（江西省高安市人民医院 330800）
【摘要】护理工作是医疗工作的重要组成部分，护患关系在医患关系中处于一种特殊的地位，护士是与患者接触最多也是最直接的人员，护患关系的好坏直接影响医疗工作是否顺利进行。而日常影响护患关系的因素有很多，本文就从护理人员以及患者方面进行探讨，总结影响护理工作人际交往的因素，并简要阐述建立良好护患关系的对策，以为日常护理工作提供指导。
【关键词】 护理工作；人际交往；影响因素；对策
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）03-0067-02
所谓护理工作中的人际交往即护理人际关系，是护士在工作过程中形成的多种网络人际关系的总和，而在多种网络人际关系中，护患关系是最重要的人际关系，是由护士和患者通过特定的护理服务和接收护理服务而形成的一种专业性人际关系。良好的护患关系可以提高护理工作的质量和效率，而在实际的护患关系的交往中，影响护理人际交往的因素有很多，本文就对影响护理工作中人际交往的因素进行分析，并探讨良好建立良好护患关系的对策。
1.护患关系紧张的影响因素
1.1 服务态度
护理人员的服务态度是影响护患关系的重要因素之一，其中护理人员责任心差，态度生硬等是导致护患关系紧张的主要因素。有资料显示[1]，多数的护理纠纷起因于护理人员的服务态度和不恰当的言语，同时由于护理工作的繁重，护理人员承受的较大的精神和心理压力，长期的超负荷工作使得护理工作质量下降，且护患之间缺乏沟通，导致护患关系紧张。
1.2 业务因素
护理人员业务技术不熟练、缺乏相关的临床知识以及工作经验不够等，不能对患者出现的问题及时作出正确的判定，从而延误了诊断和治疗，比如在儿科护患关系中，年轻护士在对儿童进行静脉穿刺时由于自身经验等方面的原因导致未能“一针见血”，就极易引起患儿家长的不满和不信任感，从而引发矛盾[2]。
1.3 安全意识淡薄
护理人员由于未能认知执行“三查七对”等制度，导致病人药物的漏发和错发等，从而可能造成严重的护理缺陷。
1.4 经济支出超出心理预期值
由于医疗费用的增长，加之患者对自身疾病的认识不足，一旦经济支出超出自己的预期，患者容易将怨气积在护士身上，即容易引发矛盾。
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1.5 患者的特殊心理
一方面患者在患病入院后由于生理不适应等因素易产生紧张、焦虑甚至恐惧等心理；另一方面由于近年来医疗行业医患纠纷的大量报道，患者的自我保护意识更加强烈，一旦护理人员有细微方面做得不到位即有可能引起患者的不满，从而导致护患关系紧张。
2.护患关系紧张的缓解对策
2.1 提高护理人员职业素质
作为一名护理人员应具备同情、敏锐、冷静、严肃、开朗、无私、求实等良好的职业素质，同时护理人员对患者应一视同仁，热情周到，公正服务，尊重患者的权利和人格，尽量满足患者的合理要求，并高度树立“以患者为中心”的护理理念，使患者感受到被尊重、被接受，从而获得一种自我价值感，这对建立良好的护患关系具有重要作用[3]。
2.2 增加护理人员人格魅力
所谓人格魅力也是增强护理人员人际吸引力的重要途径，作为一名护理人员应具有丰富的理论知识，娴熟的操作技能、良好的心理素质、端庄大方的仪态等，从而增加增加人格魅力，增强人际吸引力；同时护理人员对患者还应具有热心、耐心、细心和真心，具有极强的亲和力、观察力和领悟力从而使护理对象更乐意与之交往，对促进护患关系的和谐具有重要意义。
2.3 提高沟通技巧和水平
护理人员应熟练掌握各种沟通技巧，包括学会倾听、积极反映等，并注重自己的微笑服务，善于使用美好语言，多与患者进行交流，增加患者信任感，从而增进护患关系。为提高沟通技巧护理人员应注意收集患者的基本资料，在与患者沟通的过程中了解患者的性格特点，如对性格开朗的患者可给他们多一点讲话的机会，让其说出自己的意见，对沉默寡言的患者可采用引导的方法加强交流沟通，在交流时态度应诚恳、热情，保持目光接触，并保持使人舒适的距离和姿势，以架起有效的护患沟通桥梁[4]。
2.4 提高专业业务技能
鼓励护士参加继续教育，并制定护士定期考核制度，包括理论考试、技术操作考试等，并可采用考核成绩与个人经济挂钩的方法，以督促护理人员业务素质的提高，同时还应加强法律方面的学习，提高护理人员的法律意识，保证护理人员知法、守法、依法的规范护理行为。
2.5 做到让患者切实明白的消费
住院患者除了要求得到必要的医疗护理外，最为敏感的即是费用问题，也是影响护患关系的一个重要方面，针对这一问题，医院应建立让患者明白放心的消费制度，每天发放清单，严格按照标准收费，出院前仔细核对账单，以做到真正维护患者的消费权益。
2.6 掌握护患关系紧张的处理方法
护患之间一旦出现矛盾应及时处理，护理人员在出现护患矛盾时应沉着冷静处理，切不可急于辩解，此时可采取暂时回避的措施，以避免护患关系的进一步激化，使双方冷静后再解决问题，此外护理人员可采取迁就、妥协的处理方法，而迁就、妥协并不是致个人权利不顾，而是顾全大局，以大局为重，服从大局，做出一定的牺牲，从而为维护更好的护患关系做出自己的努力。
【参考文献】
[1] 冷晓红,杨敏.护理工作中人际交往的影响因素分析及其对策[J].解放军护理杂志,2004,21(7):78-79.
[2] 刘展，王玉梅.影响儿科护患和谐的因素及对策[J].中外妇儿健康,2011,19(4)：253-254.
[3] 赫艳杰,张新庆,兰礼吉.八省市护患关系紧张状况、诱因与对策[J].中国医学伦理学,2011,24(6):740-742.
[4] 王玉梅.护患关系紧张的影响因素与对策[J].护理实践与研究,2009,6(24):96-97.
论文作者:熊琼,万慧
论文发表刊物:《心理医生》2015年2月第3期供稿
论文发表时间:2015/9/29
标签：患者论文; 关系论文; 护理人员论文; 因素论文; 人际交往论文; 护理工作论文; 对策论文; 《心理医生》2015年2月第3期供稿论文;