数字参考咨询服务的“数字”因素辨析，本文主要内容关键词为：数字论文,咨询服务论文,因素论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
数字参考咨询服务是传统参考咨询服务在信息化时代的延伸，随着技术手段的更新，其实践在内容和形式上也发生着巨大的改变。回顾数字参考咨询的发展历程，从1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出“电子参考服务”(EARS-The Electronic Access to Reference Service)——世界上第一个网上参考咨询服务系统，E-mail咨询至少有20年的历史，[1]在线交谈的实时咨询也可以追溯到10年前。[2]本文从数字参考咨询本身的“数字”内涵延伸出来，辨析了与其相关的几个概念，并探讨了web2.0下数字参考咨询服务最新的发展趋势。
1 定义和模型
从ALA的关于数字参考咨询定义[3]可知，数字参考咨询不是一个孤立的概念，它是与电话、传真、当面交谈以及常规的信件交流等传统参考咨询紧密相连的，它们一起构成了参考服务的有机整体。数字参考咨询服务通过使用聊天、视频会议、VOIP、协同共览、 E-mail、即时通讯等新技术手段来实现，数字手段和方式是其显著的特色——贯穿了其发生、发展到解决的全过程。同时指出仅仅利用电子手段来寻求问题的答案并不是数字参考咨询的本身——参考咨询工作是以图书馆员和用户之间的深入交互为特征的——这与传统参考咨询的精神是一脉相承的。数字（信息）环境是数字参考咨询赖以生存发展的土壤，随着技术的变革，手段的更新，其内涵也极大地丰富和变化。
数字参考咨询服务一般可分为异步参考咨询和实时参考咨询两大类。Lankes(2003)提出了异步参考咨询问题传递的通用模型（见图1）：[4](1)问题接收 (Question Acquisition)；(2)提问解析和分配(Triage)；(3)答案明晰(Answer Formulation)；(4)跟踪(Tracking)；(5)资源创建(Resource Creation)。
图1
在整个过程中，影响数字参考咨询质量的关键是对接受问题的解析和分派，是否把合适的问题分派给合适的人——这里需要由机器自动解析和人工干预的配合——建立一套数字环境下合理的问题分析和路由机制来实现。
Pomerantz J.(2005)归纳出实时参考咨询的七个步骤：[5](1)问题提交(Question submission)：用户登录系统并提交请求，然后等待咨询专家登录后在请求队列中选择回应；(2)专家选择(Expert selection)：一位咨询专家从请求队列中选取用户的提问，用户和咨询专家实现连接并且可以通过交谈开始对话；(3)问题商议(Question negotiation)：用户和咨询专家进行一场咨询洽谈，咨询专家根据用户的提问提供一份答案或者同时提供相关的资源信息；(4)检索资源(Searching resources)：在咨询洽谈过程中，咨询专家可能需要检索在线或印本的信息资源，这些资源可能会是诸如书本、数据库或者web站点，或者是以前对话记录的档案；(5)存档(Archiving)：所有对话的记录都会储存在档案中，根据对话申请的要求不同，这个记录可能会自内部或外部传送给申请方；(6)追踪和评估(Tracking and evaluation)：对于接收到的提问、提供的答案、对话的交互过程、用户的统计以及此项服务的其他相关元素会进行数量和质量上的分析，这些分析可以被用来确定趋势和“热点问题”，以及评价服务以进行质量控制；(7)资源创建(Resource creation)：追踪和评价数据可以用来开发和拓展馆藏以及其他由参考咨询产生的各项资源。他还建立了相应的流程图（见图2）。
图2
实时参考咨询服务除了需要考虑与异步参考咨询相同的因素外，更注重与用户的交互过程。在数字参考环境下，由于交流的虚拟性、交流的不充分，更有可能进一步增加用户正确表述自己需求的困难；同时，咨询专家要把准确的信息以合理、快捷的方式传送给用户。因而如何更好地理解数字环境，构造一个良好的人机沟通环境，通过数字化手段的实施提高效率和效益，使用户和咨询馆员以及用户和用户之间、咨询馆员相互之间都能够实现无障碍交流；能够和传统参考咨询有效地整合为一体，在交互中最终实现信息（知识）的传递和再生，是数字参考咨询系统所要实现的目标。
2 数字参考咨询与数字图书馆的关系
国家图书馆参考部焦树安在《试论参考工作》 (1989)中认为：“参考工作是图书馆员与读者间的一种知识类型的信息转移的运动过程，它是以读者的需要为线索，以信息载体为纽带，由馆员向读者揭示信息、传递信息以及向读者指示检索方法并从存储信息中找出所需问题之结果的业务过程。”这个定义虽指的是传统参考咨询，但同样揭示了数字参考咨询的信息流过程。数字参考咨询面临的是全新的数字环境，对数字信息资源的获取加上对新技术手段的使用构成了其鲜明的特色。
数字信息资源是咨询馆员赖以辨别问题的信息环境和回答问题的信息基础，它的建设主要是以数字图书馆的形式出现。2001年美国总统信息技术咨询委员会(PITAC)向布什总统提出报告[6]《数字图书馆：对人类知识的普遍访问》，描绘了这样一幅图像：“所有公民在任何时间、任何地点都可以使用与互联网连接的数字设备，搜寻到所有人类知识。……其中包括文本、文件、视频、声音及图像。它们所提供的强大技术实现能力，使用户能够改善其查询功能，对查询结果进行分析，并且改变信息的形式以便交互。……任何教室、任何群体和个人都会与世界最大的知识资源近在咫尺。”
数字图书馆的建设提供了信息资源获取的途径，而数字参考咨询作为数字信息环境下的导航标，理所当然成为数字图书馆建设中至关重要的环节。美国国家科学数字图书馆(NSDL)的建设、中国国家图书馆二期数字图书馆工程的规划，数字参考咨询服务系统都是在平台上不可或缺的组成部分。正如传统参考咨询通过揭示馆藏、沟通读者和展示服务把图书馆从“藏”真正推向“用”；数字参考咨询介入馆藏建设，显示、整合和评价图书馆整体服务功能，判断、挑选和整合数字资源，通过咨询过程本身产生新的数字产品等与图书馆其他服务甚至跨越图书馆与搜索引擎服务商等实现跨界合作来共同延伸数字图书馆的内涵。Pomerantz J(2003)指出：“把数字参考咨询整合人数字图书馆环境中，包含了基于问答知识库的馆藏发展和作为对数字图书馆资源描述的补充两方面的考虑”。[7]
关于将数字参考咨询服务与数字图书馆整合到一起的方式，Pomerantz J(2002)指出：“(1)作为指引者：人工中介通过数字图书馆提供的资源和服务指导用户，数字参考咨询服务系统输出的是一系列的参考和指点；(2)作为综合者：专家从数字图书馆中获得数据并以综合形式创造出一种新的产品，数字参考咨询服务系统输出的是一个答案；(3)作为馆藏开发者：人工中介根据数字图书馆里的其他资源组合，数字参考咨询服务系统输出的是所需的资源列表；(4)作为资源创建者：人工中介亲自帮助组建数字图书馆并可用于数字参考服务；(5)作为注解者：这里所创建的内容是扩展数字图书馆目标的注释和注解。”[8]
在中科院国家科学图书馆(CSDL)的三期创新服务实践中，参考咨询以学科化的专业服务形式出现。数字参考咨询实现了跨所的异地联合，并嵌入了用户的科研环境，实施了情景敏感，使之与图书馆其他相关服务，如联合目录(Union Catalogue)、跨库检索(Cross Search System)、原文传递(Document Delivery)、e划通 (Desktop Infor-Tools)、科技新闻聚合服务(S & T News Syndication)、随易通(Access Anywhere)等有效地整合在一起。同时在时间上以12×7的幅度来大力支撑科研服务，把数字参考咨询服务和数字图书馆的建设及完善有机地结合起来。
3 web2.0对数字参考咨询服务的影响
随着技术的推进，Wiki、Flickr等新的网络工具的兴起，Blog的兴盛，推动互联网进入了2.0时代。 Brandon Schauer的“web2.0的关键特征”[9]一文列举了web2.0服务的“用户贡献的价值、长尾和网络传播效果的基础属性；分权、共同创作、可再混合 (Remixability)、新兴(Emergent)系统的体验属性”。在这里，用户参与成为最响亮的口号，也深刻地改变了数字图书馆和数字参考咨询用户面临的“数字”环境。
2006年11月20日的《互联网周刊》刊登“用人工搜索挑战Google”[10]一文，指出“以ChaCha为代表的‘次世代搜索引擎’将人脑的智能置于了一个更高的地位，他们信赖人类的反应和分析能力，也满足了特定社群的成员之间分享经验和信息的需求，将搜索功能的主导权真正交给了互联网用户”。文中ChaCha的主要创始人和CEO斯科特·琼斯略对传统搜索引擎抱怨道：“Google的用户平均要花费11分钟才能找到自己需要的信息，与此同时他们还必须过滤掉其中夹杂的大量无关的内容，这对于他们来说十分困难。”并指出“我们意识到，社会化的互动改变了这个游戏的规则。”
游戏的规则已经改变，互联网的主导权已经真正交给了用户——用户自己书写、传递和组织内容，并且用户之间不再是孤立地存在。用户仍然需要指导：传统方式是他们通过专家支持，而现在则通过他们自己——特定社群成员的交互指出了新的方向。
数字参考咨询用户一方面自身可以接触到更广泛的信息资源（不必通过咨询馆员的中介），同时拥有自身的完整的信息处理流：通过Blog发布自身的信息需求，并通过交友网站进入虚拟社区来相互交流经验，又可以通过问答服务的网站（Yahoo!知识堂等）寻求帮助或可以自己作为专家作答由用户来评判。用户已经充分地参与咨询过程。这里用户已经不是单纯的信息接收者；而咨询专家也不是绝对的信息权威——咨询用户与咨询专家之间的互动构成了新的信息环境，用户的中心地位愈加突出。用户通过他的信息推送和选择，来构建自身独特的“数字”环境。数字参考咨询服务系统也应该朝着更加开放、互动交流的方向发展。
4 数字参考咨询的核心问题
当面对新技术的挑战，新的“数字”环境的变革，我们需要重新考虑数字参考咨询服务的定位。数字参考咨询服务备受推崇的一个核心是数字化环境下的人性化服务，[11]R.David Lankes(2003)指出数字参考咨询的核心问题是“如何把咨询专家有效地和有效率地嵌入到信息系统中回答信息搜寻者的提问(How can human expertise be incorporated effectively and efficiently into information systems to answer information seekers' questions)”。[12]根据“人／咨询专家是有用的”和“数字参考咨询系统提供了显著不同的内容”的假设，我们以此来建立、组织和评价整个数字参考咨询系统，以解决这个核心问题（见表1）。
表1
Lankes在其中提出要从行为、系统、政策、评价四个层面对问题、答案、信息系统、人工专家以及效益和效率五个核心问题的组成部分分别解析来构建数字参考咨询服务。
行为：基于成本的考虑是否会影响用户的使用（是否愿意付费），如何在回答问题前分派成本；用户能做价值判断吗；用户和专家之间如何互动，对双方有何必要的技能和训练；可以为读者提供何种程度的数字化的帮助；回答用户信息需求的必要的组成成分等。
系统：数字参考咨询的结果如何融入数字馆藏；自动控制的程度在何种程度上可被接受；保证服务传递的技术标准；是否有明确的问题分类标准；问题自动分派正确性／准确性／合理性程度；系统如何使用户问题匹配合适的答案类型等。
政策：需要怎样的培训才能提供高质量的服务；向用户提供服务的尺度（答案还是指导，是基于内容限制的还是所有咨询都适用）；为保证合理使用数字咨询系统制定何种政策，如何在为公众谋利时保障隐私、版权；为联合服务制订何种政策等。
评价：用户对咨询专家的预期；非问答性的人工专家的地位、作用和评价；评价数字咨询的成本的标准（馆员时间，资源费用），这些成本随数字咨询的设定环境（图书馆，AskA服务）以及规模（本地服务还是联合服务）的变化；衡量收益的标准；系统评价的合适的原则；问题是否随着时间而自然地发生变化（更难？更趋向于综合？）；成功咨询接洽的衡量标准；评价答案正确与错误的措施等。
新的“数字”环境的变化，并没有改变这个核心问题。人的主体地位是一直被强调的，人力资源是宝贵的和有效的。但同时，用户的地位也在提升：通过多渠道的信息获取和交互，用户更多地参与了答案的组织和评价过程。而且在更广泛层面，用户通过自身的信息搜寻、信息组织行为，改变了信息环境，使得数字参考咨询系统也相应的发生改变：从信息源的筛选、组织过程，问题的辨别和分派到核心知识库的构建和更新、维护。
因此，我们要进一步研究用户与信息环境、数字参考咨询系统之间的互动关系，通过对用户行为的研究调整好人与机器（系统）、人与人之间的信息传递，为更有效地使用咨询专家，以支持知识的创造和传递，提升图书馆整体服务的价值和形象，最终实现图书馆的建设方针从以图书为中心转变为以读者为中心，使图书馆的服务真正融入用户科研、学习和娱乐中。
5 结语
数字参考咨询方兴未艾，人作为主体的作用正在逐渐凸显。无论虚拟还是现实，参考精神一以贯之。数字环境日新月异，对咨询馆员的要求随之提高。如何利用好这个环境，与用户做更好的互动，来为图书馆创造更好的服务形象和品牌，是我们面临的新的挑战。
最后，用R.David Lankes于“President's Forum,Free Library of Philadelphia,Philadelphia,PA.2007”上作的演讲中描绘的library2.0时代参与式图书馆的蓝景规划（见图3）来展望数字参考咨询的地位和前景：[13]数字参考咨询和传统咨询紧密地结合起来作为知识库的创建、维护和使用者，并与群体知识库、机构知识库一起推动着社会知识库的建设和发展。
图3
收稿日期：2007-11-27