摘要：随着社会主义市场经济的进一步发展，电力企业市场化改革的步伐逐渐加大，市场竞争越来越激烈。原有的客户管理关系已越来越不适应形势的需要，新形势下如何加强电力营销中的客户关系管理，是摆在电力企业面前不可避免的课题，只有解决这一难题，电力企业才能在改革中站稳脚跟，并不断发展壮大。笔者主要从我国电力企业市场改革的现状，新形势下加强电力营销中的客户关系管理的重要性，如何加强电力营销中的客户关系管理等方面进行浅议。
关键词：电力营销；客户关系；管理
引言
众所周知，电力企业服务的客户类型复杂，数量众多，积极采取措施不断提高客户关系管理水平，根据不同客户需求，提供针对性服务，可促进电力营销水平与质量的显著提升。因此，电力企业应注重客户关系的管理，认真研究客户类型及用单需求，采取针对性营销手段，不断提高客户的用电满意度，促进营销目标的完满实现。
1我国电力企业的发展现状以及存在的问题
现今我国电力企业发展中，虽然在不断的改革和创新，但与一些国外的电力企业对比还是存在非常大的差距，尤其是客户关系管理工作方面的不同，而我国电力企业发展存在的问题表现在两个方面，其一，电力企业对客户的重视度不高，导致企业在进行客户管理时形成出现很多问题，我国的电力企业都是属于国有企业类型，选择的管理模式多数围绕着传统形式进行管理，但是传统的管理模式无法与新形式下的电力企业发展趋势相符，而且在管理方面欠缺良好的理论知识。其二，电力企业的管理人员欠缺良好的专业知识，我国很多电力企业中内部管理人员欠缺良好的专业知识和专业能力，电力企业欠缺引进高技术、强专业的综合管理人才意识，管理模式相对落后，无法与时代接轨，员工在工作中对企业发展的目标和操作的流程没有好好了解，这些因素都会影响企业健康发展。其三，电力企业所服务的客户非常多，流动性也相对比较大，所以电力企业要建立完善的客户关系管理体系，这样才能有效确保客户服务内容的人有效进行，但是由于内部工作人员欠缺管理意识，电力企业欠缺有效的管理规章制度，这样会直接影响到电力企业的客户管理工作的正常实施。并且电力企业在进行电力营销是，没有及时与客户进行沟通，这样会导致客户无法提供有效意见，对于电力企业未来发展带来一定影响。
2新形势下加强电力营销中的客户关系管理的重要性
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。因此，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题，加强电力营销中的客户关系管理显得尤为重要。要实现从生产管理向服务客户的转变，增强服务意识，充分认识到客户与企业的关系是平等、等价、有偿的服务关系。经营理念要以客户为中心，以客户满意不满意作为服务标准。这就要求电力企业及其从业人员要切实实现三个转变：一是要实现思想观念从传统管理模式向客户关系管理模式的转变；二是要实现服务意识从相对淡漠到提供优质服务的转变；三是要在经营方式上实现从粗放型到集约型的转变。客户关系管理作为电力产品中的重要组成部分，在电力营销过程中显得越来越重要。当前电力市场化进程不断加快，传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，加强电力营销中的客户关系管理是电力企业惟一正确的选择，也是电力市场化赋予客户关系管理的新的内涵。电力企业既要为客户提供智能化、个性化服务，又要通过电力营销中的客户关系管理流程创新，建立内容清晰的客户关系管理流程，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时要不断提高服务质量，降低客户流失风险。只有充分认识电力营销中的客户关系管理的重要性，才能提高电力企业的市场竞争力，将企业经营风险降为最低。
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3在新形式下电力营销中客户关系管理的有效实施策略
3.1重视客户关系管理
电力企业应充分认识到客户关系管理的重要性，尤其作为领导层，应从电力营销工作内容出发，将客户关系管理当做营销活动管理的重点。一方面，站在整体角度，对电力营销活动中的客户关系管理工作进行全面、科学部署，鼓励各管理人员加强客户关系管理理论知识学习，明确客户关系管理的工作的重点与难点。另一方面，定期召开电力营销工作会议，了解客户关系管理进展状况以及存在的问题，及时制定有效策略，如完善相关规章制度，不断规范客户关系管理行为，保证客户关系管理资料的完整性与真实性，为制定针对性营销策略，奠定基础。另外，电力企业应增加在网络营销方面的资金投入，购买或开发专门的网上服务平台，通过网络及时回答、解决用户用电中存在的问题，提高与客户沟通效率，在最短的时间内解决问题。例如，电力企业可开发自己的客户端或搭建微信公众平台，及时发布供电公告以及优惠活动信息，让客户通过移动设备方便的了解相关的优惠活动等。
3.2构建快速响应机制
开展电力营销工作中，管理人员应深入分析不同客户实际需求及需求特点，尤其注重客户需求的挖掘，在此基础上制定快速响应机制，及时满足客户用电需求。一方面，电力企业应将根据客户资料进行分类管理，明确重点客户，并定期对其进行回访，及时更新客户资料，了解客户用电满意度，制定不同客户电力营销方案，及时开展有针对性的电力营销活动。另一方面，开展电力营销活动时应做好客户资料的收集工作，认真听取、记录客户诉求，对客户反映频率较高的诉求应集中进行讨论、分析，通过增加相关设施投入，改善电网环境，最大限度的满足客户诉求，不断提高客户的满意度与忠诚度。
3.3增强企业员工的营销意识
增强电力企业对客户关系管理的力度，必须要通过提高员工的电力营销意识，使每位工作人员都能在完成自身业务工作的同时，为企业出谋划策，提供有效的营销策略［3］。同时，在为客户进行服务时，可以通过为客户介绍一些增值服务，提高用电的安全性，增强电子产品的性能，使企业在发展传统业务的同时，可以通过为客户开通增值服务，使企业的服务更全面、多样化，提高企业的营业额。其中，增值服务包括：根据需求，在客户安装电路时，提供相关的供电方案，为客户用电的节能方案和措施等，这些服务可以提高客户与企业的沟通，确保客户和企业共同利益。
3.4加强客户信息分析
我国电力企业要加大对客户各项数据信息的分析，对客户的数据充分进行挖掘，在对客户进行细分的基础上，掌握每位客户的特性，根据客户的不同类型，分析出客户的不同需求。在掌握客户的不同需求后，再为客户提供不同的服务。同时，电力企业还要提高各项业务信息的透明度，达到固化每位客户期望值的目的。使客户能够充分利用网（掌）厅等新媒介形式，逐步替代传统的实体渠道和服务热线，提高电力企业的服务效率，促进电力企业的发展。
结束语
在电力企业的发展中，必须不断推进改革，才能促进企业的长足发展，而客户关系的管理，是企业改革中的一大挑战，也为企业的发展带来了机遇。通过客户的市场需求，为客户提供更多、更全面的服务，使客户更加信任电力企业，同时，企业也获得了更多的经济利益。电力企业只有不断地完善营销策略和客户关系管理方案，才能更好地促进国民经济发展，促进企业自身的可持续发展。
参考文献：
[1]康健.浅析供电企业电力营销中的客户关系管理[J].中国新技术新产品，2012，1.
[2]王海平.客户关系管理在电力营销中的应用[J].企业研究，2013，18.
[3]张月英.浅议新形势下电力营销的客户关系管理[J].技术与市场，2015，11，15
论文作者:吕帅,王凯
论文发表刊物:《电力设备》2017年第23期
论文发表时间:2017/12/6
标签：客户论文; 电力企业论文; 客户关系管理论文; 电力论文; 企业论文; 需求论文; 新形势下论文; 《电力设备》2017年第23期论文;