（新疆巴州人民医院质控科 新疆 巴州 841000）
【摘要】 目的：研究并分析患者满意度调查在医院管理中的实践应用方法以及应用效果。方法：选取2015年—2016年未开展患者满意度调查的90例住院患者作为对照组，同时选取2016年～2017年开展患者满意度调查后的90例住院患者作为研究组，对比两组患者的满意度。结果：研究组的患者总满意度明显高于对照组，且投诉率明显低于对照组（P＜0.05）；研究组的各项满意度评分均显著高于对照组（P＜0.05）。结论：患者满意度调查的实施有利于医院管理水平的提升，提高患者的满意度，为医院的发展做出了积极的贡献。
【关键词】 患者满意度调查；医院管理；应用
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2017）26-0395-01
患者满意度作为评价医院管理水平的核心指标，随着人们生活水平的不断提高，其对于医护人员的治疗和护理、以及医院的综合管理等均提出了更高的要求，开展患者满意度调查已经日益成为了当前社会背景下的必然趋势[1]。基于此，本研究针对医院未开展患者满意度调查和开展患者满意度调查后的患者满意度进行了调查，现并将报道如下。
1.资料与方法
1.1一般资料
选取2015年—2016年未开展患者满意度调查的90例住院患者作为对照组，同时选取2016年—2017年开展患者满意度调查后的90例住院患者作为研究组，所有患者均签署了经院内医疗质量管理委员会批准的知情同意书。其中，研究组患者90例，男42例，女38例，年龄为22～65岁，平均年龄为（43.67±11.58）岁；对照组患者90例，男45例，女35例，年龄20～65岁，平均年龄为（44.23±10.36）岁。针对本次研究中研究组和对照组患者进行组间基本资料的统计学处理，P＞0.05，无统计学差异，具有可比性。
1.2 方法
根据对专家意见的收集，专门为患者制定符合患者使用的满意度调查问卷，问卷内容主要包括患者对医护人员的专业知识、操作技巧、服务态度，以及医院的住院环境、住院费用等多项内容。分别由护理人员向患者随机发放调查问卷，并向患者讲解调查问卷的填写方法以及填写目的，采取不记名的方式使患者如实填写。调查问卷发放1个月后，由相关人员统一对问卷进行收集和整理，并根据所调查的满意度情况进行分析，将调查结果分为非常满意（5分）、满意（4分）、一般满意（3分）、不满意（2分）以及非常不满意（1分）共5个等级。针对满意度调查问卷中所反馈的结果，定期进行总结和分析，并对院内存在的不足进行及时的整改，同时于患者出院后定期对患者进行随访，满足患者的基本需求。
1.3 观察指标
利用院内自制的满意度调查问卷，分别于两组患者出院前对其进行患者满意度的调查，并针对两组患者的满意度和投诉率进行比较分析。同时，针对两组患者对医院的各项满意度评分进行比较分析。
1.4 统计学处理
对本次研究中的测量和统计数据使用SPSS19.0统计软件进行计算处理，对其统计的资料采用（%）表示，使用（χ2）进行数据检测校验；此外，本次研究中的计数资料采用率（x-±s）表示，使用t对其进行数据校验。P＜0.05表示差异具有统计学意义。
2.结果
2.1 比较两组患者的满意度以及投诉率
调查结果显示，对照组患者的总满意人数为71人，总满意度为78.89%，研究组的总满意人数为85人，总满意度为94.44%，研究组的满意度明显高于对照组；同时，研究组的投诉率为8.88%，对照组为21.11%，研究组的投诉率明显低于对照组。两组患者相比，差异有统计学意义（P＜0.05）。
2.2 比较两组患者的各项满意度评分
从表的统计结果中发现，研究组的各项患者满意度评分均明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3.讨论
患者满意度作为医疗服务质量的全面评价标准，随着近年来医疗事业的不断发展，患者满意度的提升日益成为了提高医院竞争地位的主要途径。部分研究学者发现，患者的满意度是对医院管理工作开展的一种肯定，其将发挥出更具客观性的评价作用，而患者作为评价的主体，也将确保评价的真实性和有效性，从而为医院管理工作的顺利开展提供有效的依据和支持[2]。临床研究表明，针对患者满意度的评价，不仅包含了患者对于医护工作人员的服务态度以及医德医风等内容的评价，同时也包括医院内的住院环境、住院费用以及后勤服务等一系列的内容，而根据患者满意度的评价结果不同，患者的就医医院以及选择也存在较大的差异性[3]。因此，医院在进行日常管理的过程中，应当通过对患者的满意度进行全面的调查和分析，并根据调查的结果对医院内存在的问题和不足进行完善与改革，确保医院管理工作的顺利开展，从而实现对医院现有资源的合理优化，满足患者的基本需求，发挥出临床治疗和临床护理的积极作用，为患者构建一个良好的治疗环境。
本研究结果显示，研究组的患者总满意度明显高于对照组，且投诉率明显低于对照组。同时，研究组的各项满意度评分均显著高于对照组。综上所述，患者满意度调查的实施有利于医院管理水平的提升，提高患者的满意度，为医院的发展做出了积极的贡献。
【参考文献】
[1]张利平.患者满意度调查在医院管理中的应用研究——以湖北省某三甲医院为例[J].科技创业月刊，2016，23（12）:104-106.
[2]胡向云，李倩.出院患者满意度调查在提升护理服务质量中的应用[J].河南医学高等专科学校学报，2015，03（07）:361-363.
[3]张龙妹，李佩玥，沈芳英，等.门诊预约患者满意度问卷调查的应用和效果评价[J].医学理论与实践，2013，01（06）:132-134.
论文作者:李岩
论文发表刊物:《医药前沿》2017年9月第26期
论文发表时间:2017/9/14
标签：患者论文; 满意度论文; 对照组论文; 医院论文; 满意度调查论文; 高于论文; 统计学论文; 《医药前沿》2017年9月第26期论文;