ERP关键使用者满意度计量及实证检验，本文主要内容关键词为：实证论文,满意度论文,使用者论文,关键论文,ERP论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
用户是否引入ERP需要作出战略决策。由于计量ERP是否成功非常困难，因而计量成功时常采用使用者满意度、系统使用、决策绩效和组织绩效等替代变量。[1]本文以关键使用者满意度作为替代变量计量中国ERP用户的可行性，并确定可用哪些指标反映关键使用者满意度。因而本文共有五个目的，其一，文献回顾；其二，计量与方法；其三，解释性分析；其四，信度与效度及稳健性检验；其五，结论与建议。
一、文献回顾
使用者满意度(US，User Satisfaction)是人们对信息产品和服务中各种因素的感觉与态度的总和。[2]它是用户对引入的信息系统(IS)的总满意度。引入ERP通常需要流程再造，整合公司各个流程，以便缩短决策时间，提高决策效率。用户引入ERP时，需要投入巨额资金和人力，甚至暂时影响日常生产的正常进行，因而是否及需要引入何种ERP产品，是摆在每个用户面前的第一道抉择难题。如果已经引入ERP的用户就会十分关注ERP能否及带来多大的效益。如何计量ERP效益呢？人们十分渴望按照成本与收益简单的量化方法计量信息系统的成功，但是由于存在无形效益，以及难以将信息系统与影响组织绩效的其他系统带来的效益区分开来，计量信息系统带来的效益常常是十分困难的。[3]使用者满意度经常作为信息系统成功的替代物。[4]常常认为，满意度是更有效率的。
(一)使用者满意度计量
使用者满意度的结构与维度作为很重要的理论议题，备受学者关注。几乎在二十几年前，如何构筑使用者满意度就是信息系统研究的中心话题。[5]Goodhue认为，信息系统使用者满意度可以分成两类，一类是由信息系统内在收益和使用者需要产生的信息系统满意度；一类是由职业需要和系统功能产生的信息系统满意度。使用者满意度是指一种态度或影响的反应，也即人们对与信息产品和服务相关的各种因素的感觉与态度的总和。[6]Bailey and Pearson首先设计了一张包括与使用者满意度相关的39个题项的计量表，因而计量表内容广泛且完全。在此基础上，Ives et al.设计了一个13个题项的短式表，它由三个计量因素组成，包括信息产品、EDP雇员和服务、使用者知识和相关资源，[2]是当时运用最为广泛的一种计量方法。Galletta & Lederer实证发现，短式计量表用于传统IS环境下计量使用者满意度方面是有效的。[7]但是，Galleta and Lederer认为这一模型的三个因素是由异质的项目组成，不能用于单一因子分析。[8]尽管面临一些类似的批评，这一理论框架还是受到广泛欢迎，单一的因子分析方法仍然作为全球广泛使用信息满意度框架。Sengupta and Zviran继续实证了这一模型的有效性，认为模型中应增加“合约方服务因素”题项。[9]
(二)关键使用者角色与ERP实施内容
ERP的实施需要成立项目团队。一般地，项目团队由高层管理人员、MIS雇员和关键使用者组成。实施过程中，关键使用者与ERP服务人员广泛交流，学习系统功能与使用。通过与关键使用者的交流，建立组织经营程序的标准，了解需求与供给之间可能存在的差距。服务人员应当为用户提供相关解释，设计用户支持系统，安装ERP系统，培训关键使用者。
关键使用者是指对企业运转流程和相关知识最为熟悉的人员，他们一般来自经营部门，对信息实施承担责任。公司实施ERP过程中，关键使用者的工作包括：(1)企业管理层已经初步确定购买ERP，期望以更低的实施成本和更少时间完成任务。关键使用团队评估使用ERP的潜在优势，对需求作出初步评估，包括ERP使用的满意度和购买带来的预期价值，并向管理层提供决策报告。(2)管理层确定引入ERP后，关键使用者作为一个团队，必须帮助选择合适的软件供应商和确定企业的合理需求、签订合约和完成实施。(3)如果企业没有足够人员单独完成整个ERP实施，需要外请顾问，也需由关键使用者来选择顾问团队。当然，顾问开展工作时必须在关键使用者团队的指导下进行。我国企业引入ERP中，顾问的角色通常由软件供应商的分子公司服务人员或代理商服务人员承担，本文将沿用此设定。(4)一旦决定实施ERP，关键使用者需要培训他们的最终使用者。
每一ERP用户的实施过程是不会完全一样的。ERP实施与IS的实施是有所区别的。因而，计量IS的满意度标准不能照搬用于计量ERP的满意度，需要考虑其他因素和特点，诸如项目团队的效率、ERP产品和用户与服务人员的关系。
以上都是西方制度背景下的研究成果，能够充分满足其制度的要求。这一计量方式方法能否用于中国用户？如果可能用于中国用户，那么，这一计量模型又将包含多少及哪些计量指标呢？解决这一问题将有助于中国用户的ERP投入，增强用户的核心竞争力。鉴于此，本文的研究是有意义的。
二、计量与方法
本文拟采用二阶段方法计量。第一阶段，参考已有文献设计一张调查表，检验ERP特点。然后通过与关键使用者面谈修改调查表，检验问卷表的适用性。第二阶段，对30个初始者进行预测试，根据测试结果再一次修改问卷。
(一)计量
一些研究特别认为，设计一种标准的计量使用者满意度模型是重要的。[3]因而，学者们设计了多个计量使用者满意度的模型。Doll et al.将其归纳整理为四个种类6个模型。[4]模型1假设13个项目同处一层次来说明使用者满意度。这一假设暗含着通过增加项目来获得总的分值。模型2假设13个项目可以分成三个不相关组织部分或正交单层因子(EDP员工和服务、信息产品、知识或相关资源)。Ives et al.使用最大正交方差旋转产生了三个不相关联的因子，这一模型只有能够获取基本合理数据时方能使用。[2]模型3假设三个因子是相互关联的。因为这三个因子是由十三个项目产生的，而13个题项是Bailey and Pearson39个题项的子集，三个因子是相互关联的。[6]模型3H(H表明更高层结构)假设三个因子并进行双层分析。模型4假设13个题项由四个因子组成，包括EDP员工、EDP服务、信息产品、知识或相关资源。EDP员工题项关注使用者与信息系统组织相关性，包括竞争与合作(EDP员工的态度)、和谐与不和谐(EDP员工关系)、生产率与破坏率(EDP员工的交流)。EDP员工和服务结构是不确定和不完全一样的。[10]模型4H假设模型由四个单层因子和一个双层因子组成。
由上所述，计量使用者满意度一般包括四个因子，MIS雇员和服务、信息产品、服务人员的服务、使用者知识和相关资源，根据这四个因子的题项，结合Wu and Wang[11]的题项表设计了初始表格，共设计24个题项。采用访谈形式，就初始表格征求意见，进而修正题项。然后问卷调查，评估问卷设计情况，征询意见，确认是否存在多余或遗漏的题项。当发现某题项信息含量很少时就删除掉；当题项语义模糊或与研究不相关时进行修改；当受访者认为题项不宜使用完全肯定或否定的语句时，也进行修改，如有人认为顾问服务应改为服务人员。访谈增加了“系统的灵活性”题项。问卷采用Likert七分制计量，修改后题项见表1。
(二)预测试研究
预测试的目的是证实每一个题项的完整性与重要性，消除一些重复性题项。完成问卷的初步设计后，请30名关键使用者填写问卷，并要求他们评估每一题项的重要性。通过重要性排名掌握他们的看法，采用七分制计量。结果发现，除C2(供应商或服务人员的技术能力)题项的分值为3.8以外，其余题项的分值都大于4，C16(软件使用的难易程度)为4.97，删除C2题项。假如题项之间相关数是超过0.7，且在p＜0.001水平上显著，则是重复的意思，予以剔除。检验了23个题项，所有题项都存在相关性，其中C1和C13、C8和C9共两组题项的相关系数分别为0.7072和0.7746，高度相关，并且显著。所以，将配对项中另一题项剔除，剔除C1(供应商或服务人员的职业态度)、C8(售后服务的及时性)。题项与层面的相关系数低的考虑剔除，以便改进其适应性和简约性。运用这一标准，最后保留19个题项。被保留的19个题项可靠性为0.96，与整体满意度题项(C23)的相关性达到0.85，适合后续分析。
(三)调研方法与样本
通过问卷调查方法在国内各企业收集问卷，主要选择已经实施ERP的大中型企业。共计选择了600用户，通过打电话给其中300个用户，说明我们的目的和要求，并询问他们是否愿意参加问卷调查。每个公司确定一位联系人，他与企业的关键使用者联系。共计发放问卷500份，收回128份，其中有20份填写不完整被舍弃。留下107份问卷，原始样本的回复率为21.4％。限于篇幅，问卷详细情况略。
三、解释性分析
(一)题项分析与可靠性估计
因子分析中，需要检验内部一致性(α系数)，确保计量指标是单维的，剔除“垃圾题项”。检验结果显示，19个题项ERP关键使用者指标的可靠性为0.916，分值较好。题项与层面的相关性按降序排列。假如相关系数小于0.4，表明相关系数产生重大的或突然的下降，就排除掉。删除不符合规定的题项C14(系统稳定性)，保留的18个题项可靠系数为0.961，可靠性较高。
(二)因子分析解释
因子分析解释用来验证各题项数据的有效性。利用主成分因子分析法，通过方差最大旋转和正交旋转，检验107个受访者信息。为了产生一个稳定的因子结构，采用三个判别规则：一是特征值小于1的；二是所有因子载荷小于0.35；两个或更多因子大于0.35。根据上述规则，重复评估因子分析结果和项目，删除题项C16(软件使用的难易程度)、C21(系统的灵活性)、C22(各系统之间的集成性)，留下15个项目。
图1 计量关键使用者满意度模型
通过六次旋转，产生了三个因子(附录A列示了各题项的解释)。Bartlett值为1424.08，P＜0.0001，即相关矩阵不是一个单位矩阵，故可以考虑进行因子分析；KMO(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy)用于比较观测相关数值与偏相关系数值的一个指标，其值越接近1，表明对这些变量进行分析效果越好，本文中KMO值为0.93，接近1，适合因子分析。多次重复因子分析确定因子结构是否稳定。表2显示稳定的因子矩阵。这些因子被命名为“ERP产品”、“服务人员的服务”、“知识及相关资源”，解释了数据单元的76.75％。据这三个因子可以构建一个计量关键使用者满意度的模型，见图1。
四、信度与效度及稳健性检验
(一)信度与效度检验
内部一致性系数(Corrected Item Total Correlation)和信度系数(Cronbach α值)通常用来计量信度。Wu and Wang认为，一般地，内部一致性系数超过0.8表示能够接受。[12]Hemson认为，如果以测量工具为目的时，内部一致性系数应在0.7以上。计算结果显示，各题项的内部一致性系数全部大于0.7，最低的为0.7241，最高的为0.8314，说明内部一致性较好。
根据学者Gay的观点，任何测验或量表的信度系数如果在0.9以上，表示测验或量表的信度甚佳。[12]15个题项的Cronbach α值为0.96，说明信度系数甚高，信度很好，可以接受。效度的检验通常采用检验内容效度与标准效度。内容效度是指用于计量的题项的代表性和综合性。评估内容效度涉及到判断每一题项的相关性。本研究中，内容题项是基于文献回顾得出的。预测试中，30个关键使用者对检验题项的重要性与相关性进行了排名。这些严格的方法确保本研究内容效度的可靠性。标准效度通过与至少一个已知的标准或被确认用来计量的标准进行比较予以确定。本研究中确认标准效度的有效性是通过对所有单项指标、汇总指标与效度标准计量进行比较后确定(标准效度是指预期总满意度与系统成功指标)，各单项指标与预期总满意度及系统成功指标全部在0.01水平上相关，汇总指标的相关系数分别是0.89和0.91，在0.001水平上显著。
(二)稳健性分析
图1显示了满意度计量模型有三个一级因子，15个二级因子。这个模型假设，三个一级因子是相关的，统计检验也是显著的。
1.模型的稳健性检验
因为没有单一的指标能够确认模型的可靠性，采用几个指标联合检验。卡方(X[，2]/df)值、拟合优度(GFI)、根均方误(RMSR)、调整后拟合指数(AGFI)、正态拟合指数(NFI)、非正态拟合指标(NNFI)和比较拟合指数(CFI)等七个指标适宜于度量模型的适用性。已有研究发现，可以采用以下标准判断，[13-14]2＜X[，2]/df＜5，GFI＞0.85，RMR＜0.05，AGFI＞0.85，NFI＞0.80，NNFI＞0.8，CFI靠近1。表3列示了实际检验结果，发现CFI指标靠近1，其他指标也在稳健性指标范围之内，本研究构建的模型的稳健性较好，说明模型可以较好运用于计量关键使用者满意度的衡量。
2.收敛效度和判断效度
收敛效度是指同一问题采用不同方法可以得出近似的结果。这里通过NFI方法。计量的NFI值大于0.90，表明模型收敛效度较强。判别效度是指每个题项的值是否与另一个题项区别开来。Fornall and Larcker认为，平均变量的平方根(AVE，the squared root of average variance extracted)应当大于结构和其他总体结构的关系。[15]表4提供了一个判别证据。“ERP产品”和“知识与相关资源”的系数分别是0.62和0.49，显著低于平方根系数(0.85和0.76)，说明模型稳健性较好。
五、结论与建议
本文通过调查考察了ERP环境下关键使用者的满意度。在早前的一些有效性指标的基础上，重新引入一套指标，新的指标体系整合了ERP产品的因子、知识与相关资源、顾问服务。这些指标通过了信度与效度。设计的计量指标体系以及构建的计量ERP的模型成功。
本文贡献有四，第一，本研究实证检验了关键使用者的满意度与ERP使用者存在相关性。在ERP环境中，用户或研究人员可以利用使用者满意度作为计量ERP成功的计量指标。第二，计量关键使用者满意度需采用多维指标，如本研究中是三因子，三因子缺一不可。这一验证结果加深了我们对ERP中关键使用者的满意度性质的理解。第三，本研究进一步提出了实施和管理ERP的建议。ERP供应商、服务人员和IS经理们不仅要关注ERP产品质量，而且还应提高使用者知识水平，选择好合适的供应商和服务人员。第四，这一模型可以用来作为一个诊断ERP是否成功的计量工具。用户能够利用这些指标评估和分析他们的ERP系统是否存在问题。通过将他们对ERP系统的满意度与预期水平进行比较，了解相关的拟合度状况，采取相应的对策。
未来研究，引入更多用户的调查样本，对用户进行纵向研究，这样可能会有新的发现。单一研究不能完全确认计量指标的效度。指标的效度需要评估指标在不同样本情况下，采用不同内容和相似内容的有效性。另外，未来研究需要设计一个标准的模式评估ERP模块的有用性，研究ERP实施阶段与使用者满意度的关系。