知识经济时代旅游企业发展新趋势，本文主要内容关键词为：企业发展论文,新趋势论文,知识经济时代论文,旅游论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
中国分类号：F590.6 文献标识码 A 文章编号1006-575(2000)02-0008-04
知识经济作为一种以知识的占有、分配和使用为基础的经济，正以一种全新的资态扑面而来。知识经济时代所具有的加速发展、时空压缩、千变万化的特征将引发一场无声的深刻的革命。作为国家新的经济增长点之一的旅游业，是我国最早与国际接轨的第三产业，最有条件跟上知识经济的浪潮。认真分析旅游企业在知识经济时代的知识含量和变化趋势，对于改善我国旅游企业的经营状况，提高经济效益，增强国际竞争能力，迎接21世纪知识经济的到来，具有重要的现实和长远意义。
趋势之一：企业增长知识化。知识经济时代，企业在发展过程中日益生长出知识因子，其知识含量达到相当的高度。知识成为推动经济增长的重要因素。主要表现在以下几个方面：一是资源配置知识化。知识经济的发展对传统的按资本、原材料和能源进行要素配置的方式提出了挑战。知识被包含在生产要素之中，称之为第一生产力。这也是由知识资源本身所具有的知识产品投入少、产出多、资源可重复利用等特点决定的。为此，旅游企业管理者须在提高企业发展过程的知识（以高科技为代表）含量和加大人力资本的投资力度两个方面有所突破。知识的概念有着深刻的内涵和广泛的外延，包括信息、数据、图象、想象、态度、价值观以及其他社会象征性产物。根据中国的国情，在旅游企业中大规模采用高科技手段是不现实的，可先在有条件的小范围企业内实行，担负起与国际接轨、进军国际市场的重任。其他则可在观念转变、智力资源开发上下工夫。设立企业自己的“智囊团”，亦称知识主管，负责通过市场分析、数据数理、信息加工，提炼创造出对企业决策最有价值的东西供决策者利用。二是拉动因素知识化。工业经济时代资本是拉动经济增长的最重要因素，知识经济时代取而代之的是知识。创新是知识的灵魂，旅游企业提供的产品具有无形性、不确定性、敏感性和竞争激烈性等特点，更需要创新意识才能保证其持续、健康发展。深圳华侨城就是靠这种精神，不断挖掘市场潜力，开发新产品。从锦绣中华、民俗文化村到世界之窗、欢乐谷、海底世界，通过不断创新，实施名牌战略，塑造拳头产品，实现企业的流动增长。相反，全国各地一哄而上的人造景观、主题公园，就是由于缺乏创新、产品雷同而导致效益低下甚至土崩互解，从反面验证了创新是知识的灵魂这条知识经济时代的通用法则。三是增长方式知识化。传统的通过占用、耗费大量有形资源来换取暂时的、低效益的增长方式，被通过占用较少有形资源、较多无形资源（知识、智力、创新等）以挖掘内部潜力来换取持续的、高效益的增长方式所代替。企业增长知识化的趋势，引发了旅游企业管理新的变革。
趋势之二：经营管理虚拟化。工业经济时代，资本、劳动力、技术、企业家才能是四大生产要素，缺一不可。在知识经济时代，以计算机网络通信为基础的全新运作方式——虚拟企业运作可以在不具备以上要素的情况下组建现代化的企业，并可完成几倍、几十倍于自身能力的任务。虚拟企业是将不属于企业的人、设备和其他资源组合起来，通过电子连接共同工作对所提供的服务和产品作出协同反映以实现某些精心确定的目标的组织形式。这实际上是协同论和计算机网络技术在企业运作上的体现和运用。首先，虚拟企业运作模式的支持系统是业务外包，即企业充分利用外部资源，把多家公司最优秀的人才、最先进的技术设备集中起来，为我所用。根据“关键的是少数，次要的是多数”的原理，通过业务外包，把企业大量的次要业务外包给其他企业，可使企业集中其核心业务，为顾客提供最大的价值。旅游饭店可将大部分业务如：低值易耗品、棉纺织品、饮食品的生产加工，客人衣物的洗涤，甚至餐厅原料的储备，菜肴的设计加工都外包给其他相关专业厂家，将主要精力集中于客源市场的调研与预测、经营策略的制定与执行、饭店品牌的提炼与推广上，使企业在不增加有形资产、低运营成本、小经营风险的良好态势下快速成长。虽然企业提供的最终产品或服务是联合众多不同类型的企业来完成的，但却是在核心企业精心组织下对所提供的产品或服务的协同反映。虚拟企业与生产厂商、顾客融为一体，形成一条紧密的信息共享、互通有无的价值链，虚拟企业可充分利用价值链的信息传递，快速获取顾客需求的信息，从而作出迅速反应，集思广益，生产出适销对路的产品以适应瞬息万变的柔性化、个性化买方市场的需要。其次，虚拟企业运作是计算机网络技术在企业中的具体运用。只有计算机网络化的企业才能迅速对市场作出反映，才能利用共享信息相互驱动共同工作。作为虚拟企业的组织者就要充分利用自己掌握的信息和知识去管理和协调服务提供者提供的各项服务。企业为满足消费者的不同需要和自身利益的驱使，可随时选择和变更合作伙伴。如：面对旅游者列出的旅游产品的订单，旅行社或旅游公司可根据网上信息选择不同代理商，快速高效地组织适合旅游者“胃口”的旅游产品。同样，面对另一个旅游者的订单，进行虚拟运作的旅游企业又作出另外一种选择进行产品组合而不受其业务能力和业务范围的限制。做到这一点，则须运用INTERNET技术建立内部管理网INTERNET和与外部相联系的业务网EXTERNET。通过INTERNET，发展
并加强企业的核心能力；通过EXTERNET，灵活变更、重塑业务合作伙伴关系以适应市场的需要。虚拟企业运作提供了一种全新的商业组织模式，体现了高效率和注重核心价值的经营哲学，它使企业能以最快的速度满足顾客的需要，同时为企业自身创造最大的效益。
趋势之三：营销手段网络化。传统的营销方式是通过广告宣传的手段使顾客认同企业根据技术人员自身的设想或意愿研制的产品，其效果往往难尽人意。进入知识经济时代，网络犹如一颗耀眼的新星映入人们的眼帘。它即是包含丰富知识的浩瀚海洋，又是高速传输的信息通道。通过网络，企业可快速准确地了解市场动向和几乎每一个顾客的需求，同样消费者可以将自己的意见反馈给旅游企业，企业进而提供给他们以不同的旅游产品的组合，使旅游产品供给向“度身定做”的方向发展。这样不仅提高了生产者与消费者之间的协调合作水平，提高产品质量，而且大大降低了旅游企业的销售成本。统计资料表明，世界目前约有8000万人在使用INTERNET，并且以每小时3000人的速度在增加，运用网络进行营销有着巨大的现实和潜在的市场。具体手段有网上代理和网上直销两种。所谓网上代理主要指旅游信息公司联合多家企业形成网上集团进行营销，提供多方位销售渠道。如由天马旅游开发与管理有限公司牵头，我国四十余家一流饭店组成的中国天马系统，1997年开始成功地与美国著名的Calileo International公司合作，由该公司分布在世界各地的旅行代理人面向国际客源市场推销客房。网上直销是指旅游供应商与游客利用INTERNET面对面交易而不需要代理商这一中间环节。于是一种全新的“足不出户、遍览天下”的旅游方式——网上虚拟旅游便应运而生了。目前，美、加、西班牙、法、英等几个西方旅游发达国家的260多家旅游公司已在INTERNET上建立“虚拟景点”。我们的一些有条件的旅游企业也应该加快这方面的研究工作，以赶上时代发展的潮流，增强与国际旅游公司竞争的能力。
趋势之四：组织结构扁平化。工业经济时代，企业管理组织是以等级为基础，以命令为特征的金字塔式结构。人们处在以直线组织为支柱的框架中。信息传递是逐层进行、一级一级往下传的。这种形式有利有弊且弊大于利。虽然可保持领导层的权威，但信息传递慢，缺少必要的灵活性，极易丧失机遇，而且过多的中间层容易造成信息失真，形成误导。知识经济时代，由于网络技术的冲击，具有人员紧凑、富有弹性、灵活高效等特点的遍平化趋日益凸现。INTERNET的出现和应用，可很快将信息传递过来。因此对机构进行精简以达到组织结构扁平化已成为一种潮流。其优点表现在以下几方面：首先，扁平化的组织结构实现了精兵简政，大大降低了营运成本，使企业获得一种比较优势而增强了竞争能力。其次，由于适应市场的需要，企业从业人员之间越来越趋向平等、合作，相互之间信息传递频繁。如果仍采用传统的组织结构模式，就无法做到灵活快捷地生产“量体裁衣”的产品。新出现的与多家旅游企业有业务联系的旅游信息公司面对旅游者纷繁的咨询和多元化的需求，诸如航线机位和饭店房间的预定、汽车租赁、景点安排等服务，必须迅速地从信息高层（最初信息接受者）传递到信息低层（最终信息接受者），做到领导层与基层之间距离最短、沟通最紧密、反应最灵活。扁平化组织结构可实现这一目标。再次，扁平组织信息传递快的特点，大大提高了企业的运作效率，避免了企业层次过多而造成的推诿扯皮、责权不分、出事无人承担的现象。目前，我国旅游饭店的组织结构大多是由总经理、部门经理、主管、领班、员工等五层组成，过多的层次容易使员工对上层的依赖性增强而工作独立性减弱，遇事往往先请示，等一级一级批下来付诸执行时，早已延误大好商机。同样，旅行社面对客源市场的柔性化和个性化的需求，更要激励和增强员工工作的主动性和创造性。中层管理人员的职责也应相应的发生变化，把主要工作放在对员工进行业务培训和传递业务信息上，而不是作为一个层次对员工进行监督和管理。
趋势之五：人事管理柔性化。变化之一是管理方式由刚性转向柔性的趋势日益明显。YZ理论受到重视，GS战略向ES战略跨越等就是适应这种变革而做出的积极反应。变革之二是信息网络技术使人力资源的开发范围得到了扩展和延伸，包括企业内部网络系统和外部网络系统两大部分。前者侧重于作好人才储备和员工培训工作，像旅游企业这样涉及面大、关联性强、协调复杂的组织来说，没有一支基础扎实、思想敏捷、创造力强、学历层次合理、技术类型全面的人才队伍是谈不上什么人才优势的。通过高层次人才的集聚和培养，包括建立综合人才库、对员工进行培训等，形成良好氛围，塑造企业的良好形象以实现整体价值。后者主要是联络与沟通和消费者的关系网络、企业间网络、公共技术知识网络，建立自己的专家支撑系统，设置各类顾问、智囊团，就经营活动的全过程或某一专题展开讨论，及时解决旅游企业在日常预测、管理决策等方面的难题。内外网络系统建立实现了人力资源管理与开发的一体化、网络化、作到人尽其才，同时也提高了社会人力资源的使用效率。变革之三是员工的激励模式随着柔性化的变化趋势而发生变化。最大限度地发挥员工自身价值，发挥其积极性和创造性。有人这样概括柔性化管理的激励特征：内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，务实重于务虚，激励重于控制。目的都是为了塑造员工的创造力以提供智能型、个性化、灵活性和感情化的服务。
趋势之六：旅游产品理念化。这种趋势是知识经济一体化在旅游业中的具体体现。知识经济一体化是指知识与经济相互渗透、相互促进、相互交融、相互包含的过程。这时旅游产品不再是一个纯粹意义上的经济概念，而是在满足人们个性化需求（包括理想、理念、意愿等）基础上融合了文化知识因素而以文化性质为主的产品形式。如果说知识经济时代高科技信息技术为理念化旅游产品的生产提供了现实可能性，那么作为知识经济时代特征之一的人的个性的充分张扬则是旅游产品理念化的必要条件。知识经济时代的旅游者已不再被动接受旅游公司推出的固定方式，而是参与到旅游产品的创意和设计中来。一方面这本身就是作为旅游者身份的人的个性充分张扬的体现；另一方面也是旅游产品理念化的必然趋势。只要旅游者提出一项理念化的需求，旅游公司就会努力使之成为现实。
趋势之七：商品交易数字化。知识经济时代带来的计算机技术的飞速发展引发了货币形式的变化：从有形到无形，一串串数字、符号替代了货币，大大加快了商品交易和货币传输的速度。游客再也不用为随身携带现金不安全和交易烦琐而担心。无论是网上支付电子货币交纳定金还是旅游过程中用密码控制的智能卡进行结算，都是数字化的网络体系带来的便利。可谓“一卡在手，畅游全球”。
以上从不同角度阐述的知识经济时代旅游企业经营管理呈现出来的信息化、网络化、柔性化，富有弹性的变化趋势，势必加大了经营管理者对企业进行协调控制的复杂程度。谁能积极研究新的变化趋势，综合运用知识经济时代赋予人类的高科技信息为主的知识体系，找准企业发展的挈入点，谁将是21世纪的赢家。