摘要：为了适应时代的发展，我国的电力企业正在深刻的变革当中，其中电力营销将电力企业和电力用户的联结起来，是整个电力企业改革中最重视的环节之一，引入先进的客户服务体系应用于电力营销之中对于电力企业客服体系的完善具有重要的意义，本文将对95598客户服务体系在电力营销中的应用进行分析研究。希望能够为相关的企业部门提供借鉴和参考。
关键词：电力企业；95598客户服务体系；电力营销；应用研究
随着我国社会的进步和经济的发展，人们对于电力的需求量正越来越大，对于电力企业的服务品质要求也越来越高，为了适应这一发展趋势，电力企业的改革迫在眉睫。电力营销部门是企业与用户沟通的重要窗口，在整个电力企业中发挥着十分重要的作用，因此电力企业的改革中电力营销的革命最为重要，这对于提高电力企业的服务水平、管理水平满足人们对高品质服务的追求是十分必要的。
1、95598电力客户服务系统
95598客户服务系统是在信息技术飞速发展的时代背景下诞生的一个协调企业和客户的中心调度部门，是企业面向社会的形象窗口，能够为客户提供高品质的服务最大限度的满足客户的各种需求。
95598客户服务系统通过将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、营销自动化以及其他信息技术紧密结合起来，为供电企业的营销、客户服务和决策支持等领域提供了一个自动化的解决方案。电力营销的目标包括：对电力需求的变化做出快速反应，实时满足客户的电力需求；在帮助客户节能高效用电的同时，追求电力营销效率的最大化，实现供电企业的最佳经济效益；提供优质的用电服务，与电力客户建立良好的业务关系，打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。而这些目标的实现对于企业的信息化要求特别高，95598客户服务系统的建立使企业有了一个基于信息技术的面对客户的前沿，可以实现符合电力营销的目标。
2、客户服务系统在电力营销中的重要作用
现代社会的节奏越来越快，对电力的要求也越来越高，电力的供应要保证优质、充足、及时。95598客户服务系统能够提供24小时全天候的服务，使得客户在有电力需求时能够第一时间得到满足，让电力服务快捷、便利、高效，客户对电力企业的满意度也大大增加，能够为以后的长期合作打下基础；同时95598客户服务系统为电力企业和客户提供了沟通的渠道，是电力企业展示自身形象的重要窗口。客户服务系统可以与客户紧密的连接在一起，电力企业可以将最新的电力信息通过95598客户服务系统即时传递给客户，同时还可以加入一些促销手段来吸引客户。客户在使用电力的过程中也难免会遇到种种问题，95598客户服务系统能够给客户提供一个及时反馈信息的平台，电力企业可以将收集到的信息进行汇总，分析客户在使用过程中遇到的常见问题并找出针对性的解决措施，这能够极大的提升客户的满意度，建立起企业的良好形象。
3、电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设
3.1 95598客户服务体统的整体结构
95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆该系统又可分为硬件平台层、业务层，在硬件平台上，在硬件平台设备中接人业务服务，如呼叫服务，当业务层发生故障后，业务指令将无法发送至硬件平台，可直接完成呼出任务队而对于系统总体功能结构而言，结合电能信息采集、营销管理、监控模块，通过短信、电话、互联网等方式是为客户提供一体化服务。
3.2网站设计
网站系统包括网站、网站接口等功能，其中，网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能，而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中，利用多层架构自检技术，分离业务逻辑、页面控制、数据映射，整合系统内部结构，快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中，主要分为反向代理层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等，各系统层次结构相互协同作用，实现系统功能。例如，在反向代理层，利用缓存服务直接向客户端返回静态资源，从而减轻服务器的访问压力，并通过反向代理服务对服务资源的非法访问进行有效控制，提高网站的响应速度。而在界面控制层，其将网站分为页面单元、页面操作单元、页面控制单元等，实现、控制数据输入、页面展示，并通过页面控制层，网站以URL的方式集成银联支付平台、外网门户网站等平台，从而使用户登陆服务网站，进行电费缴纳。
3.3系统开发建设
在95598客户服务体统建设中，应遵守统一标准、统一规划原则，按照先基础、后集成的建设顺序，以标准化、规范化要求建立业务模块，实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中，可以客户业务闭环管理为基础，合理确定各系统、业务模块之间的关系，理顺工作流程，从而减少不必要的中间环节，进一步提供信息传递速度。例如，可实施客户代表制，对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者，对外是传递信息服务的窗口。在服务大厅设置若干名客户代表，代表客户监督、办理各项业务，对服务工作提出质疑，及时了解报装工程进度、时限，跟踪客户投诉举报的处理情况，并加强与客户的联系，为电力销售提供服务，宣传电业政策。同时，完善呼叫系统话务坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用户提供服务。此外，在业务传递方面，采用工作传票方式，实现传真、电话、电子文档等多种业务信息提醒方式。
3.4相关人员培训和制度的建立
95598客户服务系统是负责与客户进行沟通的平台，相关人员的职业素养对整个沟通的顺利进行发挥着重要的作用，因此电力企业要对相关的从业人员就行就业培训，根据其在系统中的不同职能进行针对性的培训，鼓励技术人员不断的加强自身学习，多了解市场上新的相关技术，对保证客户服务系统正常运作提供帮助。同时要对客服人员进行专业培训，提升客服人员的服务理念，倡导服务的过程中要多进行换位思考，从客户的角度去思考问题，更好的发挥客户服务系统的作用。此外还要引入竞争机制让在职人员有不断提升自身水平的压力和动力，使得其能够顺应时代的发展。
4结束语
电力企业想要持久发展，做大做强，离不开客户的支持，因此如何使得客户对电力企业的满意度不断提升是每个企业必须高度重视的。95598客户服务系统能够解决电力企业与客户的沟通问题，帮助电力企业不断完善自我。因此我们需要加大对客户服务系统的分析研究，对系统中存在的不足不断进行完善，确保电力企业的可持续发展，为我国的电力事业做出应有的贡献。
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论文作者:付瑶
论文发表刊物:《基层建设》2016年23期
论文发表时间:2016/12/9
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