摘要：市场经济的不断完善发展，为我国供电企业的深化发展奠定了稳定的基石。然而，从我国当前的电力行业情况来看，供电企业在卖方市场中长期处于领导地位，整体的服务意识不强，服务质量较差，尤其是在电力营销服务方面。因此，供电企业必须要意识到这个问题，采取针对性的措施，改善电力营销优质服务质量。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务
一、优质服务对企业的重要性
在电力服务过程中，体现营销最明显的特点就是优质服务。内部营销和外部营销是市场营销的两种形式，但是要记住，只有做到内部营销，才能做好外部营销，对于内部营销而言，其主要的服务对象就是公司和有关员工，对于外部营销而言，其服务的对象是客户和员工，员工只有做好本职工作，才能服务好客户。将电力企业的服务质量提高后，就可以给用户更好的服务，还能有效增加企业在这一领域所占领的市场份额，保证企业经济利益最大化。
二、电力营销的特殊性
2.1电能属于无形商品
电能并不同于我们日常生活中购买的日常用品或其他的有形商品，而是一种没有形状，没有质量，没有固定形态的特殊的无形商品。正是因为电能的这种特殊性，要求供电企业在电力营销过程中的管理要建立在无形商品管理理念之上，一定要注重为用电客户提供优质的服务。
2.2电能质量保证的特殊要求
电能质量并不像普通商品那样只有生产者才能保证质量，电能质量的保证与生产者和消费者都有紧密的关系。因为电能的质量是体现在电能的可靠性和稳定性方面，只有电能供应侧（电力企业）与需求侧（消费群体）密切配合的情况下才能最大限度地保证电能的质量，这也就意味着电力营销中一定要做好降低线损，以及加强与用电群体联系的工作。
三、供电企业电力营销服务的现状
目前来看，在大的市场环境下，供电企业看中的是电力营销工作，而忽略了电力用户的需求，从而削弱了以客户为中心的服务理念，使得电力营销服务产生在供电工作的义务与流程上，并没有主动的进行客户调查与分析，制定出较好的服务选择，从而使得电力营销服务处于一种被动的局面。
其次，是电力营销服务还处于一种相对落后的阶段，在整个的服务系统上没有一个完整的智能化服务流程，对于节能、控制用电负荷以及用电信息管理等都还处于滞后的阶段，这对于当前市场竞争的趋势面前，显得十分被动，对于广大的用电大户而言增加了用电成本投入，从而影响了当前供电企业的电力营销服务质量与运营成本。
最后，电力营销服务质量是需要一个良好的服务团队来运转的，服务型人才是保证提升优质服务质量的重中之重。当前，我国的供电企业的服务团队还比较滞后，对于服务质量还停留在单纯的“工作热情”上，而没有一定的营销与服务的专业化上来。对于电力营销服务而言，工作热情是一种工作态度，但在高速发展的经济面前，电力营销服务团队除了要有一定的工作热情之外还要有营销与服务的专业性。在与客户接触时可以将大量的客户需求信息与电力营销服务项目进项整合，为客户提供优化的服务项目，为企业提供准确的客户用电信息，从而通过优化团队来实现电力营销服务的优化升级。
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四、供电企业营销优质服务提升的有效途径
4.1提升企业整体服务意识
供电企业应从自身出发，坚持以用户的需求为服务主导意识。强化整体服务意识，由原先的卖方市场逐步的转化为优质服务型市场。在为企业带来良好的经济效益的同时，也可以兼顾社会效益。在提升这一服务型意识的同时更要自上而下的进行意识强化。在企业高层中要树立一个服务型的战略意识，并以一种机制进行保障，在部门考核的过程中都要以服务型意识贯穿始终。其次，在一线的员工要进行优质服务意识的培养。突出表现为坚持服务质量、以客户为主等优质服务的理念。供电企业提升整体电力营销服务将改变对市场的被动局面，有利从主观上于提升服务质量，积极的参与市场竞争，供电企业通过服务意识的提升，将为我国电力实业走向国际提供了强有力的竞争意识。
4.2建立良好的供电服务信息数据库
要想寻求一条有效的优质服务途径，最为重要的是要有一定的数据支撑。我国的供电企业需要对当地的用电大户进行用电划分。通过用电数据进行优化提升，做到能源的节能减排。供电企业通过电力营销对地方的电力用户进行基础普查，建立起一个基础性的电力使用数据，然后根据用户不同的用电使用类型进行合理化的分配，将生活用电、商业用电、工业用电、基础设施用电等根据用电特点对当地用电使用情况进行数据分析与处理，采取智能化的数据库分配将电力资源精确的分配，从而在电力营销的源头为用户节省用电成本。这样就可以做到电力营销服务的精准性，从而更好的提升供电企业的经济效益与社会效益。
4.3优化电力营销服务管理系统
电力营销服务在整个供电企业中所涉及的项目众多，要想在庞杂的服务系统中准确而快速的为用户提供优质的服务是其重要的内容。要想做到这一点，首先要对电力营销管理系统进行优化，其主要的宗旨是为用户提供最为快捷的服务，为供电企业提供更为准确的服务数据与协调能力。电力营销服务管理系统需要建立一条用户的绿色通道，对于用户突出的问题、普遍性的问题进行及时的处理，调动起供电企业的相关部门进行协调作业。这一服务管理系统的协调性区别于传统的服务管理模式，遇到问题不能及时的协调供电企业的相关部门进行处理，从而减少了服务消耗的时间，优化服务质量。在实现服务管理系统的协调性之后，电力营销服务管理系统还需要利用技术支撑，实现数据共享，远程调控，服务管理系统全自动化。服务将不受地域、时间、空间的束缚准确而及时的进行处理，从而节省人力财力，同时也提升了其服务质量。
4.4力营销服务监督机制
确保电力营销优质的服务需要一个完整的监督机制。首先是对电力营销服务团队建立人员考核机制。将一线的服务人员的日常表现和业务水准进行定期的考核，提升自身的业务水平的同时，更是代表着供电企业为用户服务，所以一线的工作人员需要有过硬的业务水准。其次，在电力营销服务中建立起自我审查制度与企业高层审查制度，做到自我寻找工作的不足之处，达到自我改良。同时也要做到企业对本部门的审查，做好本部门与企业的协调性。最后监督的重点要落实售后服务上，供电企业电力营销优质服务的提升最主要的是售后服务上，这主要表现在优质服务的延续性上，同时更是对用户的一种承诺与负责。
结语
综上所述，我国供电企业在电力营销服务方面仍旧存在一定的问题，这些问题严重限制了企业的发展。因此，企业要进行针对性的分析，不断进行完善我国供电企业想要提高自身的优质服务质量，关键要做好对工作人员的培训，培养员工的服务意识另一方面，企业要明确从上至下的原则，在管理层就要制定以服务为基础的战略计划，从服务意识、服务信息数据库、服务管理系统、服务监督制度等多个方面提高企业的服务质量，为企业的可持续发展奠定基础。
参考文献
[1]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理,2016.
[2]曹敬立.探析电力营销中如何制定优质的服务措施[J].中国市场,2015.
[3]孙笑冬.关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究[J].企业改革与管理,2016.
论文作者:郭洪志
论文发表刊物:《电力设备》2017年第36期
论文发表时间:2018/5/10
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