杨芬
（江苏徐州沛县大屯煤电集团公司中心医院患者服务中心 江苏 徐州 221611）
【摘要】 目的：探究医院门诊患者服务需求分析与优化对策，为提高医院的工作效率提供一种方法。方法：在2013年2月到2014年2月期间，采用问卷调查的方法对我院门诊接收的120例患者的服务需求进行调查并分析。结果：通过对调查结果进行统计分析，其中有95.0%的患者认为就诊过程中应该预约，等待的时间不宜超过30min，75.0%的患者在就诊过程中寻找科室以及检查室的时候存在困难，在等待的时间内感到无聊。结论：医院门诊患者服务过程中，对于需求较大的方面需要积极地采取措施满足患者需求，从而提升门诊的服务质量以及工作效率。
【关键词】 医院门诊；患者服务；需求分析；优化对策
【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2015）22-0382-02
门诊在医院的工作中发挥着重要作用，患者在就诊过程中的流程主要是排队挂号—候诊室等待诊断—诊断结束排队缴费—等待检查—检查结束排队缴费—取药，这种传统的就诊流程在当前追求服务质量的社会条件下已经逐渐不能满足患者的需求[1]，所以我们需要通过了解门诊患者的需求，从而根据患者的需求去做好服务工作。本文主要对我院在2013年2月到2014年2月期间通过调查问卷获得的患者服务需求方面的相关资料进行回顾分析，现就有关内容报道如下：
1.临床资料及方法
1.1 一般资料
在2013年2月到2014年2月期间，采用问卷调查的方法对我院门诊接收的120例患者的服务需求进行调查并分析，其中男性58例，女性62例，年龄最小的24岁，最大的74岁，平均年龄为49岁，其中初诊患者30例，复诊患者90例。
1.2 方法
采用随机调查问卷的方法，了解患者的服务需求，在调查过程中涉及的内容有就诊的预约、候诊的时间、检查时间、取药的时间、就诊过程中存在的主要困难、以及相关的建议等。
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2.结果
根据调查问卷的结果进行数据分析，发现门诊就诊过程中患者的服务需求主要有以下几点：（1）合理预约，便于患者根据自己的时间选择就诊时间；（2）控制就诊中等待的时间，30min以内的等待时间患者可以接受，超过30min的等待时间，患者会表现出烦躁不安；（3）就诊等待过程中增加报刊杂志供患者阅读，患者在较长的等待时间内，感到无聊，对于初诊者在等待中增加了心中的不安；（4）就诊检查过程中需要工作人员的引导，对于一些年龄较大或者是腿脚不方便的患者，在就诊过程中常常会因为找不到相应的科室感到烦恼。
3.讨论
门诊属于医院中重要的一个组成部分，在医院做好服务工作以及维持医院的正常运行过程中都发挥着重要作用，随着现代社会生活患者服务需求提高以及国家医疗事业的改革，传统的一些就诊流程表现出了较多的问题，这对于医院的服务质量以及工作效率都有着较大的影响。面对医疗行业的激烈竞争，只有了解到患者的服务需求，才能根据患者的需求做好改革工作，进而提升服务质量[2]。
我院在对120例门诊患者调查问卷中发现患者的需求主要是做好就医预约工作，减少就诊过程中的等待时间，增加就诊期间的休息活动以及进一步的服务工作。根据患者的这些需求，现提出以下对策。
合理预约，方便患者就诊。门诊预约除了传统的现场预约以及电话预约，还增设了门诊医生工作站预约，徐州专家预约，网络预约等方式。这样可以免去现场排队等待的时间，预约完成后就可以在约定的时间就诊。这种新的预约方式既满足了患者的预约需求同时还可以缩短就诊过程中的等待时间，有利于医院门诊更好地开展服务工作。
改革就医流程，缩短就诊期间的等待时间。在这方面患者可以在门诊挂号过程中办理一张实名登记的就诊卡，这张就诊卡在后期的使用过程中，就可以很方便的就诊。窗口排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流患者。另外，建立急诊，急救，工伤绿色通道，为急危重病人提供快速高效服务。
加强门诊的多方位服务功能，减少患者等待过程中的烦躁不安。患者在挂号结束后，中间有一段时间需要等待，可以通过在候诊区域增加报刊、图书、医学常识宣传片等内容，供患者在等待期间阅读，此外还可以通过设置电子显示屏，显示屏中涉及到的内容主要是关于医院的一些基本情况介绍，公布就医流程，医院开设的特色科室，专家门诊表，专家介绍，方便患者择医就诊。这样患者在等待过程中就可以通过这些图书报刊杂志以及电子信息分散注意力，在无形中就度过了等待时间，通过设置这些服务可以帮助患者减少了等待中的烦躁不安，同时做好医院的宣传工作，让患者获得一定的医学知识等。
提高人性化服务，避免患者就诊中跑冤枉路。对于一些初次就诊、年龄较大的患者，在就诊中，常常会因为找不到检查的科室，跑了好多的冤枉路。在这方面，医院可以提高人性化服务程度，保证服务质量，零障碍全程协办，在患者进入门诊大厅之后，导医台的工作人员需要主动上前服务，及时的询问患者有关情况，并做好正确引导工作，在患者门诊挂号结束后，帮助患者指引对应的位置，对于一些老弱残，急危重，无家属陪伴的患者，工作人员需要全程陪伴，做好服务工作，帮助办理检查入院等手续，减少患者在就诊中的困难；此外，在相关检查的书写上也要注意保证字迹工整、清晰可见，避免因为字迹潦草给患者带来麻烦，同时，在医院的指示标志上需要采用醒目的颜色，在医院的大平面图下还需要配每一层详细的平面图，便于患者寻找。从不同的角度做好服务工作，满足患者的服务需求，真正做到以人为本。
新时代条件下的门诊需要重点做好服务工作，在服务过程中从患者的角度出发，切实了解到患者的需求，根据患者的服务需求对相应的工作流程或者是存在的不合理的地方进行修改和完善，提高患者在就诊过程中的心理感受，保证服务质量，定期的开展问卷调查，了解大多数患者的服务需求，以便及时的做出调整，同时还要学会使用现代科学技术带来的便利，更好地为患者提供服务。
【参考文献】
[1] 段利,徐凌中.某医院门诊患者服务需求分析与优化对策[J].包头医学院学报,2013,06(5):566-568.
[2] 阙克荣,张前德.某县级综合医院门诊流程管理现状分析与优化对策[J].求医问药(下半月),2013,09(5):325-327.
论文作者:杨芬
论文发表刊物:《医药前沿》2015年第22期供稿
论文发表时间:2015/10/21
标签：患者论文; 需求论文; 过程中论文; 门诊论文; 时间论文; 医院论文; 工作论文; 《医药前沿》2015年第22期供稿论文;