摘要：电力行业的进步发展依赖其优质的服务，客户在电力营业厅办理相关业务时，如何提高客户满意度，是现阶段市场竞争激烈环境下开展管理工作的重要问题。本文将主要围绕电力营业厅的发展现状展开分析，并提出现场管理的对策以供参考，旨在加快我国电力行业发展。
关键词：电力营业厅；现场管理；要点
引言
电力营业厅现场管理工作的成败直接关系到营业厅的整体服务水平和客户满意度，尤其是当下市场竞争如此白热化的情况下，加强电力营业厅的现场管理工作势在必行。提供安全设备、提高营业人员素质、加强工作效率等现场管理是至关重要的，必须努力实现“服务好、形象好、管理好”的目标。
一、电力营业厅现状
通过对我国现阶段营业厅展开全面调查，了解到目前电力营业厅发展现状可以分为以下几点：
第一：每月月末催费时期客流量巨增致使营业厅周期性服务承载能力下降，大大延长了客户办理业务时间。
第二：不断变化的相关政策和日渐增多的业务项目，要求电力营业员必须具有较强的知识学习能力和随机应变能力，对日常的营业工作造成一定程度的冲击。
第三：客户的消费习惯依然没有改变，客户已经习惯到营业厅去咨询和办理有关业务，对查询电费和缴费等简单工作的重复占用了大部分时间和服务资源。
第四：业务流程不够完善和营业员业务熟练度不强也影响业务办理进程和客户情绪。营业厅现场管理对客户的引导、分流管理不够完善，加大客户对营业厅抱怨程度，对其产生很大的压力[1]。
二、电力营业厅现场管理要点的具体实施
为了扭转现状，实践中应采取如下措施：
（一）环境管理
环境是客户对营业厅的第一印象，是客户通过视觉、味觉、听觉等多方面来感受的。视觉主要涵盖营业厅整体布局应合乎规范，凸显公司形象，地面保持干净无杂物；张贴醒目、整齐的宣传海报，宣传资料及时供应，并且保证充足。听觉主要包括不存在噪音，营业员说话语调应适中；电视宣传片播放声音不宜过大或者过小。味觉主要是指营业厅无异味，无抽烟现象等。如何保持营业厅清新的视觉、味觉、声觉在电力营业厅的现场管理工作中是极其重要的，也是现场管理最基本的工作之一。各个电力营业厅应该根据相关建设标准对其进行改造装修，为客户提供更加清新、明亮、舒适的办理环境。
（二）客户管理
在电力营业厅现场管理的客户管理中，应该主要从客户进厅和客户等待两方面着手，从而更加有效提高营业厅办理业务效率，满足客户需求。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆首先是针对客户进厅加强管理，进厅管理就是指客户进入营业厅时的管理工作，咨询人员或者接待人员需要在第一时间内问候客户，并对其想要办理的业务进行询问和指导。与此同时，客户在进入营业厅后，要根据其办理业务需求分配对应的引导和分流工作，以此实现提升营业员的工作效率和节省资源的目标。值得注意的是，特别是在高峰时期的客户引导和分流工作安排，严禁出现客户进厅后无人问津的情况，使客户对营业厅的整体好感度增加。其次是针对客户进厅等候期间的管理工作，一般情况下，等候时间过长会造成客户产生负面情绪，这时可以分散客户注意力，以此安抚客户的焦躁情绪，提高客户满意度。可以使用多样化形式，消磨客户等候时间，比如给客户观看综艺娱乐性节目、提供上网服务、按摩椅和设置茶水等候区等，同时为其提供VIP专门服务，全方面获得客户认可，提高服务水平。
（三）设备管理
首先，是对智能排队系统进行优化，这一系统在使用科学信息技术后实现了替代客户排队，从而使电力营业厅的秩序变得有条不紊，而且在取票等候和叫号服务等功能出现后，让客户在等候时行动更加自由，有效解决了传统人工排队造成的客户着急等待问题，更加充分发扬了客户至上的服务理念。但是，在具体实行过程中值得注意的是对老年人的引导工作，相关人员要加强做好此项工作的宣传和指引。
其次，是指引客户能够对查询和缴费设备设施做到有效应用，尤其是对镇县级别的电力营业厅来说，大部分群众对传统现金缴费有特殊的好感和安全感，而电力营业厅要做的就是及时改变客户的传统思想，逐渐让客户对设备能够自主使用。例如：在业务高峰期间，可以引导年轻人利用自助设备完成相关业务，这样能减少窗口排队时间并提高设备使用率。与此同时，现场相关人员要认真记录设备使用频率和习惯，及时对管理部门进行反馈。另外，还要加强自助设备的检修和管理工作，严禁出现因为设备故障而降低客户满意度现象，这也大大提升了客户使用自助设备的信心。
（四）员工管理
首先，要对员工服务进行系统性的规范，这是提高电力营业厅服务水平和树立良好企业品牌形象的重要组成部分，针对电力营业厅窗口服务的员工，应该开展“准军事化”的业务知识和技能培训，可以在员工仪容仪表、服务准则、服务纪律、服务形象、服务态度等方面加强基础管理，以此保证其在业务办理中拥有提升电力营业厅高品质服务能力和树立良好企业品牌形象的能力。
其次，要合理梳理员工业务流程，提高其相关技能操作熟练度，在之前传统电力营业厅窗口业务办理时，发现员工业务熟练程度直接影响单项业务办理时间，而且业务熟练度高的员工比较容易获得客户的高评价。所以应该加强规范员工业务流程和提高操作熟练度，积极开展员工相关业务技能培训，全面提高员工综合素质，这是电力营业厅现场管理的重要要求[2]。
结论：综上所述，要想不断提高电力营业厅现场管理水平，可以从环境管理、客户管理、设备管理、员工管理等方面入手改善。以此来减少客户等候时间，准确、便捷的为客户办理所需业务，提升其感知，此外，也为树立企业良好的社会形象奠定了坚实基础，在全面提升客户服务水平的同时增加社会大众对电力营业厅的认可度。
参考文献：
[1]郎柯峰，陈丽芳，陈云燕，高静.电力营业厅的现场管理要点探析[J].科技经济导刊，2017，（06）：256.
[2]赖招凤.电力营业厅的现场管理要点探析[J].科技与企业，2015，（18）：48.
论文作者:杨娜
论文发表刊物:《电力设备》2017年第33期
论文发表时间:2018/4/17
标签：营业厅论文; 客户论文; 电力论文; 业务论文; 现场论文; 员工论文; 管理工作论文; 《电力设备》2017年第33期论文;