马晓飞 （武汉市江夏区中医医院 430200）
【摘要】目的 提高我院门诊药房的服务质量、工作效率及患者对门诊药房服务的满意度。 方法 完善我院门诊药房的相关管理、工作制度，对我院门诊药房职工知识的再教育及素质培训，强化其交流流程，掌握处方质量，对患者做好合理用药的指导，加强服务的意识。 结果 改善了门诊药房的工作效率，对我院药师的职业服务意识和综合处理药事能力的提高有了较大的帮助，同时改善了患者对门诊药房药师的态度。结论 门诊药房是所有患者都要面对的医院工作地点，改善门诊药房的工作效率及服务水平有益于提高医院形象。
【关键词】 门诊药房 服务 管理
【中图分类号】R197.31 【文献标识码】B 【文章编号】1672-5085（2013）34-0275-02
随着我院门诊药房处方量的不断增大，药师的工作负荷也随之增多，因此对于医院管理者和门诊药房药师的要求也在提高，提高工作服务效率和工作服务质量迫在眉睫。现我院门诊药房面临的主要有：①患者意见显示其等待时间长及取药过程的复杂；②门诊药房药师意见示工作效率低，咨询取药流程的患者多，下班时间不能及时完成处方。门诊药房工作是医院工作的重要组成部分，其接触的人流量最多，因此其服务水平直接影响到我院的形象，其工作质量则影响到患者用药的安全和有效性。针对我院患者和药师的反映，本文将对如何做好门诊药房的服务水平和质量进行相关探讨。
1 完善工作制度，优化服务
要保证门诊药房工作质量，完善门诊药房的各项相关制度是前提。一流的管理便会有一流的工作效率和质量。要使每个药房工作人员详尽工作制度，就必须要使每个工作者担当起责任，做到责任落实到每个药师身上及分工明确。
1.1 对于毒、麻、限制性等特殊药物采取专人管理，包括保管、存放，使用专用处方、专用登记，发放该类药物时必须登记并向药房管理者报告。门诊药房应对该类药物设立专用的窗口，方便管理和患者取药。
1.2 对药房药师进行排班，每周个人的工作岗位进行明细。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆本周处于登记岗位者，做到逐日登记与清点，每周查看药品的有效期，对于将在两个月内到期的药品，及时登记和上报；每日通过网络系统查看各类药物的库存量，如药品数量不足时，应及时通过网络上报，及时填充缺货药品。对于贵重及需冷藏的药品，除登记每日的出入量外，注意保持冰箱的温度，当发现冰箱温度出现异常时，要及时转入其他良好的冰箱，如该类药品在不适温度范围存放时间长或是不确定时，因得到处理并登记。杨秀丽等人[1]发现，等待取药时间和药师漏发药情况较严重，因此要做到时时登记。每月最后一天对该月进行盘点，指导下月药品供应。
1.3 实行小组制度，对门诊药房药师进行分组，每组分别包括一个资格较深的药师和其他经验较浅的药师，对每日完成处方的工作量核查，查看完成的准确率和完成量，两者统一评价，每月评出工作最佳组，实行经济鼓励。对于工作质量和效率较差的小组，进行批评教育，特别是对于违反规则制度并造成严重后果者，同时批评教育和相应的经济处罚。
2 优化门诊药房内外环境
2.1 门诊药房内 门诊药房环境的好坏不仅仅对药师的工作产生影响，良好的工作环境必然会直接影响药师的工作情绪，良好的环境提高其工作效率，对于药品的影响更是关键，药房是药品存放的重地，其存放条件和方式影响其质量和药师发放的速度，部分药品对于储存条件的苛刻性要求必须有适宜的环境才能有良好的保存，药品的存放方式要有一定的规律，方便药师的取药。其内安置空调，保证良好的通风性和温湿度，提高药品安放位置的质量，为员工创造舒适的工作环境。
2.2 患者等候区 门诊药房服务有一个重要的特点，就是其与患者具有高度的接触和无形性[2]，优良的取药环境对于患者在药师服务质量的评价有很大帮助，减少不必要的纠纷。在患者等候区设立合理化的设计则是一项必要措施。安装空调、设立舒适而较多的座椅、窗口标识的正确及易懂、LED屏循环播放取药视频、咨询相关人员工作时间到岗，为老年患者和文盲人员提供服务。为患者建立一个宽敞而有序的等候区域。
3 药师知识再教育，提高素质
医院里门诊药房的工作模式近几年有了明显的变化，由以往的供应保障型转变为技术服务型[3]，这种转变对于药师的要求更高。专业知识的掌握程度和其自身的素质都应得到重视，对于专业知识的素质培养，医院都要对工作人员进行培训和相应的考核。就知识来讲，药师要不断更新自身对药房内药品的知识掌握，包括对药品的适应症、副反应、用法和储存条件及药效安全性的评价。对于年轻的药师，医院每年进行专业培训10次以上，各方面多渠道提高知识。就素质来讲，教授药师学会与患者沟通，提高自己的服务意识，时时督促自己是一个服务者而不仅仅是一个发放药品的人员。要耐心解答患者取药时提出的疑问，针对一些易混淆的药品，要向患者解释，交代准确。提高患者对医院工作者的信任感和满意率。
4 健全的咨询服务
由于药师的工作量很大，在发放药品这方面已经应接不暇，难以对每个患者做到详尽的解释和嘱咐。但是患者对于药品本身又缺乏了解，为了解决这一问题，在患者等候区设立咨询服务台是一个有效的措施。除了人工服务机的安置外，还要有咨询服务的药师。新世纪的医学医药发展，不再是“以供应为中心”，而是“以患者为中心”[4]，咨询台的服务则是这一转变的体现。通过设立咨询服务台，真真切切做到为患者服务，同时这一措施也为医院的改进提出意见。药师通过患者的咨询，可以收集更多关于患者的疑问，集中问题，更有益于解决问题，从而继续改进自助形式的咨询；另一方面，可以通过患者了解到该药品的效果的相关的副反应；通过咨询，让药师和患者有更多接触的机会，进而激励药师加强服务意识和强化自己的专业知识，更好的积累经验。
总之，管理制度直接影响到药师的服务质量，林华等人[5]提出了精益管理在医院中的应用，效果满意。改善管理制度，提高药师对职业的服务及道德意识，加强其竞争意识，做到患者满意、员工满意，使双方相互信任。
参考文献
[1] 杨秀丽，郑造乾，袁雍.门诊药房服务服务满意度调查表的设计与应用.中国药业，2012，21（11）：44-45.
[2] 唐捷，曾友志，龙云.门诊药房优质服务模式初探.西部医学，2009，21（7）：1246-1247.
[3] 张雅琳.浅论改善门诊药房药学服务质量.山东医药，2010，50（24）：106-107.
[4] 张丽霞，孙秀丽.如何做好医院门诊药房窗口服务.中国医药导报，2009，6（8）：116-117.
[5] 林华，汪银辉，区炳雄等.精益管理在门诊药房流程优化中的应用.中华医院管理杂志，2009，25（2）：83-84.
论文作者:马晓飞
论文发表刊物:《中外健康文摘》2013年第34期供稿
论文发表时间:2014-1-22
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