摘要：随着电力企业的不断深化和改革，其更加需要注重对客户服务质量的提升，只有做好全方位服务机制的构建，才能够让电力企业的服务质量得以优化，让电力企业的发展予以持续。基于此，本文就全方位服务机制对于电力客户服务的优化进行分析研究，希望可以为相关领域的发展提供借鉴。
关键词：全方位服务机制；电力客户服务；优化措施
一、电力企业客户服务存在的问题
电力是关系到国计民生的重要基础，电力企业是社会公益性企业。要保证电力企业为客户提供安全、优质、方便、稳定的电力资源，必须解决电力企业客户服务的现状。依照当前的情况来看，电力企业的市场观念与服务意识没有完全的树立，虽然局部的电力市场竞争激烈，但是仍不能改变其垄断的事实。电力的垄断造成了其服务部门难以形成对客户的服务意识，内部没有形成良好的市场体制去适应客户用电形势的需求。大部分的用电企业在用电服务上存在单一化，在服务市场构建方面未进行细分，服务策略上也与传统的销售模式无任何差别，不仅在服务的质量上提升度不大，而且在服务的内容和形式上也存在一定的雷同性，缺少具有自身特色的服务，不能满足客户的个性化需求。此外，电力企业的客户服务团队建设方面还需加强。电力企业的客户服务团队因没有竞争，无绩效考核，造成人员服务团队意识不强，服务理念还需要不断提升，专业技能还需要不断强化，从而让电力企业能够在市场竞争中获得优势。电力企业在进行全方位服务机制构建过程中不可避免的存在一定的问题，对问题予以解决，更好地进行相应的服务体系的优化则是企业生存之根本。
二、全方位服务机制条件下对于电力客户服务的优化
1.客户需求传递机制
首先，加强潜在客户的需求传递。电力公司要根据地方政府的发展，计划扶持地区等政策实施，进行具有针对性的客户需求传递服务，通过招商引资或其他重大项目的投入，满足潜在用户的用电需求，根据市场营销部门反映的潜在大客户信息规划电厂建设项目规划的相关信息，在电网确定规划后与客户沟通用电情况，引导客户的用电需求；其次，加强业务扩展和网络受限信息的传递，根据各部门间的全力配合，将电力的超载、重载、轻载地区的数据及时传给市场部，各地区的承载量不同加强了电网规划的模式和形式，也建立了电网企业和用电客户之间的沟通联系，将用电数据上传，使用户对自己的用电量和时间进行针对性调整；第三，利用网络受限将信息传输给政府部门，协助客户计划错峰或避峰用电的方案；第四，加强客户停电管理信息传递，故障停电将在有计划有重点的基础上进行，对大企业和大客户进行通知，关注重点客户的故障停电反映，及时进行信息传递是对客户优质服务的一种体现，更是加强与客户之间传输机制的一种方式；第五，加强电能质量信息的传递，掌握客户用电的个性化要求，指导制定客户更人性化的用电需求，市场部门要及时反馈客户不满意的意见，对生产部门的电力缺陷及问题进行及时反映，市场部门还根据自动化监测系统中的客户的使用情况，电能质量进行及时监测，分析原因，并将相关信息传送给生产、计划和调度部门，方便各部门更加了解市场情况，从而进行下一步的供电计划。
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2.客户服务协同机制
加强故障抢修快速复电协同，调度部门负责优化电网的方式，在城市、农村、边远地区设备运维也会按照“先复电，后抢修”的方式对客户进行电力及时恢复，及时抢修电力的故障区，故障的抢修工作保证到场的抢修时间，城市平均到场时间为45分钟，农村地区是90分钟，特殊边远地区是2个小时，城市及农村地区平均到达现场并抢修成功的时间为4-5个小时，如未按照上述时间进行及时抢修的，设备运维单位应就该事件进行了解和分析，并及时上报市场部和生产部。因故障停电造成重要客户、大客户或受关注客户损失的，应及时做好客户的安抚和协调工作，并及时与客户沟通反映问题的关键所在，待下一次对事件予以更好解决。其次，市场部门也可以根据各个单位的资质为单位提供指导，使单位在一定程度范围内能够自行解决小范围用电事故，这种方式使企业用电更加人性化。第三，加强客户问题解决的协同协调，缩短客户紧急问题的解决时间。客户服务中心的人员对于接到的问题应及时反馈给有关部门，并且在限定期限内定时回复，从而使客户感受到服务的实效性和问题解决的及时性；第四，落实职能部门牵头处理责任，各职能部门应充分发挥自身的职能优势，将更好地为客户服务，计划部门客户的用电能力，生产部门客户的供电质量，市场部门客户的客户协调，调度部门客户的用电方式，在客户进行投诉时，及时准确的根据客户电力问题出现的方式及时进行解决，在客户反复提出问题均得不到解决的时候，将问题升级到领导阶层，方便客户问题及时有效地解决。
3.客户服务评价机制
加强第三方客户满意度评价，市场部门负责对第三方的客户评价，积极进行客户满意度提升方案，落实各部门的自我提升，加强业务满意度评价，客户服务中心对客户所提出的问题要予以解答，并进行百分之百的回访，通过回访了解客户对维修质量和用电质量的满意程度，每季度开展对业务的满意度评价，各部门再根据客户的满意度评价来审视本部门所遇到问题、解决问题、服务方式、服务技能的加强和提升。此外，电力企业要定期开展与客户之间的面谈会，通过面对面沟通交流的方式，了解客户的真实想法，让客户成为电力企业发展的“指挥棒”，通过客户意见的反馈完善相应的客户评价机制，真正做到企业的构建和发展均以客户的满意度为根本，通过客户的意见收集达到较好的发展目的。
结语
电力企业已经逐渐与市场相融合，既需要注重做好自我的深化改革，也需要结合市场需求不但提升其服务机制，不断满足客户的多样化需求，从而让其在经济发展中寻找更好的平衡点，让其能够在激烈的市场竞争中占据一席之地，让其能够实现可持续的健康发展。
参考文献
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论文作者:伍春坚
论文发表刊物:《电力设备》2017年第1期
论文发表时间:2017/3/10
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