面向全面质量管理——用SERVQUAL评价图书馆服务质量,本文主要内容关键词为:服务质量论文,全面质量管理论文,图书馆论文,评价论文,SERVQUAL论文,此文献不代表本站观点,内容供学术参考,文章仅供参考阅读下载。
[分类号]G251
在90年代,由美国服务市场营销家L.L.Berry等人提出的全面质量管理(SERVQUAL)模式受到了国外图书馆界的广泛关注并应用于图书馆服务的质量评价中。SERVQUAL是为服务性机构设计的一套完整的服务质量客观评价工具,其理论指导思想是:对服务质量的评价依据是用户的感觉,它着眼于用户的期望并以此来衡量服务提供者的表现。我校图书馆为评价其服务质量,将这一模式加以修正后于2000年5~6月份开展了一次读者调查,从有形设备、满意度、服务效率、馆员素质和情感投入5个特征共12项指标来考察影响我馆服务质量的因素,为我馆改进服务质量,提高服务水平提供了可靠依据。
1 调查
1.1 调查背景
我校有23个教学和科研部门,2000年有本科生7768名(统招生),研究生1151名,教师1427名,职工2125名;校内有总校图书馆,3个分馆和13个院(系)资料室;总校图书馆藏书90余万册,是本校师生的主要信息来源。
图书馆设有1500多个阅览座位,每周开馆时间为98小时,为读者提供的服务包括借阅、文献检索、定题服务、信息咨询、电子信息检索、声像服务和复印等。评价图书馆服务质量,主要就是评价上述服务的质量。
1.2 调查目的
调查收集的数据需能回答以下问题:①读者如何定义图书馆的服务质量?②对读者而言,图书馆服务质量的哪些方面是最重要的?③如何改进图书馆的服务质量?
1.3 问卷设计
调查问卷分为两个部分:第一部分包括3个栏目12个问题,这12个问题又分别属于服务质量的5个特征。每一个问题,读者都要从“最低的服务水平、理想的服务水平和接受的服务水平”三者的每一项圈选出它的指标数值(用1~9表示服务质量的9个等级,最低等级为1,最高等级为9,见调查表1)。第二部分调查内容要求读者对图书馆的服务质量给出总体评价并权衡5个特征的重要性(见调查表2)。SERVQUAL调查法把用户对服务质量的最低需求与最高期望之间的区域称之为容忍区。服务质量可依据读者接受图书馆服务质量的优劣位于容忍区的哪个部分进行评价,也可根据读者最为看重的特征赋予的权重来评价。
针对我馆实际情况,问卷调查尽可能涉及读者比较关心的问题,并反复多次征求了不同读者群体的意见,以避免问卷过长或难以理解而造成读者拒答或草率填写。在问卷末还出了这么一个问题:如果您想对我校图书馆馆长说几句话,您最想说什么?
1.4 数据的收集与处理
为了使本次调查能更有效、更准确地反映我校图书馆的真实服务水平,调查范围限制在经常到图书馆的校内本科生、研究生和教师。调查表在图书馆各阅览室、借阅处和教室发放,对教师的调查则是直接将调查表送到教师手中。在数据处理过程中,专门设计制作的读者调查数据库软件经核查测试完全符合设计要求后,再将所有数据输入数据库形成统计数据和图表。输入计算机的问卷都经过了严格挑选,对填写不符合要求的卷子,作为无效卷处理。
1.5 计算
1.5.1 无权重得分 未考虑被调查者对调查表2每个特征赋予权重的得分,即被调查者对调查表1每个特征的所有问题得分的平均值(见图6)。如有N份问卷,计算方法如下:
①每份问卷每个问题的得分=每份问卷的实际打分
∑每份问卷第①步结果
②N份问卷每个问题的平均得分=───────────
N
∑此特征所有问题得分
③每份问卷每个特征的平均得分=───────────
此特征问题数
∑每份问卷第③步结果
④N份问卷每个特征的平均得分=───────────
N
1.5.2 有权重得分 即考虑被调查者对调查表2每个特征赋予权重的得分(见图7)。如有N份问卷,计算方法如下:
①每份问卷每个问题的得分=每份问卷的实际打分
∑此特征所有问题得分
②每份问卷每个特征的平均得分=───────────
此特征问题数
③每份问卷每个特征的有权重得分=被调查者对每个特征赋予的权重*第②步结果
∑每份问卷的第③步结果
④N份问卷每个特征的有权重得分=───────────
N
权重的给法:把每份问卷被调查者赋予最高分值的特征权重看作1,其他特征的权重是相对于这个高分值特征而言的(即此特征的分值与最高特征分值之比)。
2 调查结果与分析
本次调查历经近两个月,涉及16个院(系、所),共发放调查表600份,回收率为97.67%,其中有效卷为523份,有效率为89.25%。调查数字变化范围从1到9(见表1)。
在有效问卷中,有92%以上的读者每月到馆2次以上,研究生和本科生每月到馆7次以上,分别占同类读者调查的60%和78.85%(见表2)。
在调查表的最后一部分——征询读者意见(即对馆长说的话)的调查中,反馈回来的信息非常具有针对性,大部分被调查者都谈到了自己对图书馆不满意的地方。意见和建议主要集中在以下几个方面:提高文献的数量与品种;加强数据库的建设力度;加快网络信息的开发、投入和服务;加强服务意识,考虑工作时应多从读者角度出发;加强情报服务;加大对图书馆的宣传力度,重视和提高自身形象;延长开馆时间;个别馆员的服务态度不尽人意;希望经常进行读者调查;增加购书经费等等。同时被调查者也对服务态度好和工作热情高的馆员予以了肯定,并表明近几年来图书馆的服务质量比以前有了明显的提高。
表1 各类读者调查情况
教师(份) 研究生(份) 本科生(份) 合计/平均
实发调查表
157 126
317 600
有效问卷
138 120
265 523
有效率(%)
89.6196
86.3289.25
表2 各类读者到馆频率(次/月)
N=523
1次以下(%) 2~3次(%) 4~6次(%) 7次以上(%)
教师28.84
39.86
26.09
15.21
研究生
8.3311.67
20.00
60.00
本科生
8.3311.67
18.11
75.85
综合平均
7.8415.30
20.65
56.21
在数据分析过程中,通过被调查者接受的服务水平得分位于容忍区的具体位置分析。所调查的12个问题的每个问题都有自己的容忍区,调查得分位于容忍区内表明读者认为图书馆的服务可以容忍,位于区域之下的得分表明读者的最低要求尚未满足,位于区域之上的得分表明已超过了读者理想的服务水平。由于容忍区是根据读者对服务质量的最低需求与最高期望之间的差距决定的,所以容忍区没有固定的范围。
调查结果表明,读者对我馆3个服务水平的打分为:“我最低的服务水平”是5.0,“我理想的服务水平”是8.14,“我接受的服务水平”是6.03(见表3)。读者对12个问题所接受的服务水平的打分都超过了其最低需求,位于容忍区之内。为了更好地阐述容忍区的概念,我们用柱状图,X轴为问题数,Y轴为服务水平(见图1~7)。从图中可以看出,读者期望的服务水平与接受的服务水平之间出现了质量差距。分析其原因,主要有以下几点:①我校对图书馆的经费投入距读者期望的服务能力有一定差距;②图书馆的服务规范与读者对图书馆管理期望之间的差距;③图书馆员们对读者的实际期望理解上的差距;④图书馆所提供的实际服务与承诺的服务之间的差距;⑤读者在接受服务过程中,不仅在意是否获得了他所需要的信息,而且关心他在服务过程中是否得到了他所期望的服务以及他是如何得到这种服务的。例如图书馆的工作效率、馆员的行为举止、所提供的实际服务的便利条件以及其他读者的评价等都会影响他对图书馆的评价。
表3 各类读者对所有问题3个服务水平的打分
我最低的服务水平 我理想的服务水平 我接受的服务水平
教师
5.13
8.225.89
研究生 5.20
8.196.12
本科生 4.84
8.086.06
综合平均5.00
8.146.03
3 结论
上述图表已对调查目的提出的3个问题提供了答案。
3.1 服务质量是一个主观范畴,同读者的感受有很大关系
由于每个读者的个人经历和信息需求不同,所以对服务质量的要求就有所不同。如果实际质量满足了读者所期望的质量,则读者得到的服务就是上乘的;如果读者的期望未能实现,即使实际质量以客观标准来衡量是达标的,但读者所接受的服务仍然不能算是满意的。读者将他们期望的服务质量与实际接受的服务质量之间所形成的区域称之为服务质量。
3.2 我们与读者在服务质量的5个特征和相对重要程度排序方面有异
在本次调查研究中,读者将我馆服务质量5个特征的相对重要程度排序为:有形设备、满意度、服务效率、馆员素质、情感投入(见图7)。而读者对服务质量5个特征的实际打分排序为:馆员素质、有形设备、情感投入、满意度、服务效率(见图6)。由此可见,读者期望得到的服务种类重要性排序与我馆目前所提供的服务种类的服务水准排序不相匹配。例如,在调查中读者最看重的是“有形设备”,而所提供的服务种类排序中此项并没有位于首位。因此,图书馆基于此次调查结果进行的改进措施重点便一目了然了。
3.3 读者将图书馆看作一个有机的整体。
调查结果表明:读者并不在意图书馆各个部门之间的运作情况,而是把图书馆看作一个整体。因而,提高图书馆的服务质量需要全馆上下、方方面面的通力合作,对读者的服务除了以文献信息为媒介满足读者对知识和信息的需求外,还要注重服务态度和工作效率,以及为读者阅读、休息和饮食等提供各种便利条件。
收稿日期:2000-11-07