汪军红 钟敏 （南方医科大学南方医院 510515）
【摘要】目的 了解住院病人预约检查中存在的问题，提出了改进措施。方法 建立统一规范的预约检查流程,树立“以人为本”的服务理念改进预约流程中的有关环节，实施优化管理,提高认识,转变服务观念,加强护工素质和技能培训，加强安全意识，防范医疗纠纷。结果 实施优化管理后，病人对辅助检查的认知率得到了提高，出院调查满意率98%以上，一年多未发生一例因检查项目安排有冲突而推迟检查或延长住院天数的情况，未发生一例投诉或护理纠纷，收到表扬信多封，健康教育覆盖率达到100%。结论 对住院病人预约检查的优化管理实施后取得满意效果，值得推广。
【关键词】住院病人 预约检查 管理
【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2013）36-0051-02
现代医学模式的快速转变，医疗市场的激烈竞争，人们健康需求和维权意识的不断提高，为了适应医疗市场的发展需要，满足病人及临床医疗护理工作的要求，充分体现以病人为中心的服务宗旨。在不增加医院资源的情况下，优化检查预约单的管理取得了良好效果。2012年8月以来，我科开展了检查预约单的管理模式，现将做法和体会介绍如下：
1 传统模式住院病人检查遇到的一些问题
1.1 没有从患者的角度安排检查顺序，检查项目分别在不同的科室进行，造成预约时间有前有后，有些特殊检查因为预约时间安排不合理，造成推迟，如CT和肠镜检查，应在钡灌肠前为宜，如果行钡灌肠后做CT和肠镜，要隔一周，因为肠道钡剂影响诊断的结果。从而延长住院时间，病人的需求未达到，是影响满意率的首要因素。
1.2 病人检查前找不到护工带去，经常出现病人找护士，什么时候检查，谁带去检查，注意事项不清楚。
1.3 将预约单遗失情况，传统模式是检查预约单约好时间后直接交病人，病人没有妥善保管造成预约单的遗失。
1.4 外勤人员责任心不强，送病人到检查科室就走，等检查完后部分病人迷路，因为医院建筑特点，有些老年或农村来的病人就会迷路。我科就有一农村来的老人，因无家属陪同及语言不通，做完检查后就迷路，后来由保安送回病房，避免了意外发生，我们要从中吸取教训。
2 优化管理实施对策
2.1 建立统一规范的预约检查流程。我科根据疾病相关一些检查，设计了一张检查宣教卡（见表1），医生录入医嘱并填写预约检查时间，护士核对电脑收费打出收费单，由护工把检查单送到相关科室预约时间，约好时间后由当天管床的护士根据各项检查时间填好检查宣教卡，发给病人并做好检查前的宣教，同时也在病房墙壁上的小黑板注明病人要检查的项目及时间,检查预约单统一放在固定的位置，对一些特殊的检查项目，如要清洁肠道或要喝造影剂的病人，要用专门记录本登记好，在检查前做好各项准备，每天由电脑班的护士负责查对，督促护工在指定的时间里带病人到各个相关科室做检查。
表1 手术病人术前检查须知
检查时间检查项目注意事项检查楼层宣教者备注
心电图5楼心电图室
胸片检查时金属物品不能佩带。4楼X光室
B超
胆囊B超需禁食12小时，盆腔B超要憋尿才能检查。5楼B超室
肺功能＋血气分析检查前一晚8时禁食，早上8时去肺功能室抽血后方可吃早餐，后再去肺功能检查。10楼肺功能室家属陪同
胃镜检查前1天流质饮食，晚上8时至检查后2小时禁食。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆3楼内镜室家属陪同
肠镜检查前2天半流，检查日口服导泻药,如大便未排干净则行清洁灌肠。3楼内镜室家属陪同
CT如要做钡餐和钡灌肠检查，先做CT后才能作钡餐、钡灌肠检查。CT造影剂口服具体的时间。4楼CT室家属陪同
MR检查时金属物品不能佩带,包括宫内节育环。4楼MR室家属陪同
玻片病理会诊外院借玻片。5楼病理科交给护士
2.2 提高护理人员的整体素质，转变观念是提高护理服务质量的基础[1]，新的护理服务模式,要求护理人员认识和理解市场经济形势下医疗领域中的“五种转变”、树立“五种观念”[2]: ①医学模式的转变。要求注重心理需求,树立“以人为本”的观念; ②医患关系的转变。由主动- 被动型转变为平等商讨型,树立尊重患者权利的观念; ③病人需求的转变。由治疗疾病转变为增进健康,树立“预防为主”的观念；④投诉热点由医疗质量转变为服务质量、服务态度方面,要求护士树立“人文”观念。⑤医院生存方式的转变。树立服务与竞争的观念[3] ；“以人为本,以患者为中心、以质量为核心”的服务宗旨,提高护士的积极性和工作热情,增强主动服务意识。
2.3 优化流程,树立“以人为本”的服务理念改进预约流程中的有关环节,在充分利用现有医院资源的条件下，合理安排患者的检查流程，改变各检查项目单独预约的模式，增设综合性预约，避免有时因检查顺序安排不合理，而出现延长住院时间，切实从患者的角度考虑问题,真正做到换位思考,为患者提供高效、优质、精湛的医疗护理服务。如果有CT或钡餐或钡灌肠则先安排CT后做钡餐或钡灌肠，心电图和胸片安排同一天上午或下午检查。
2.4 加强护工素质和技能培训是优化服务细节的可靠保障：护工队伍“先天不足”表现在护工工作职责的不明确，流程欠规范，素质培训和专业技能培训不到位，管理职能不紧凑，考评机制不健全等。欧芬等[4]提出了通过培训护工充实护理人力资源的观点，取得了一定的成效。通过对护工的培训，提高其思想素质和业务素质是安全有效地开展专业的关键所在，也是优化服务细节的可靠保障，护工的工作性质以生活护理为主，但作为医院护理支持系统的一部分，仍需具有一定的专业性,使其意识到陪同病人检查的重要意义，加强其责任感。
2.5 加强安全意识，防范医疗纠纷，随着患者及其家属法律意识不断增加, 护理人员和护工也应加强法律意识。护理部和科室有计划地组织护理人员学习《医疗事故处理条例》、《医务人员职业道德规范》，加强护理人员的法律意识, 防止差错、事故的发生。对一些病情较危重的检查病人，医生护士应陪同，并准备好急救药物和器械，以防意外情况发生。对一些年老或有需要帮助的一些病人，护士应做好协助工作。护工送病人到相关科室检查，不是送到就完成任务，而是有责任等患者检查完毕后再送其回病房。
3 效果
一年多来，通过对住院病人检查预约单的管理新举措，取得了可喜成效，病人经宣教后对辅助检查的认知率得到了提高，出院调查满意率在98%以上，一年多未发生一例因检查项目安排有冲突而推迟检查或延长住院天数的情况，未发生一例投诉或护理纠纷，收到表扬信多封,健康教育覆盖率达到100%。
4 体会
4.1 护理服务满意度上升。这一特点进一步说明住院病人检查预约单优化管理的重要意义。护士根据医嘱告知与疾病相关辅助检查的时间，地点，注意事项，意义，配合，护士边讲解边聊天，不仅有针对性,而且恰到好处，有利于护患交流，解除了患者心理紧张、担心、怕忘记的顾虑,使患者具备了一个良好的检查心理状态,安心日常的作息。
4.2 护士的核心价值在护理服务中得以体现，优化了系统化整体护理工作的内容,护士对患者的检查、治疗更加清楚,护理工作具有连续性。实施检查前宣教后，使病人对自己的检查治疗有一定了解，增强了对护士的信任。护士的工作得到了病人、家属和社会的认可，护理价值得到良好体现。
4.3 提高了病人的配合意识，由于护士与病人、家属良好的沟通，使病人能完成各项检查前的准备工作，病人家属也能适当安排工作，准时陪同病人完成各项检查，提高了病人主动配合意识，在检查过程中做到心中有数,达到主动配合、轻松愉快的完成检查项目的目的，减少医患矛盾。
4.4 检查宣教卡的应用，体现“以人为本，以病人为中心”的整体护理观念。住院患者检查项目较多，加上老年病人记忆力差，护士即使做了宣教告诉病人检查时间注意事项等，但病人经常不清楚，常来咨询。检查宣教卡给病人最直观的感受，给病人一目了然清楚自己疾病所要做的检查，避免病人遗忘。写清楚什么时候做什么检查，检查前准备，检查楼层，是否需要家属陪同，给病人心里准备，并让病人家属做到心中有数，合理安排时间来陪护。“以人为本，以病人为中心”的整体护理观念已被广大护理人员接受，并运用于临床实践中[5] 。通过健康教育，密切了护患关系，缩短了护患之间情感距离，稳定病人情绪，取得了病人的信任和主动配合。
参考文献
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[2] 卞玉,杨少玉,章先桂.健康体检护理质量管理体会[J].齐鲁护理杂志,2007,13(5):72-73
[3] 惠菊芬.人性化护理在健康体检中的实践[J]. 当代护士,2006,13(5):封3.
[4] 欧芬,何月桂,梁便群.培训护工充实护理人力资源的方法[J].南方护理学报,2005,12(1):96-97.
[5] 刘义兰,王桂兰,任小英,等.住院病人对护理行为关怀性评价的调查研究[J].中华护理杂志,2002,37(4):245-248.
论文作者:汪军红 钟敏
论文发表刊物:《医药前沿》2013年第36期供稿
论文发表时间:2014-3-12
标签：病人论文; 护士论文; 时间论文; 家属论文; 患者论文; 灌肠论文; 钡餐论文; 《医药前沿》2013年第36期供稿论文;