摘要：随着社会不断发展，供电企业工作内容也渐趋多样化，在保证基本供电作业的同时，也要求能够提供更多的附加服务，全面保证自身服务质量，提升客户的满意度，这对相关单位的供电服务营销策略提出了较高要求，分析当前供电服务营销策略的问题、探讨相关建议有一定的现实意义。
关键词：提高；客户满意度；供电服务；营销策略
随着国内电力体制改革的推进，电力行业渐渐从卖方市场转变为买方市场，以顾客为中心，强调优质服务和企业效益逐渐成为供电企业的共识，在此背景下，供电企业开始越来越重视服务营销工作。而顾客满意度是评价企业服务优劣的重要标准，同时是电力企业营销服务的核心，因此，电力企业制定基于提升顾客满意度的营销服务策略具有重要的现实意义。
1供电服务营销策略存在的问题分析
1.1业务流程有待进一步优化
供电企业目前对客户反馈问题一般能够进行有效答复，但在针对客户反馈问题进行全面、深入的分析，避免一类问题再次发生上，尚有较大的提升空间。而且在服务审批环节中所经历的手续环节比较多，业务办理过程也相对比较麻烦，虽然许多单位已经就业务提速做出了许多尝试，但在内部审批环节上仍没有完全释放改革红利。若一个环节出现了差错，甚至会导致长时间搁置，对用户体验造成非常大的影响。只有进一步规范业务流程，深入全面落实放管服要求，才能进一步缩短服务时间，满足客户的电力服务需求。
1.2员工服务态度有待进一步提升
随着电力改革不断深入，市场逐步放开，竞争也将变得越来越激烈，为了确保客户满意度，供电企业员工需要具备良好的服务态度和主动服务意识，这样才能够有效避免优质用户大量流失等问题发生。现阶段很多电力企业在运行过程中，存在着非营业人员服务意识淡薄的问题，认为后台的工作不面对客户，完成好自己的任务即可，工作过程中面对客户时不知道如何进行处理和服务，极易发生业务办理效率低、效果差等诸多问题，产生舆情事件和服务事件，导致用户所反映的问题难以在第一时间得到有效解决。
1.3市场调研工作有待进一步细化
市场调研是进行供电服务策略制定的重要基础，只有在充分、真实、有效的市场调查结果基础上，才能做出合理、高效、实用的供电服务营销策略，保障整体的供电服务质量。目前很多电力企业刚刚接触改革，对市场非常陌生，调研力度、深度均无法满足需求，在服务营销策略制定过程中也就容易出现拍脑袋、掉书袋、纸上谈兵等各种各样的问题，服务质量、服务效率和市场竞争能力无法得到有效保障。
2提高客户满意度的供电服务营销措施
2.1提高客户服务营销流程的效率
供电企业工作在保证人们正常使用电的基础上，还要提高客服对工作的满意度，这就要求电力企业简化工作流程，为人们提供方便，并能够解决好客户在用电中遇到的困难。通过对基层营业厅、自助服务点以及彩虹抢修站点进行统一整合，能够给予客户进行统一服务体验的提供，满足客户的各项需求。在日常工作中要加强对工作人员故障的培训，规范操作流程，对于客户反映的问题在第一时间内进行处理，牢记不停电就是最好的服务，这样才能够提高抢修工作的效率，提高服务质量水平，以促进客户满意度，这对供电企业经济效益提升、社会责任树立也能够起到良好的保障效果。
2.2提升员工的服务意识
加强对客服人员的服务意识，也是提高客户满意度的重要措施。在日常工作中，客服人员代表公司来解决问题，提升客服人员的工作素养，对于客户需求进行准确全面的记录，辅助后台人员实施最优化的策略。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在具体工作中将存在的问题记录、跟踪以及整合，为电力维修人员提供便利，才能够为客户们提供更加优质的电力服务。电力企业需要提高客服人员的整体素质，吸引高水平的优秀专业人员，提高服务意识，大力开展专业化的岗前培训，设置能力提升课程、情绪安抚课程、话术课程等，结合了客户需求提供针对性的服务。同时加强对客服人员的管理与监督，让客服人员在具体工作中能够不断进行反思和改进，合理发挥绩效奖惩的导向和指引作用，确保客服人员的责任意识得到进一步的提升。
2.3构建有效的沟通机制
通过沟通机制的合理构建，能够帮助电力企业有效了解客户需求，提升客户和供电企业之间的透明度，打破专业壁垒，降低沟通成本，促进客户跟电力企业之间的沟通，对于服务营销策略的制定也有着非常重要的意义。积极应用互联网跟新媒体的力量，构建现代化的网络沟通平台，通过多渠道受理客户电力报装需求，进一步借助网络的力量降低需求响应时间。设置专门的新媒体队伍，提升内容质量和更新频度，对于客户疑问第一时间进行回应。建立定期的面对面交流机制，为服务营销策略的制定提供足够多的支持。
2.4做好市场调研工作
市场调查工作要借助于全面细致的市场分析来进行，首先要借助于文字资料，来对当地电力市场的变化情况进行综合性的了解，特别是政府的规划性、政策性文件。对于人员流动频繁的地区，要善于借助用电采集和分析系统，掌握不同时节的用电情况，合理进行大数据分析，梳理用电规律，形成有价值的数据库，辅助开展有序用电和电力规划工作。
2.5培训完善策略
1）严格选拔
严格的选拔客户服务人员，利用供电公司雄厚的经济实力和良好的企业形象，吸引优秀的客户服务人员和客户管理人才，经过严格的选拔考试，综合考察人员各方面的素质，从根源上逐步解决人员素质良莽不齐的问题。
2）系统培训
建立健全系统的培训机制，一是全员培训，营造培训工作氛围。对新进员工进行了企业文化、安全管理、公司规章制度、专业业务等知识的培训，提升新员工对公司的认识度，了解公司服务宗旨，树立服务观念，打好工作基础;对工作人员开展业务提升培训，制评了"员工技能提升培训计划"，全面提升员王的技能管理水平。二是加大投入，拓展培训工作资源。在积极开拓内部培训资源，聘请内部老师的同时，积极开拓外部培训资源，聘请营销管理专家进行营销知识的普及，引进先进的营销管理手段。
3）鼓励和考核并行
建立业绩考核标准和服务满意度考核标准，双套标准并巧，互相补充，全面规范员工职业行为及职业素养。考核评价机制是关系到培训计划是否能够落实到位，同时检验培训效果是否达到标准，培训内容、方式方法是否合理得当。奖优罚劣，将培训考勤和考试成绩记入本人年终目标考核之中，与工资奖金考核挂钩，从而给员工以—定的压力，努力提高自己的业务水平。同时将培训的效果与晋升和职业生涯实现关联，调动员工的学习热情和工作热情，最终达到提高全员业务素质的效果。
结语
综上所述，必须进一步推动我国电力企业供电服务营销策略的改进与优化，促使供电服务营销更好地适应市场变化，进一步加强供电服务营销与市场的有机融合，提升其管理服务水平和用电客户的满意度。本文详细分析了供电服务营销存在的问题，并针对现阶段的供电服务营销问题提出了相应的解决对策。
参考文献
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[2]赵大光,白玉章,范新科,等.提升客户满意度的电力营销服务质量管理[C]//全国电力行业企业现代化管理创新5年经典案例集（中国电力企业管理2015年第一期增刊）.2015.
论文作者:邓磊
论文发表刊物:《电力设备》2019年第15期
论文发表时间:2019/12/6
标签：客户论文; 客服论文; 营销策略论文; 人员论文; 工作论文; 电力企业论文; 客户满意度论文; 《电力设备》2019年第15期论文;