信息沟通原理在现代图书馆管理中的运用，本文主要内容关键词为：原理论文,图书馆论文,信息论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
信息沟通作为管理科学理论中的重要概念，最早由以欧美为代表的西方现代管理者提出。随着管理科学的发展，信息沟通的作用日趋重要。沟通是管理的重要组成部分，管理诸功能的实现无不包括决策的行为，而决策的正确又离不开信息的沟通。沟通是科学也是艺术，管理者与被管理者之间的有效沟通是管理艺术的精髓。管理者掌握了沟通的艺术，也就掌握了事业成功的法宝。著名的日本松下电器公司创始人松下幸之助有句名言：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”对于图书馆领导者来说，适时、正确、高效地运用好信息沟通可以激发图书馆员的积极性、主动性和创造性，从而有助于提高管理水平和管理艺术，实现图书馆的组织目标。
1 信息沟通的涵义
关于沟通的涵义有几种不同的表述。美国管理学家罗宾斯认为“沟通是意义传递与理解”。另一位美国管理学大师孔茨将信息沟通解释为：“信息从发送者到接收者的传递，而这是一种接收者所理解的信息。”在MBA的核心课程《管理沟通》中，把沟通定义为：“沟通是指为设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。”[1]清华MBA系列教材《管理学》将其定义为：“所谓沟通是指人与人之间传达思想或交换情报的过程。简言之，是将信息由一人传达给另一人。”[2]
综上所述，笔者认为，沟通是人们进行思想或信息交流，取得相互之间的了解、信任，形成良好的人际关系的心理过程，也就是人们之间采用言语、书信、信号、电信等交流方式进行的事实、思想、意见、情感方面的交流，使组织成员取得对这些信息的共同理解和认识，从而实现对行为的调节，达到组织目标的实现。
2 信息沟通的作用
1）信息沟通是图书馆领导正确决策的前提。决定图书馆事业的成败，往往不在于一般日常事务的管理，而在于重大方针、政策的制定。在决策过程中，问题的提出与认定以及方案的选择，都需要图书馆方方面面的沟通和技术、资源、财力、人力的支持。事实证明，许多决策的失误都是由于依据不够、沟通不畅造成的。因此，当图书馆领导需要作出某项决策或制定新政策时，要深入实际，调查研究，征求各方面的意见和建议。通过交换意见，达成共识，使领导者掌握详实的材料和信息，为决策的制定和实施提供坚实的基础。
2）信息沟通是协调人际关系的关键。良好的人际互动关系是为一个组织的共同目标贡献力量的主要动力。这种互动关系是否融洽，主要取决于人们之间思想感情的沟通。在图书馆工作中，每一个人都是集体的一分子，都不可能脱离组织而独立存在，必须为某种需要而进行信息交流和沟通。尤其在高校图书馆合并这种特殊背景下，沟通更富有重要的意义。图书馆合并涉及人事调整、机构重组、重新定位等问题。思想和感情的沟通有利于减少冲突，消除误会，化解矛盾以求得安定团结的局面，从而改善和融洽人际关系。对于馆领导来说，经常深入基层，倾听馆员呼声，了解馆员多方面需求，对于密切干群关系，形成团结互助、富有凝聚力和战斗力的集体也大有益处。
3）信息沟通是图书馆与外部环境建立联系的桥梁。当今社会是一个开放的竞争社会，任何组织或企业要立于不败之地就必须扩大对外交流与合作，开展多层次全方位的业务和技术交流活动，借鉴先进的管理经验。要扩大自己的影响，提高社会地位，图书馆就必须加强与图书馆界、出版界和文化部门等的联系与合作，如联合采购、集中编目、馆际互借等。通过交流与合作，实现资源共享，繁荣和传播人类知识文化。
3 信息沟通的过程
信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者（如图1所示）。沟通过程的具体步骤是：首先，信息沟通开始于具有某种思想或想法、观点等的发送者。他以接收者能够了解的方式将信息“编码”[3]。其次，将上述符号传递给接收者。传递方式可以是书面的，也可以是口头的甚至可以通过面部表情、手势和形体动作等来表示。再次，接收者解码，即接收符号，将符号译为具有特定含义的信息。只有在发送者和接收者对符号的含义都有相同或近似的理解时，才可能出现正确的沟通。由于发送者翻译和传递能力的差异，以及接收者接收和理解水平的不同以及其他噪声的干扰，信息的内容和含义往往被曲解。最后，发送者通过反馈来了解传递的信息是否被对方准确无误地接收，这就构成了信息的双向沟通。
图1 信息沟通过程模式
4 信息沟通的类型
信息沟通按照不同的划分标准就会产生不同的类型。按照组织系统来分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是通过图书馆组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。这类沟通一般代表组织，比较慎重。非正式沟通是指除组织系统以外进行的信息传递与交流，这种非正式沟通是建立在图书馆成员个人的社会关系上。有时二者的界限难以区分。按照沟通方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。下行沟通是指馆领导向馆员传达政策、方针等，是自上而下的沟通；上行沟通是馆员向领导反映情况、提出问题、要求和建议等，是自下而上的沟通；平行沟通是指图书馆领导与领导之间、馆员与馆员之间的横向信息传递，也称横向沟通。按照沟通的可逆性，沟通可分为单向沟通和双向沟通。单向沟通是指没有反馈的沟通；双向沟通是指发送者和接收者相互之间进行信息交流的沟通。按照沟通的方法，沟通可分为书面沟通、口头沟通两种。所谓书面沟通是利用文字进行沟通，其特点是正式、准确，具有权威性，可以备查：口头沟通是通过口头语言进行的沟通，其特点是亲切、反馈快、弹性大、双向、效果好，但事后难以准确查证。
5 信息沟通的障碍
在沟通的过程中，由于存在着外界干扰以及其他因素的影响，信息往往丢失或被曲解，使得信息的传递和有效沟通不能正常发挥。在沟通的环节中，存在以下几种障碍：
1）文化障碍。图书馆员之间的语言表达能力、文化素质、知识水平、兴趣爱好、社会经历、理解能力等个性差异较大，信息沟通就相对困难。图书馆是依靠信息沟通、协调馆员的力量来实现图书馆目标的。如果馆员文化水平低，领导与馆员之间的沟通就难以有效进行。为避免因文化水平的差异所造成的信息沟通障碍，在选拔和重用人才时要注重文化程度及对在职人员进行多种形式的培训学习。
2）情感障碍。图书馆信息沟通的情感障碍主要表现为情感反应过于强烈或过于冷漠。情感反应过于强烈指在信息沟通时不分场合和对象，不顾轻重的现象。情感反应过于冷淡，指对图书馆一切都无动于衷、麻木不仁。为了克服这种沟通障碍，要学会情感的自然调节，把握情感的尺寸，既不能过分热情，也不能过于冷漠。管理心理学家认为，情感是人的精神生活的重要组成部分，人的心境好坏直接影响人的行为。积极的心境可以增强人的活力，消极的心境可以丧失人的意志[4]。要加强感情上的沟通，就要充分利用情感激励机制调动馆员积极性。可以通过思想沟通、工作交流、参观访问、文体活动、公共关系活动等激发馆员的工作热情和集体荣誉感，使其热爱集体、关心集体从而创造一种和谐共事的情感环境。
3）地位障碍。一般情况下，人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发信人，信息源的层次越高，便越能使人接受。另外，地位高的人对地位低的人进行信息沟通时是无所顾忌的，而地位低的人对地位高的人进行信息沟通时就有所顾忌。这样，馆领导就不容易得到真实的信息。特别是在馆领导不愿听取不同意见时，势必堵塞言路，使下级保持沉默。作为普通馆员因为害怕得罪领导，或投其所好，有问题不反映或报喜不报忧，造成信息失真，影响图书馆决策。因此馆领导要有民主作风，欢迎馆员发表意见，特别是对不同意见要能兼收并蓄。要经常深入基层和实际，不仅使自己了解下级，也要让下级了解自己。对缺乏自信心的馆员，领导应主动与其进行沟通，引导其在沟通过程中逐渐克服自卑感，领导与馆员之间应互相尊重，平等相待。
4）时空障碍。时空距离对信息的沟通及其效果有很大影响。一般说来，双方面对面的直接交流有利于增强沟通效果。如果双方距离太远，进行间接沟通则影响沟通效果。特别是在两校合并、新校园建设阶段，空间距离造成了信息沟通的障碍，如图书馆本部和分部、新校园和老校园地理位置分散，服务部门不集中都会引起沟通困难，使他们接触和沟通的机会减少。为了克服时空障碍，领导应鼓励成立和发展俱乐部、兴趣小组和活动中心。
5）网络障碍。在图书馆，合理的组织机构和沟通网络有利于信息沟通。如果组织机构设置不合理，层次太多，沟通网络不完善，信息从高层传递到基层环节过多，就会引起信息损耗、失真、失效。传达和汇报是常用的沟通方式。据调查，每经过一个中间环节，信息就会丢失30％左右[5]。一般说来，图书馆规模越大，成员越多，处于中层地位的人员相互沟通的次数增加，而上、下层地位的人员相互沟通的次数相应减少。因此，规模较大的图书馆要精简机构、减少沟通层次、建立健全沟通网络，使信息传递渠道畅通。
6 增强沟通效果的措施
从沟通障碍看，妨碍信息沟通的因素主要有：信息发送者表达方面的障碍，信息传递过程的损耗，信息接收者的知识、经历、感觉和态度，信息沟通的环境和时机等。只要采取适当的措施消除这些沟通障碍，就可以实现管理的有效沟通。因而，无论是图书馆内部还是馆际之间，有效沟通的实现取决于对沟通技能的开发和改进。
1）提倡平行沟通，加强横向联系。一般来说，以主管系统划分的部分垂直联系和沟通较多。不同行业间、部门间、组织间的横向交流较少，要加强平行沟通，促进横向交流与合作。平行沟通对于图书馆领导之间、部室之间、人与人之间的沟通尤其重要。如采访室、编目室和典藏室是相对独立而又相互联系相互制约的平行部门。采访室为编目室提供分编的物质基础——文献资料，而典藏室又可对藏书质量和分编质量进行监督和检查。在典藏分配过程中，发现同书异号、异书同号等问题应及时通知编目室予以更正。加强横向联系与协作可以提高馆员业务水平，强化质量意识。对于馆际和馆外业务协作和协调活动可以通过互联网进行。网络技术的发展为信息沟通提供了方便、快捷的沟通手段。信息沟通手段的现代化，可以减少沟通环节及人为因素，提高沟通效率。图书馆可以建立局域网并与校园网连接，进而通过教育科研网进入因特网，开展多层次的全方位的对外合作与交往活动，实现全球信息资源共享。
2）重视直接沟通，实行面对面的交流。面对面的交流可以使领导及时、充分、直接地掌握第一手资料，及时得到反馈信息。马斯洛的需要层次论认为，人有社交、自尊和自我实现等较高层次的精神方面的需要[6]。在面对面的交谈中，可以注意到感情因素，领导与馆员会谈可使馆员有一种归属感和自豪感，认为自己是这个集体中不可缺少的一分子，进而激发工作积极性、主动性和创造性，充分发挥自己的聪明才智。因此，直接沟通有助于问题的解决，还可以改善人际关系。
3）注意双向沟通，增强沟通效果。上下级之间应经常相互提供信息，及时进行信息反馈，从而形成一种信息环流。要想取得信息反馈，可以通过提问、询问等方式进行。一般地，信息总是自上而下流动，从地位高的流向地位低的。领导者也应倾听下属的呼声和意见，实现双向沟通。从业务角度来说，运用信息反馈，可以改进服务质量。流通部门和参考咨询部门可以将读者的意见和建议反馈到有关部门。如是藏书质量方面的，可以反馈到采访室，以便根据读者检索需求和检索心理，精选藏书品种，调整馆藏结构，建立合理的藏书体系。提高藏书利用率。
7 沟通应注意的问题
1）目的明确。沟通前要解决什么问题，达到什么目的，沟通者和被沟通者都要清楚。沟通不仅是下达命令、宣布政策和规定，而且是为了统一思想、协调行动。如，对问题的背景，解决问题的方案及其依据和资料，决策的理由和对馆员的要求等做到心中有数。
2）内容准确。由于信息容易在传递过程中损耗，或被歪曲，导致信息失真。这要求信息发送者有较高的语言表达能力，且以适当的传递方式，便于信息接受者理解和接受。对表达不当、解释错误、传递错误应给予澄清。保证沟通内，容的准确性。
3）注意时效性。在图书馆工作中，信息沟通常因发送者封锁信息、不及时传递，或接收者的理解能力有限和重视程度不够，影响正常工作秩序或问题的及时解决。因此，在沟通过程中，要注意及时传递信息，这样可以使图书馆新近制定的政策、目标、人员配备等情况，尽快得到部主任和馆员的理解与支持，同时也可以使领导及时掌握馆员的思想、情感和态度。特别对于突发性事件，及时沟通可以有效控制，避免不良后果。