美国重点高校图书馆的读者服务探析，本文主要内容关键词为：探析论文,美国论文,图书馆论文,读者论文,重点高校论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1986年，快速、持续的技术革命使得图书馆接触电子资源的几率增加，同时国家和私人对图书馆的经费支持在减少，在这种情况下，美国一些大型学术型图书馆开始出现机构重组[1]，即在简单的流通阅览基础上，拓宽服务的内涵，成立“信息获取服务部”（Access Service）。它的成立使得传统的读者服务获得了新生，职能演变为利用各种新技术手段帮助读者获取和利用信息。根据美国研究图书馆协会出版的论文合集Spec Kit 129期和190期的统计数据，1986年拥有信息获取服务部的研究型图书馆占调查总数的34.6%，2005年这个数字上升到了96.4%[2]。信息获取服务和参考咨询属于公共服务部（Public Service），代表变革后的读者服务，改革后的读者服务的内涵、服务种类均远远超出传统的服务模式。本文选取美国10所重点高校图书馆的网站信息作为研究对象，重点分析和比较各高校图书馆的创新服务、管理理念和发展规划，为国内高校图书馆的服务改进提供有益的参考和借鉴。
1 读者服务变革的原因
美国图书馆的读者服务从20世纪80年代初传统的流通阅览发展到今天的信息获取、利用和咨询，经历了一系列天翻地覆的改变，原因主要有以下三点。
1.1 新技术和自动化的不断兴起
1964年，IBM公司推出了系统360的新款计算机[3]，被广泛运用在书目系统的研发中。两年后，MARC文献记录格式被国会图书馆率先推出，在此基础上第一个在线、实时的书目记录共享系统OCLC（Online Computer Library Center）在Ohio成立。为了将图书馆各职能部门分散、独立的数据整合在一个系统中，芝加哥大学、斯坦福大学先后自行研发了图书馆整合系统。从1964年到1990年，MARC格式、OCLC和图书馆整合系统构成了美国高校图书馆信息系统的基本元素，它们扩大了学术图书馆读者服务的传统范畴，推出了馆际互借的新服务。
20世纪90年代，Telnet和Gopher客户端的出现，Unix、Linux系统和Oracle数据库的研发，图书馆进入了数字化内容时代，读者可以在线进入图书馆的OPAC系统，获取图书馆的数字化资源。这一时期文献传递、参考咨询等个性化服务相继推出。从2005年到2009年，“下一代发现平台”和链接解析器[3]的迅猛发展，使读者可以实现多项服务的一站式申请，享受全文下载的一站式服务。2009年以后，以“云计算”为技术支持的“网络规模发现服务”[4]成为图书馆新的服务平台，高校图书馆相继推出位置地图电子标记、个人账户评价标记、社交网络参与等新服务。每一阶段的新技术和自动化对读者服务的创新与发展都产生了巨大的推动作用和深远的影响。
1.2 经费削减和资源整合
从1980年到2012年，美国政府和私人对图书馆的经费投资出现了三次削减。第一次在1986年，当图书馆面临经费削减的局面时，他们采取了“机构重组”的策略，将一些原先独立或者半独立的部门合并。例如将流通阅览、教学课程信息资源的提呈（Course Reserve）、馆际互借&文献传递进行重组，成立了“信息获取服务部”。2000年，当图书馆的财政拨款又出现新的危机时，许多学术型图书馆采用了“资源评估”策略，对数字化资源进行评估，减少实体资源的重复购买，同时成立数字化建设部（Digitization Project）。一些高校图书馆如哈佛大学、麻省理工学院和加州大学分别将数字化部纳入公共服务部中，对特色馆藏展开数字化制作。
2007年下半年，美国经历了自20世纪30年代以来最严重的金融危机，许多学术型图书馆纷纷推出了新的发展规划。2010年，国会图书馆率先合并了采访、编目和书目装订，并且拓展了与其他国家图书馆的馆藏交换项目。2010年下半年，哈佛大学开始集中管理65个图书馆[5]的采访和编目人员，同时推出了图书馆实验室（Library Lab）[6]。一向注重创新的麻省理工学院图书馆与其他名校建立了技术伙伴关系[7]，如Duke、Harvard等，构建了开放性在线课程教学站（Open Course Ware），同时，为读者服务招募拥有强大技术背景和学习能力的员工，让他们深入到院系和研究所，为教职人员提供更深、更专业的信息服务。
1.3 交叉学科的兴起和发展
科学技术的飞跃发展促使多学科相互交叉、相互依赖，产生了新的增长点，交叉学科蓬勃兴起。由于交叉学科的研究不能仅仅依赖某些专业型数据库，而且需要寻找分布在不同学科中的相关信息，因此，为交叉学科提供快速准确的检索途径成为读者服务面临的新挑战。
为了给交叉学科提供更专业的服务，哈佛大学图书馆既利用数据库的跨库检索技术，采用Springshare公司研发的LibAnswers[8]软件，又与交叉学科、相关院系的研究员建立了专业伙伴关系。哈佛商学院的图书馆馆长Deb Wallace领导并成立了一个多学科的专业馆员联盟，这个团队有咨询馆员7名，分别拥有6种不同的学科背景，同时联合了肯尼迪政府学院、法学院的22名咨询馆员，共同为相互交叉的课题研究提供专业化的服务。哈佛医学院的生物医学信息中心[9]是由教授、咨询馆员和计算机专家共同组成的联合机构，这个机构拥有教授7名、馆员9名，成员的学科背景横跨计算机软件、硬件、网络工程、试验研究、图书情报和生命科学等多个领域。通过彼此合作，该机构的研究水平已经发展成为全美第一。交叉学科的兴起对读者服务的发展既是机遇，又是挑战，如果能够顺应交叉学科的研究思路和方法开拓读者服务，则会大大提高图书馆的服务水平和学术地位。
2 读者服务的创新模式和服务种类
在美国，图书馆是高校里最重要的教学科研辅助机构之一，从1980年开始发展到今天，大学图书馆的读者服务已经获得了长足的进步，选择研究学术影响力高的大学图书馆具有一定的参考价值。根据2012年全美高校学术影响力的排行榜，本研究选择前10名的重点高校，分别是哈佛大学、普林斯顿大学、耶鲁大学、哥伦比亚大学、加州理工学院、麻省理工学院、斯坦福大学、芝加哥大学、宾西法尼亚大学、杜克大学。收集这些学校图书馆服务相关的网站信息进行分析，调查时间为2012年4月1日到2012年8月1日。通过研究和比较，10所高校图书馆读者服务的共性特点、服务种类和创新优势分析如图1所示。
2.1 全面推出一站式检索系统和特色化、多样化的查询目录
2.1.1 一站式信息资源的检索平台
在被研究的10个图书馆中，有8个图书馆推出了新的知识管理服务平台——“下一代发现”界面。普林斯顿大学图书馆的Searchlt@pul处于测试和研发中；哈佛大学的新Hollis界面在2009年春季就被推出；耶鲁大学图书馆的Yufind[10]是基于Web2.0的图书馆资源检索门户，能帮助读者检索和浏览图书馆内外的所有资源。其他如哥伦比亚大学图书馆的Clio Beta、麻省理工学院图书馆的Barton、斯坦福大学图书馆的SearchWorks和芝加哥大学图书馆以AquaBrowser3为系统支持的Lens Search均可以集中检索数百万条、多种形式的馆藏资源。杜克大学图书馆的Summon服务平台⑷更是超越了联合检索和“下一代发现”的服务界面，提供了全新的统一检索服务，通过简单输入就可以挖掘和访问网上具有权威性的所有相关资源。高度统一的知识管理服务平台是引领学术型图书馆信息检索和发现服务的重要发展趋势。
2.1.2 不同类型资源的多样化检索目录
为了快速准确地检出结果，根据资源类型、馆藏分布、资源入馆时间和地区来源，10个图书馆对检索目录进行了详细地分类。哈佛大学图书馆的主页除了Hollis和Hollis Classic两个主要检索目录外，还提供可视化数字资源检索目录VIA、学术型开放获取资源检索目录DASH以及采用Primo Central联合挖掘数字资源的MetLab+[11]检索路径；普林斯顿大学图书馆专门为1980年前入馆的书目提供了一套独立的检索目录Supplementary Catalogue，同时还为20世纪70年代中期美国政府出版物的电子馆藏提供检索目录Marcive。
同样，在耶鲁大学图书馆的主页上单独列出了法学馆藏Morris检索目录和其他特殊目录，如纸莎草藏品查询目录、名人手稿的检索路径等；哥伦比亚大学图书馆专门提供与授课、教育相关的检索目录，而麻省理工学院图书馆则直接把目录Barton和Worldcat进行整合；斯坦福大学图书馆为电子资源和数据库提供了Xsearch[12]的整合型目录检索系统，它的高级检索可以一次性检索170种资源；与其他大学不同，宾西法尼亚大学图书馆单独为视频资源构建了检索目录库VCat，采用叙词法对视频进行主题分类。综上所述，资源检索路径的细分化、特色化、专业化和多样化是图书馆资源检索目录发展的必然趋势。
2.2 不断完善的资源获取服务
为了让读者享受到快捷、便利的信息获取服务，纵观10所图书馆，几乎每个图书馆都推陈出新，规划出一系列的创新服务模式。
2.2.1 为读者提供信息获取流程图和详细的馆藏分布电子地图
2011年9月，哈佛大学图书馆主页推出了“Get it”的服务链接[13]，采用流程图的形式把哈佛所有的信息获取方法进行了分类和总结，让读者一目了然。为了帮助读者快速地定位书目，哈佛大学图书馆、普林斯顿大学图书馆和耶鲁大学图书馆为读者提供了详细的馆藏剖面图和图书馆的校园电子地图，同时10个图书馆的服务部都推出了书目追踪服务（Tracing Materials）[14]，帮助读者查寻不在架位上或者没有发现的馆藏书目。
2.2.2 构建和扩大资源共享联盟
2011年，哈佛大学、哥伦比亚大学等东海岸9所常青藤高校图书馆联合推出了高校间的书目互借服务Borrow Direct[15]，任何一所高校的读者可以免费获取外校的书目资源。同时，每个被研究的高校图书馆都与它相邻区域的学术型图书馆构建资源共享联盟。如芝加哥大学等12所图书馆成立了Uborrow资源互借[16，并完成了5287个书目申请[17]；2010年，哈佛大学图书馆开放了和麻省理工学院图书馆的资源共享，并且对大波士顿地区的高校图书馆也开放了资源互借。追求优势资源互补，构建共享资源联盟是高校图书馆信息获取服务的重要来源和补充方式。
2.2.3 提供多样化的信息资源传递
为了方便师生快速获取各类信息资源，10所高校图书馆先后推出了“教学课程的资源提呈”（Course Reserve）、扫描—复印—数字传递服务18和提供多媒体实验室。多数高校采用不同的Reserve系统，根据教授的需要，服务部门的馆员负责把与课程相关的教学资源全部扫描或数字化，存放在典藏系统或者教学课程系统内，供选课的学生下载使用。从2010年开始，哈佛大学图书馆和芝加哥大学图书馆专门成立了扫描—复印服务小组，在版权控制范围内，馆员负责扫描或者复印相关的文献或书目，采用Accellion传递工具进行资源传送。其中，哈佛大学图书馆平均每个月处理1000多条的服务申请，芝加哥大学两年来已经完成了12 359项的扫描—传递服务17。此外，重点高校图书馆还为读者开放了多媒体实验室或新媒体教学学习中心，为读者免费提供Adobe系列的音乐编辑和网站设计等软件以及各种音乐设备，鼓励读者完成不同的新媒体项目，促进教学效果和科研创造。
2.2.4 扩大流通种类和加速资源流通
根据10所高校图书馆的网站信息，有6所图书馆已经开始提供U盘、笔记本电脑、耳机和电子书阅读器的外借。同时，还提供新书的提前借阅，即在没有编目的情况下，为了满足部分读者加急的需求，采用简单的系统标注实现资源的提前外借。值得关注的是，这些一流高校图书馆如哈佛大学图书馆，开始为只在馆内阅览的特殊馆藏推出Aeon预约系统[19]。它由Atlas系统公司研发，专门针对特殊馆藏和善本书，馆员通过提前处理读者的网上申请，在读者到馆之前，已经准备好资源供读者阅览。同时10所图书馆都提供了保留书架的服务，读者可以提前在网上申请，用于存放没有阅读完的资料。
2.3 大力开拓特色馆藏和纸质期刊的数字化建设
从1999年开始，在校方的支持下，10所高校图书馆先后完成了上千个数字化项目，并且成立了数百个特色馆藏的数字化图书馆。哥伦比亚大学图书馆下属的6个图书馆知识库保存了3500多种的特色档案馆藏，成立了18个在线数字化博物馆。同样，从1999年到2006年哈佛大学投资了1200万美元，用于65个图书馆特色馆藏的数字化建设，其中哈佛燕京图书馆关于东亚研究方向的数字化项目就已经完成了11个。除了特色馆藏被数字化，10所重点高校图书馆通过每年的资源评估，将不在电子资源范围内的纸质期刊也尝试数字化、上传、制作电子链接，给予学科索引、主题分类并导人Hollis系统[20]，方便读者检索和下载。这些数字化项目一般由多个团队联合完成，而公共服务部的主任是其中最重要的管理者。为了高效、专业地完成项目，一些图书馆还专门成立了数字化部。特色馆藏和纸质期刊的数字化和开放是读者获取专业化信息的有效途径和资源保障，这是高校图书馆实现信息资源获取走向专业化和特色化的必经之路。
2.4 深入参与教学和科研
2.4.1 深度挖掘和收集各学科的专业信息并提供在线教学视频
在10所高校图书馆教学科研服务的网页中，学科馆员或者专业咨询馆员利用主题网关或者搜索引擎，根据学科分类，搜集和整理了大量和主题相关的电子资源列表，并且负责定期地更新和添加。他们采用Springshare公司的Research Guides[21]系统收集研究门户网站，为读者提供全面的科研指导。同时，针对不同读者的需求，服务部门派出专门的馆员负责网站设计，选择Camtasia或者iMovie影音系统软件制作各类在线教学视频，有的还创作游戏软件，通过寓教于乐的方式让读者了解图书馆的资源，并且学习信息获取的正确方法。
2.4.2 设置和安排信息素养课的培训，提供一对一的科研相关服务
10所高校图书馆的参考咨询馆员根据各自图书馆的特点，量身设计信息素养课，在开学时或学期中为读者开课，现场操作并亲自指导读者检索或者运用文献管理工具的正确方法，同时提供在线视频，供读者自学。此外，10所高校图书馆还为研究者或学生提供了科研交流服务（Research Contacts），在研究者开始一项研究前，通过预约直接和学科馆员碰头，馆员将为定题和研究思路提供全面的专业信息服务，包括网络检索路径、文献管理工具和文献分析工具的使用方法和论文写作技巧等。为了深入科研，10所高校图书馆的参考咨询部先后组建了各种服务团队，如哈佛大学图书馆的学术项目服务组、哥伦比亚大学图书馆的新媒体教学学习中心和学术服务组等，他们努力为本科生和研究者提供专业化的信息和服务，如写作项目指导、图书出版的信息咨询、Wiki联合研究和视频服务等。
2.4.3 提供著作权的信息咨询和论文写作辅导
美国高校非常重视著作权，10所图书馆都成立了著作权办公室，并且提供咨询服务。芝加哥大学图书馆成立版权信息中心和博士论文指导部；加州理工学院专门资助和授权图书馆负责全校所有师生论文、著作的出版、开放获取和维护，并且为作者提供出版、资源合法共享和作品再利用的相关信息。另一方面，哈佛学院的Widener图书馆和Lamount图书馆为新生和新入校的教师开设了多门英文写作课，耶鲁大学、麻省理工学院图书馆的学科馆员还为硕博士提供了一对一的论文指导服务，从科研思路、论文规划到词句润色，学科馆员都参与其中。
2.4.4 深入课堂教学，采用新媒体技术促进教学互动和网络会议的管理
哈佛大学图书馆拥有75个不同专业的学科馆员[22]，他们利用图书馆的信息和新媒体技术，根据课程的信息化特点和对专业课程的理解，协助教授编写教案，并且和教授一起给学生上课，这种合作性的授课模式在哈佛商学院、肯尼迪政府学院和人文艺术研究院非常盛行。此外，麻省理工学院图书馆的学科馆员还负责制作教学网站、建立师生的教学互动平台，并且构建专业教学视频的在线知识库，将一些有代表性的课程进行全程录制，上传到开放性的数字课程教学站（Open Course Ware）中，它们的下载不受IP地址的限制；宾夕法尼亚大学图书馆和耶鲁大学图书馆也提供教学课程站的服务，但是它只限于本校的服务，不对外公开。从1999年开始，美国高校开始推行网络会议，在被研究的高校图书馆中，有6个图书馆专门成立了数字研究中心，负责学校网络会议在线出席的管理、技术支持和视频制作，其中以哥伦比亚大学图书馆的“数字研究和学术中心”和“新媒体教学和学习中心”提供的数字化服务最为多样化。
3 读者服务的管理模式
3.1 部门安排和人员配置
被研究的10个图书馆都拥有至少5个以上的分馆，有的分馆隶属于院系，有的颇具规模，如哈佛大学图书馆拥有65个分馆5]、耶鲁大学有35个23、哥伦比亚大学有30个24。根据图书馆的组织机构图和职员名单，每个分馆的服务部门包含多个分支，分别为信息获取服务、参考咨询服务、信息技术团队、学术项目和教学服务组、版权信息中心等。每个分馆约有40%的员工从事各类服务工作，具有专业技术职称的馆员占其中的1/6并成为主要的管理者。他们都具有美国图书馆学会认证的图书馆学硕士学位，其中一部分还具备另一学科的博士学位，他们负责服务部门管理细则的制定、服务项目的规划和推出与图书馆之外的联系。其余没有技术职称的员工则承担相对基础性的工作，他们的聘任和工作权益受到校工会的保护。
3.2 与其他部门的协作和完善的技术支持
服务工作的完成和推广需要多部门的支持和协作。在10所高校图书馆中，几乎每项服务的创建、实施和推送都是由几个小组、几个部门、图书馆和院系甚至几所高校间协作完成的。为了提供强大的技术支持和源源不断的创新思路，哈佛大学、麻省理工学院和普林斯顿大学图书馆除了拥有信息系统办公室或者技术部门，还分别成立了图书馆实验室、图书馆信息技术中心和Firestone图书馆创新实验室。从2009年开始，这些部门在全校范围内，开展图书馆创新服务的项目竞赛，并且鼓励全校教职工参加，为改善图书馆的服务出谋划策。经过激烈的竞争和筛选，一些卓越的技术观念和系统脱颖而出，如哈佛大学图书馆的云服务器、普林斯顿大学的E-Lab和麻省理工学院的交互式学习空间申请系统等，这种部门间的协作、鼓励师生参与并且提供实际应用成果的形式为图书馆服务的发展提供了更大和更广的空间。
4 读者服务的未来规划
经过30多年的巨变，读者服务早已成为图书馆的工作核心。根据10所图书馆的战略规划和图书馆服务的调查研究，能够大致分析和预测读者（信息）服务的发展方向。
4.1 继续补充和创造优质的信息源
根据战略规划，10所图书馆都非常重视特色馆藏的数字化和本土资源的学术创造和合理化收集。在未来的5年内，围绕资源分析、筛选和数字化制作，以及各高校学术社群中学术资源的自我收集、管理和呈递，各图书馆正在和即将推出一系列的科研项目，为读者快速发现和充分利用有益的信息资源提供内容保障和技术支持。
4.2 充分挖掘和利用数字产品为教学和科研服务，继续加强与学院、师生和学术社区之间的联系
根据哈佛大学图书馆实验室正在实施的和已经批准的科研项目，有22个项目是专为教学科研设计的技术服务软件；哥伦比亚大学图书馆在2010—2013年的服务规划25中提出将充分利用图书馆的新媒体教学服务中心、数字化研究中心和版权咨询部，为教学和科研做深度服务；麻省理工学院图书馆将继续加强学术社区的投入，拓宽、加深与师生、研究人员间的学术联系，将图书馆的服务和特色馆藏完全嵌入到教学和科研中，最大化地提高读者的工作效率。
4.3 重视服务背后的技术研发，完善信息资源的管理和呈递系统
新服务的推送取决于服务需求的改变和系统、技术的更新。根据麻省理工学院图书馆2009—2010年资源利用率数据统计[26]，读者对电子资源的利用率远远超出对复印资源的使用。2011年，芝加哥大学图书馆对全校本科生做了一次服务调查的研究，74%的学生对电子资源的使用非常满意27。因此，这2所高校图书馆都非常重视研发和利用新的数字化产品，用于学术交流和信息资源的获取、传递，其他8所高校图书馆也将资源管理系统和呈递系统的更新与发展纳入到公共服务的未来规划中。
4.4 以读者经历和个性化需求为中心，开拓和发展图书馆与读者间的交互式体验
服务读者一直是图书馆的工作核心。在高校的战略规划中，有8所图书馆将个性化的读者需求作为指导服务规划的纲要之一，其中杜克大学图书馆详细地指出应该充分了解读者的研究、经历和需求，并且利用这些信息来指导馆藏建设、空间利用和新服务的推送，同时还提出了具体的实施步骤。如根据读者的研究习惯和方式，构建信息采集和共享的系统化流程；或者在读者的研究阶段早期，利用新兴的数字工具，如合作化数字研究工具、开放出版平台、Wiki、社交媒体和数据可视化工具等，充分了解读者参与的网络学术社区、研究行为和构建读者的参数档案，从而能够尽快地参与到读者的课题研究中，为其提供全面和深入的信息服务。
5 结语
为了提高服务质量，10所高校图书馆从管理模式、技术支持到服务内涵，都在不断地进行着尝试和探索，并且已经取得了良好的效果。根据芝加哥大学图书馆2011年对本科生的调查[27]，大约85%的学生对图书馆的新服务、馆藏和空间很满意。根据哈佛大学图书馆的博客评论，在校师生对图书馆实验室的创新理念和新服务的推送都给予了正面的评价和积极的支持。作为教学科研的重要辅助机构，美国高校非常重视图书馆的管理和服务创新，致力于建设多学科的服务设计团队和服务评价体系。通过数据分析，每年图书馆都会派统计部门对服务的质量和受欢迎的程度进行分析和评估，并且将结果公布在网上。
与国内高校不同，哈佛大学等世界一流高校图书馆的管理模式类似于企业管理，以项目小组为单位，每个小组大约10～15名成员。在专业馆员的领导下，大家相互协作，共同完成项目或者策划任务。由于不断地努力和发展，他们的读者服务已经达到了世界领先的水平，他们这种打破传统，科学、公开的管理模式以及不断超越自我的创新思路和追求完美的服务精神永远值得我们去研究、学习和借鉴。