宝洁公司的互动文化，本文主要内容关键词为：互动论文,宝洁论文,文化论文,公司论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
研究优秀企业的发展历程，其中最重要的一个结论是：每一个成功企业背后都有一种体现适应性、创造性、开放性和导向性的企业文化。著名的宝洁公司的就是一个典型的案例。
顾客至上的经营理念
经营理念是企业通过对生产经营活动的经验概括、提炼，使之上升为企业经营哲学，从而对经理和员工的行为方式和价值观产生深远影响的理念。先进的经营理念是实现企业宗旨、价值观的重要途径。
“我们生产和提供世界一流的产品，以美化消费者的生活。作为回报，我们将会获得领先的市场销售地位和不断增长的利润，从而令我们的员工、股东以及我们生活和工作所处的社会共同繁荣。”这是“宝洁”公司在进行产品推广时常引用的一句话，也是宝洁奉行“消费者至上、崇尚质量、科学创新、培养人才”的经营观念的具体表述。“宝洁”公司现任董事长白波曾介绍过他们的成功秘诀，他说，宝洁用大量的时间和精力来了解顾客的需要，有针对性地设计产品。事实上，“宝洁”公司的产品覆盖了消费者生活的方方面面，也许还没有哪一家公司如此贴近消费者，为消费者的生活带来如此众多的便利。
“宝洁”公司从来都拒绝投机钻营、见利忘义。他们的常胜之道在于了解顾客、不断创新，并以此来满足消费者的需求。“宝洁”打进东欧市场就是一个很好的例子。1989年秋天柏林围墙倒塌后，宝洁采取一个国家引进一个产品的策略，每一次的产品引进都以广泛的研究为基础。“宝洁”早就知道东欧人需要较好的清洁产品，但是东欧的消费者并没有想过清洁产品该是什么味道，研究人员也无从问起。要不是和当地家庭一同生活，研究人员也不会注意到香味和洗衣剂的清洁度几乎是同等重要的。“宝洁”最终推出了3种不同价位的品牌，并且成为东欧市场的领导者。
“宝洁”成功的里程碑皆来自于产品的创新，主要动力则来自于技术突破、新发明、跨产品科技应用等。为此，“宝洁”公司在全球建有18个大型技术研究中心，拥有8300名科学技术研究人员，其中有2000名具有博士学位，数量超过哈佛大学、麻省理工学院、斯坦福、东京大学及伦敦帝国大学的科学家总和。公司每年科研经费的投人在17亿美元以上，平均每年申请专利达20000余项。在中国，公司为了在技术上有更大的发展，1998年“宝洁”与清华大学共同创建了她的第19个大型科研中心。
围绕消费者的产品创新，必须首先了解顾客；要制造满意的顾客，首先要有满意的员工。为此，宝洁公司在经营中刻意创立了企业与顾客、企业与员工、员工与员工之间的良性互动机制，形成了崭新的企业制度文化与行为文化。
与顾客的良性互动
在知识经济条件下，顾客的地位显得越加重要了。他们不单是买卖中竞争方，更是企业获得市场情报的第一渠道，在长期的交往中，忠诚的顾客可以说是企业的编外员工和免费老师。
早在1924年，“宝洁”公司就在美国成立了消费者研究机构，成为在美国工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司之一。起初，公司雇佣了“现场调查员”进行逐门逐户的访问，向家庭主妇了解她们如何使用宝洁产品，以及她们觉得产品的优缺点是什么。这种调研方法一直延续了几十年，直到20世纪70年代，“宝洁”公司又成为最早使用免费电话与消费者沟通的公司之一。
与客户交流，意义不仅在于了解客户对未来潜在产品的需求点，同时有助于形成公司与消费者之间的互动联系，使消费者对产品的意见得到快速反映。“宝洁”公司设有专门的部门，用于处理客户反映或投诉的反馈信息。他们认为，有效快捷的意见反馈是把握消费者需求的重要手段。“宝洁”对顾客的来信一律都予以回应。不论是信件或是电子邮件的摘录等，都会定期传阅给品牌经理、产品开发部门及高级主管。
在20世纪70年代，“宝洁”开始使用电话答复顾客的来信，以期更详细地答复顾客的问题，并获得更多的反馈。到了80年代，每一个“宝洁”的产品包装上都有免费专线电话号码。发展到今天，“宝洁”公司每年运用多种市场调研工具和技术与全球超过700万的消费者进行交流。“宝洁”通过多种渠道了解他们的消费者，例如：人户访问和观察、举办消费者座谈会、问卷调查、访问商店、跟踪调查系统、接收消费者信件、接听消费者电话等。“宝洁”藉此建立起庞大的数据库，及时捕捉消费者的信息。这些信息帮助市场部创作有说服力的广告和制定有力的市场营销计划，帮助产品开发部开发新产品，帮助销售部制定销售计划，保证“宝洁”的产品分销到各地，方便消费者购买。现在，“宝洁”每年接到超过300万个电话。顾客关系部门的工作人员接受持续性的训练，训练的内容为有关“宝洁”品牌知识、产品使用说明技巧及报急处理等。同时，他们通过与顾客的沟通，发觉潜在的问题。例如，宝洁调查了中国人的洗衣方式，从而改良了熊猫洗衣粉，推出了含宝洁特有FDS超洁因子的熊猫超洁洗衣粉，衣物更干净，洗衣更轻松；研究中国人的口腔保健习惯，宝洁推出了第一支含中草药的佳洁士多合一牙膏。
信息技术的飞速发展，尤其是互联网技术的突破，为“宝洁”公司提供了一个解决与顾客互动关系的沟通渠道，中国“宝洁”和高维信诚合作，通过对玉兰油专柜电子化的建设，搭建了遍布全国大中城市的玉兰油专柜与宝洁公司的信息高速平台，通过这个平台，可以高效地传递各种商业数据，在这个平台的前端，玉兰油美容顾问可以使用移动商务系统进行日常业务管理（销售、库存、采购等）、消费者俱乐部管理等。
与员工之间的互动
彼得斯与沃特曼在《成功之路》中说道：出色企业本身，就是一个巨大的、不拘形式的、开放性的信息沟通交流系统。交流的模式和强烈程度能使需要交流通气的人们之间，得以保持经常的往来接触，而且仅仅由于这类接触的经常性以及它所具有的性质，就能使得整个系统的混乱和无政府性质受到很好的控制。出色企业中信息交流的频繁与深入是显而易见的。它们所以能做到这一步，往往首先是由于坚持采取多种形式的交流方式。
“宝洁”公司是一个规模庞大、机构复杂、产品众多的跨国公司，它所实施的多品牌战略，有效地划分了不同的消费者，但同时也带来了一个问题，即相互协调与组织。如果每个品牌之下的员工各行其是，不顾或不了解公司的总体营销策略，将不可避免地产生重复工作甚至摩擦。同样，作为一家擅长于营销之道的公司，员工之间的相互交流与沟通是非常重要的。
为此，“宝洁”公司十分注重相互间的交流与沟通。员工之间的交流主要通过各种会议与企业内部网络进行。对品牌经理而言，他们的碰头会是定期召开的，会上各品牌经理都把前一段时间的工作业绩向大家简要地汇报，同时提出未来一段时间内工作的重心、品牌营销的策略、各种社会公共关系活动安排，等等。其中的重点议题是品牌之间是否产生了冲突，以及如何解决。通过这种会议，加深了相互之间的沟通与了解，有助于统一营销策划活动。而企业内部网络的搭建为员工日常交流提供了一个有效的平台，员工可以了解到公司发生的重大事项，以及未来的事业发展等各方面的信息。假如员工对公司某方面有什么意见或建议，甚至可以直接向总裁发送电子邮件，这样也有助于公司的高层主管随时掌握员工的动态。
“宝洁”的经理人员经常在一起讨论关于下属的绩效与发展的主题。当主管造访制造厂或附属公司时，他们首先关心的是员工，并随时随地与员工交流，然后才是运营状况。由30位公司最资深主管组成的执行委员会，每周定期开会审查人事与运营的相关事宜。“宝洁”希望通过建立一种相互之间尽可能多地进行交流的环境，努力确保有关公司的一切情况都能得到充分而有效地掌控。保健研究中心的建立就是一例。保健研究中心的空间规划是针对提高创意集思和侧面思考而设计的。走廊十分宽敞，楼与楼之间用自动手扶梯代替箱型电梯。原因是：研究显示，员工喜欢聚集在宽敞的走廊进行非正式谈话，而且他们在自动手扶梯上更能放松地谈话。实验室及办公室的门也是开放的，以营造一种合作及互动的气氛。
书面备忘录是宝洁文化的一绝。它是信息交换及决策的媒介。当一个想法或建议被书面化后，它将独立存在，分析及批判式思考将支持其存在。原始的宝洁备忘录是建议型备忘录，也是审查最严格的备忘录。建议型备忘录必须提出一个合乎逻辑且滴水不漏的提案。任何逻辑上的谬误、不实的资讯或无根据的意见，都无法逃过毫不留情的考验。当然，备忘录需要分析性思考，思考不仅应仔细清楚，而且须符合长期目标。完整的备忘录对像“宝洁”这样的企业来说是很重要的。由于企业的品牌活动繁多，为了使决策合乎公司长期策略，资讯及过去的经验便成为主要的基础。“宝洁”的备忘录是以一种逻辑的、按顺序的方式来呈现思维。宝洁人对备忘录狂热的原因之一，是他们相信一个不好的备忘录能够反映出智能上的缺陷。备忘录不只是决策及资讯交换的基础，也是基本的教学工具，即教导营销人员如何思考。就算对一个普林斯顿英语系高材生，或是哈佛大学企管硕士而言，备忘录写作仍是一个严酷的挑战，即使他在学术生涯中因为长篇博学的文章而获得过奖赏。宝洁备忘录不在于展现作者的博学，而在于展现作者如何将论证以清楚、简单及具有说服力的方式表达要点。