适应21世纪发展需要，将直接决定着图书馆的命运。因此笔者感到有必要探讨图书馆全面质量管理这一模式在我国图书馆中的应用。
一、什么是图书馆全面质量管理
图书馆的全面质量管理是指图书馆为保证和提高信息服务质量，动员图书馆的各个部门和全体员工，综合运用管理技术、专业技术、思想教育、经济手段和科学方法，建立健全服务质量保证体系，对服务的全过程实行有效控制，从而经济地开发、设计、生产和提供用户满意的信息产品与信息服务，做到最高质量、最低消耗、最优生产和最佳服务，最终实现不断提高服务质量的目标。
二、国外图书馆实施全面质量管理的实践
从20世纪20、30年代起，西方发达国家就开始将企业管理的一般原理与方法应用到图书馆管理工作中。进入90年代以来，美国、英国、澳大利亚等许多国家的图书馆相继实施或制定有关图书馆全面质量管理计划。这些图书馆通过实施全面质量管理，极大地提高了服务质量，更好地满足了用户的信息需求。这里着重介绍如下：
1.美国俄勒冈州立大学图书馆的全面质量管理
1990年俄勒冈州立大学图书馆开始实施全面质量管理。在计划实施前，图书馆管理者和各部门主任参加了一个为期三天的全面质量管理培训班，学习有关全面质量管理的知识，探索在图书馆中实施全面质量管理的可行性，然后，建立了两个质量改进小组进行试验。
在建立的两个质量改进小组中，一个负责在重新上架流程中实施全面质量管理，另一个负责在政府出版物处理流程（从到馆到上架）中实施全面质量管理。小组领导分别由书库维护部的主任和政府出版物部门的一个图书馆员担任；每组都有一个协调员，帮助小组把注意力集中在改进流程上，协调员由非图书馆人员担任，小组成员则由来自各部门流程线上的工作人员组成。两个小组首先对内部用户和外部用户进行调查，明确有待解决的问题，并提出了改进办法。
通过全面质量管理的初步实施：(1)从事具体工作的人员有更多机会参与到解决问题的决策中来；(2)通过用户调查，图书馆能解决用户真正关心的问题；(3)因为全面质量管理强调利用绩效指标，因此小组能监控改进的进程和结果；(4)全面质量管理正在图书馆中慢慢创造一种文化——从用户的需求出发做好每项工作，为满足用户需求而不断提高质量。
2.英国女王大学图书馆的全面质量管理
1991年底，女王大学图书馆开始实施质量改进计划。图书馆成立了“质量改进委员会”，由来自图书馆各个部门的代表组成，其任务是制定“质量改进政策”、负责组建具体负责解决问题的质量改进小组和监督计划的实施进程。质量改进小组一般由四至八名成员组成，任务是解决与他们的工作直接相关的问题。
因为满足用户需求是整个计划的重心，所以图书馆用了四个月的时间安排所有员工参加一系列关于关注用户的培训班，对每个小组都进行了关于计划的目标、小组建设和基本技巧等知识的培训，从而使小组能系统地分析问题和解决问题。两个质量改进小组的工作是检查图书从订购经处理直至上架所经历的整个流程中存在的问题，并对存在的问题进行了系统分析，提出了切实可行的解决办法。实施的结果是：(1)为文献供应者制定了一个规格标准要求；(2)缩短了图书在编目部停留的时间；(3)弥补了流程中的漏洞，提高了向其他图书馆提供文献的及时性；(4)更加有效地利用员工的时间。
3.澳大利亚莫纳什大学图书馆的全面质量管理
莫纳什大学图书馆于1993年开始实施两个全面质量管理项目：一个项目的目标是减少学生获取阅读资料所需要的时间；第二个项目旨在通过PALS联机设施——图书馆的自动化计算机系统确定将专著按顺序排好的可行性。第二个项目在执行了三个月后由于效果不好而放弃，第一个项目则取得了巨大的成功。三个与学生获得阅读资料有关的部门——采购、编目、学生阅读部门的所有图书馆员组成了一个质量小组，对采购、处理和提供学生阅读资料这一流程进行检查和改进。小组收集了关于流程各个方面的数据，经过分析、研究，重新设计了工作流程，结果消除了不必要的延误，大大降低了学生获得资料的时间。
莫纳什大学图书馆实施全面质量管理有成功的一面也有失败的一面，如1993年图书馆试图开展一项质量改进活动，这一想法在开始时也得到广大图书馆员的热烈支持，为此而建立起来的员工工作组织积极踊跃地向管理者提交有关改进意见的报告，但管理者在没有员工参与、没有员工与进一步沟通的情况下自行拟定了一个“质量保证计划”结果导致计划难以实现。这表明：没有图书馆员的一致努力，仅凭从上至下传达命令，质量改进计划最终只能以失败告终。
国外图书馆实施全面质量管理实践表明，图书馆实施全面质量管理不但会明显改善图书馆的业务流程、工作质量，而且会在图书馆内真正建立起“质量第一，用户至上”的气氛，促进图书馆的健康发展，因而是切实可行的。我国图书馆现有的管理体制、组织机构和文化氛围，已经不能适应今日知识浪潮的冲击，图书馆的发展已经在诸多方面受到内外多变环境因素的制约。因此图书馆必须在继承传统的基础上积极借鉴国外图书馆实施全面质量管理的成功经验，根据各地各馆的实际，建立起一套符合国情的切实可行的管理体系。
三、我国应建立图书馆全面质量管理体系
1.意义
①有效地改善图书馆的服务质量。当今世界质量竞争异常强烈，以往的口号是“以质量求生存”，现在又发展到“以质量求繁荣”、“质量是消费者的权利”等。许多企业的产品已获得了国际机构的质量认证，许多服务业也作出了便民服务的承诺。对于图书馆来说，服务质量的提高同样是图书馆管理的最终目标。
建立图书馆全面质量管理体系，对图书馆工作的各个环节采取有效措施进行质量控制，建立起质量约束机制，改善图书馆服务质量无疑将起到积极的作用。
②能弥补现有图书馆管理方法在质量控制方面的不足。现行图书馆的管理方法常常偏重于活动结果的考核、控制和处理。如现在图书馆常采用的目标管理和量化管理，由于其自身的原因，造成了管理功能上的局限性。其存在的主要问题就是质量问题，如分类不准、标引不切、著录不全、缺藏不补、归书错位等，在每个图书馆的工作中可以说是举目可见，俯拾皆是。这不但造成质量不合格，更造成了极大的浪费，我认为建立图书馆全面质量管理体系能弥补现有管理方法之不足。
③促进图书馆工作的规范化。图书馆工作规范化是许多图书馆界的有识之士所积极主张的，北京图书馆于1987年制定的《北京图书馆业务工作规范》在当时对我国各类图书馆工作的规范化起到了积极作用，然而这项工作由于各种原因，后来没有得到进一步的推动。建立图书馆全面质量管理体系，可通过确定组织机构与职责、程序文件、岗位工作指导书等，明确各项工作的程序及其控制原则与方法，明确各工作环节之接口的处理方法及各自的责任，明确各个工作岗位的具体工作流程与行为规范，从而增强图书馆工作的个体规范性，这种做法的深入与推广不仅会逐渐提高广大图书馆工作者的工作规范化意识，而且将加速整个图书馆行业工作规范化的进程。
④促进图书馆的工作持续改进。传统管理方法常常以维持现状为重心，其座右铭是“如果没坏，就无需修理”。而全面质量管理则把重心转向对系统和过程的持续改进，信奉即使没坏，也要不断改进。因此，实施全面质量管理的图书馆不再仅仅满足于达到某一质量标准。好了还要更好，永无止境地追求更高质量，满足并超越用户不断变化的信息需求才是图书馆的最终目的。
2.图书馆全面质量管理体系要素
我国图书馆全面质量管理体系包括三个要素：人员素质及培训、服务质量、持续改进。这三个要素是相互联系、相互促进的。
人员素质及培训。人员素质和培训是图书馆实施全面质量管理的必不可少的要素之一。我们知道馆员素质在很大程度上决定了图书馆的服务质量。如果馆员的科技文化素质差，业务水平低，就无法为用户解疑释难，无法承担起信息的增值工作。提高服务质量就无从谈起。因此，图书馆想要提高服务质量，让用户满意，就必须提高员工的素质。另外要对馆员进行全面质量管理与技能的培训。通过培训，一方面会加深图书馆员对改进质量、为用户提供更高质量的信息产品和信息服务重要性的理解与认识，使全体员工真正树立起“用户第一，质量第一”的服务观念，并把这种观念深深扎根于所有员工的心中，通过具体的工作表现出来。另一方面要对图书馆员进行全面质量管理需涉及的许多方法和技巧的培训，并使他们熟练掌握和运用，最终导致改进成功。“优质的图书馆服务是一个不断向前移动的目标，而培训则能够创造框架和结构，帮助指导图书馆改进质量。
服务质量。服务质量是图书馆全面质量管理的核心，它通过对图书馆整个服务过程的全面质量进行有效控制，达到提高服务质量，令用户满意的目的，对服务质量管理应体现在以下几个方面：①服务的满足度。图书馆提供的文献信息满足用户的程度，可以通过文献保障率、用户借阅率、用户拒借率等指标表示。通过制定这些指标标准可以衡量图书馆的服务质量。②用户的便利度。图书馆为用户利用文献资料提供方便的程度，包括馆址是否适中；交通是否方便；服务布局是否合理；标示系统是否完备；图书开架率是否较高；是否有导读、咨询人员等。③对用户的关心度。图书馆对用户给予的关心、关切和照顾程度，具体表现为图书馆工作人员在为用户服务过程中的情感投入，对用户的关注。④满意度。即图书馆为用户提供的服务使用户在总体上满意的程度。满意度是对图书馆服务工作的全面评价，是满足度、关心度、便利度等评价指标的综合体现，因而意义特别重要，追求较高的满意度应成为提高图书馆服务质量的最终目标。
持续改进。全面质量管理是一个长期过程，而不是一项一次就完成的工作。从某种意义上说，全面质量管理应成为一种“生活方式”，而不仅仅是一件“事件的变化”。全面质量管理所带来的是一种文化上的转变，是观念的更新。通过对它的实施，要在整个机构中真正树立起“质量第一”的观念。
持续改进包括两个方面：一方面是改进哲学，即以图书馆量化绩效指标为基础，建立起可测度的目标，并监控达到这些目标的进程，不断改进，使图书馆为用户提供的服务质量达到或超过用户的期望质量。另一方面是一系列解决问题的工具和技巧，如流程图、管理图等，利用这些图表可以显示出图书馆的工作流程是否合理、变化出在什么地方、所要解决的一系列问题的相对重要程度和所产生的变化是否达到预期的结果等。
3.建立理想的图书馆全面质量管理体系模型
理想的图书馆全面质量管理模型如下图所示：
整个模型分为五个阶段，每一阶段均在前一阶段的基础上继续前进，并始终围绕着“服务质量控制过程”这一中心进行，最终形成一个持续改进的全面质量管理过程。
①评估用户需求：通过各种方式对用户的需求和期望进行充分的调查分析，了解他们的需要和对本馆服务的各项要求。
②制定战略计划：根据用户需求制定出一个三—五年的全面质量管理战略计划，计划集中在要突破的关键问题和改进目标上，从而对整个图书馆的全面质量管理活动进行宏观指导，为图书馆改进质量提供目标和方向。
③选择管理体系：根据战略计划选择适合的管理体系，营造与全面质量管理相兼容的管理文化。
④实施战略计划：实施战略计划包括确认改进项目和实施改进项目。确认改进项目是将新确定的质量目标，根据新得出的用户需求和当前图书馆工作相比较找出差距，系统分析，然后确认改进项目。实施改进项目分五步：第一步，确定和选择问题。选择一个对图书馆服务有重要影响的问题首先予以解决。第二步，分析问题，找出产生问题的原因；第三步，提出解决问题的具体办法并制订实施计划。第四步，实施解决办法。
⑤机构评估：即根据实施计划后所产生的结果信息，通过各种方式，进行用户对机构当前所提供的服务的满意度的调查，找出用户不满意之处，或对图书馆服务质量的要求，从中找出差距，瞄准改进的方向，制定改进项目予以实施。
至此，一个全面质量管理计划的循环过程就结束了，接下去则开始新一轮的循环。