（江苏省南京市秦淮区大光路社区卫生服务中心 210000）
【摘要】 目的：进一步对基层医院门急诊护理纠纷原因进行分析，同时探讨其具体解决方案。方法：回顾性总结我院自2009年11月—2014年11月期间所发生的20起急诊护理纠纷，分析其原因，并提出相应的对策。结果：20起急诊护理纠纷原因主要包括服务态度差5起，病情观察不细致8起，护理操作不规范4起，患者家属对护理依从性较差3起。结论：在基层医院门急诊护理当中，要努力提高护理人员的专业素质和法律意识水平，定期组织其培训，提高安全护理认识，转变护理服务态度，增强和患者之间的沟通能力，建立和谐的护患关系。
【关键词】 基层医院；门急诊护理；纠纷；对策
【中图分类号】 R2 【文献标号】 A 【文章编号】 2095-7165(2015)18-0199-02
急诊患者起病较急、病情发展速度较快，若患者得不到有效的治疗和护理，将影响患者的预后，甚至导致死亡，这也使得护患纠纷不断增多[1]。当前，随着医疗水平的不断提高，人们对疾病的重视程度越来越高，但由于地区与地区之间的发展存在一定的差异，在基层医院门诊当中，护患纠纷时有发生。在基层医院的门诊当中，急诊科接待的患者较多，流动性较大，护理人员的工作量多，在对患者的救治过程中，因工作环境和场地的特殊性，护理工作会存在一定的缺陷，加大了护患纠纷发生的几率。因此，如何缓和护患关系，降低护患纠纷的发生率是临床工作当中的所需要亟待解决的问题之一。基于这一情况，本次研究特选取我院自2009年11月—2014年11月期间所发生的20起急诊护理纠纷，分析其原因，并就此提出相应的对策，旨在能够为建立和谐的护患关系做出些许努力，现就将有关结果作如下报道。
1 资料与方法
1.1 一般资料
回顾性总结我院自2009年11月—2014年11月期间所发生的20起急诊护理纠纷，经科内或院内职能部门解决之后，没有发生公开投诉事件。
1.2 方法
急诊科设置护理纠纷登记本，登记内容主要把包括涉及患者的一般资料，纠纷发生原因，处理结果，当事的护理人员等。
2 结果
20起急诊护理纠纷原因主要包括服务态度差5起，病情观察不细致8起，护理操作不规范4起，患者家属对护理依从性较差3起，详情见表1。
表1 急诊护理纠纷原因分布
3 讨论
3.1 护患纠纷原因分析
我院自2009年11月—2014年11月期间，共发生20起护理纠纷，分析其原因，主要包括如下几点：护理工作人员的态度差。急诊科护理人员每天要接待大量的急诊患者，甚至在回答每位患者及其家属的询问时都没有时间，让患者觉得护理人员的服务态度差，缺乏热情，使得患者或家属对护理人员心神不满，甚至大声训斥护理人员，继而导致护患纠纷的发生。近年来，我院因护理人员服务态度差而发生的护患纠纷就有5起，占本次研究的25%。
病情观察不细致。在急诊患者的护理过程中，我院因护理人员对患者的病情观察不细致而发生的护患纠纷有8起，占本次研究的40%。护理时，部分护理人员在工作中并没有严格执行护理工作制度，没有遵守相关操作和书名，这就提高了护患纠纷发生的可能，多数时候，护理人员在为患者输液或打针时，出现发错药、打错针的情况，尽管没有给患者造成严重的后果，但在患者看来，这就是一种没有责任心、不负责任的表现，没有认真观察患者的病情，在护理工作上出现漏洞。
护理操作不规范。在急诊护理中，部分急危重症患者在送至急诊科时处于休克状态，情况较为紧急，护理人员要想建立静脉通道则会有一定的难度，出现药液滴漏在血管外，这时，患者家属会责怪患者，给护理人员造成一定的负担，甚至无法开展接下来的护理工作。此外，部分护理人员因工作经验不足，针对需要输液的年纪较小的患者，难以做到一次穿刺成功，加大了患者的痛苦，并受到家属的责备等。这些情况都容易导致护患纠纷，本次研究过程中，因护理操作不规范而引起的护患纠纷共有4例，占近年来护患纠纷总数的20%。患者家属对护理依从性较差。多数情况下，患者家属对救治抱有较大的期望，认为只要是医生就能只好患者的病，医院是治病救人的地方，理应将患者治愈。但是，部分患者的病情较为严重，往往到医院时已经到了生命垂危的地步，后续的治疗效果较差，导致患者死亡。在此种情况下，患者家属会认为是医院和医生没有尽职尽责，并认为院方存在一定的过失，同时开始找各种理由，想方设法想要医院赔偿，在没有和院方妥善解决时，纠纷便由此开始。研究中共有3例因患者或家属对护理依从性较差而发生的护患纠纷，占15%。
3.2 解决对策
首先，努力提高护理人员自身的业务素质，正确面对压力。急诊科患者的病情变化较快，常会出现一系列并发症，加重病情。护理人员要努力提高自身的业务素质，提高护理水平，端正服务态度，设身处地地站在患者的角度，以热情饱满的态度面对护理工作，在护理中，以患者为中心，在回答患者家属的问题时，面对微笑，语气和善，针对患者的提问一个一个回答，满足患者及其家属的要求[2]。在面对工作压力时，护理人员要及时调整好自己的心态，使自己适应繁忙的工作，正确面对工作当中的压力，同时多参加医院或科内所组织的培训活动，多学习新知识，不断充实自己，从根本上提高自己的业务能力。
其次，加强和患者的沟通、交流。急诊患者往往因病情的影响，情绪会表现为紧张。焦虑等，对此，护理人员要在第一时间对患者护理，了解患者的病情，让患者感觉温暖，同时向患者及其家属介绍患者接下来的治疗方案，针对重症患者，让患者家属做好心理准备，适当安慰患者家属，稳定其情绪[3]。此外，在护理过程中，要告知患者家属治疗时可能出现的副作用等，通过良好的沟通和交流，建立良好的护患关系。
第三，强化风险意识。急诊患者的年龄范围较广，病情变化复杂，若患者发生意外或留下后遗症，则很容易引发积分。因此，需要加强风险管理，制定相应的措施，使全体护士强化风险意识，将急诊医疗护理活动中高风险因素降至最低限度。同时，提高护理人员的法律意识，认真学习相关法律法规，了解患者的权利和义务、护理人员的责任、权利和异物，面对患者家属的无理要求时，要懂得运用法律知识保护自己。
第四，优化人员配置。急诊护理工作量较大，急诊工作人员往往不能满足工作的需要，因此，要加强人员的优化陪住，引入竞争机制，实行定编定岗、竞争上岗、双向选择的用人机制[4]，加强与医学院之间的联系，从护理专业挑选相关人员，充实护理队伍。除了医院内的在编人员之外，多引进合同制员工，在满足工作需要的同时，不浪费人才。
综上所述，从本次的研究结果来看，在基层医院门急诊护理当中，要努力提高护理人员的专业素质和法律意识水平，定期组织其培训，提高安全护理认识，转变护理服务态度，增强和患者之间的沟通能力，建立和谐的护患关系。
参考文献
[1] 王晓雨.探究急诊护理纠纷的原因分析与解决措施[J ] .辽宁医学院学报,2014,09(03):92-94.
[2] 张丹. 急诊护理纠纷发生的原因分析及对策[ J ] .大家健康(学术版),2014,17(16):275.
[3] 李贞.急诊护理纠纷原因分析及护理干预措施探讨[J ] .大家健康(学术版),2014,15(17):54-55.
[4] 邓红梅,徐慧华,周新潮,杨丽贞.基层医院急诊科常见护患纠纷原因分析及防范对策[J].海南医学,2013,28(19):2961-2963.
论文作者:吴红燕
论文发表刊物:《医师在线》2015年18期
论文发表时间:2015/11/6
标签：患者论文; 纠纷论文; 急诊论文; 家属论文; 护理人员论文; 病情论文; 原因论文; 《医师在线》2015年18期论文;