在经济飞速发展和市场竞争日趋激烈的今天，社会对供电企业的服务提出了越来越高的要求，服务已成为当今供电企业时时刻刻面临的课题。这几年，国家电网公司提出了“四个服务”和“真诚服务、共谋发展”的服务理念，提出了“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度、“十项措施”、员工服务“十个不准”，开展优质服务年、金牌服务迎奥运、营业窗口及95598规范化服务，使供电服务水平和质量得到了进一步提高，赢得了广大电力客户的信赖，创造了良好的供电企业形象。但是，我们应该清醒看到：优质服务还任重道远，要真正实现让优质服务为供电企业和客户带来双赢还存在着差距。
1供电企业营销服务的现状及问题
1.1电网等硬件建设还存在不足
目前，我国电力行业一个突出的问题，就是电网的建设远远滞后于经济的发展，主干电网薄弱、城镇电网老化，农村网络覆盖面小，致使一些地区需电吃不进，另一些地区有电送不出，即使有市场也无法占领，更不用说提高服务质量了。这几年，虽然国家投资了巨额资金进行农网改造、城网改造及新农村电气化建设，但由于电力通道及工程建设进度等原因，还没有彻底改变电网薄弱的现状。因此，建设一个坚强电网，提高电能质量，从而提高服务水平，对供电企业而言已迫在眉睫。
1.2个别员工服务素质不高
部分员工政治素质不够硬、宗旨观念不够强、业务技能不够精、进取精神不够足、责任与忧患意识不够浓，与实现优质服务不相适应。具体体现在：“三个十条”掌握不牢固；窗口人员服务不主动，首问制观念不强，回答客户缺乏热情和礼貌，服务用语不规范；95598坐席人员业务素质水平、专业化服务技巧需进一步提升。此外，由于基层供电所存在着多种用工方式，由于他们存在年龄上的差距、文化上的差异、业务素质上的高低，造成服务水平、服务观念上差异较大，也是基层供电所搞好优质服务的风险点。
1.3供电企业内部协作存在差距
在供电企业内部有部分员工认为优质服务只是营销部门或营业窗口的事，跟生产部门、机关科室没有关系，认为优质服务是针对客户而言的，而我的岗位根本不需与客户接触，哪用讲优质服务，就是偶尔要与客户打交道时，也只是客户求我。另外，业扩管理过程未实行“内转外不转的”服务机制，客户工程供电方案的答复、设计、施工、验收中存在打太极拳现象，不能真正实现缩短办事流程，提高办事效率。
1.4 “客户永远是对”的底线较难把握
笔者前几天了解到这样一个案例：某一客户，原本钉于墙上的电缆与电能表箱被卡车扯下，基层供电所抢修人员重新将电缆与电能表箱钉于用户墙上。客户投诉声称供电所未经其同意，在其新建瓷砖墙上壁上重新钻孔拉电线，给其造成不便。接到投诉件后，该公司监察部、供电所、营销部三番几次派员与该客户协调，客户当场都没有异议。但隔天就变挂，生出许多无端的事由，最后竞无理要求供电所将8表箱位换成4表箱位，坚决不让邻居家的表安装在该表箱内，供电企业不管怎么协调也拒不接受。
2供电企业加强营销服务的对策
2.1加快电网建设步伐，夯实服务基础
当前优质服务的热点和难点问题之最是停电多和电压低。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆要彻底解决这个问题，一是要超前谋划，要加强与地方政府及相关部门沟通，做好电网建设规划，力争电网的建设能够适应经济的发展步伐；二是要进一步完善电网结构，提高电网的供电质量和供电能力，实现电网超前于经济快速发展；三是要加快35千伏变电站升级改造进度；四是要加快10千伏线路建设进度；五是要加快新农村电气化镇建设步伐，切实改善农村电网。
2.2强化员工素质教育，提高服务质量水平
一是要加强组织各种培训活动。采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行业务、法律、职业道德等技能的系统培训；通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发潜质；积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛以及本单位组织的各种培训。二是要强化员工自学能力。学习，靠的是员工本身的理念，靠的是一种认真对待的态度。只有用心，才能把一切转化为行动，进而成为一种习惯，从而提高自身的业务技能，提高服务水平。
2.3树立全员服务理念，营造大服务氛围
从狭义的角度讲，供电企业的优质服务是供电企业服务一线人员的事情，与其他人员关系不大。而从广义方面的理解，优质服务应当是在供电企业中一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程。依据电力商品的产、供、销、用一体化，连续性、瞬间性、一次完成的特性，客观的要求供电企业必须在具体运营过程中，需要得到供电企业管理、经营管理、安全生产等设计、施工、调度、送电、变电、保护、检修、相关部门和人员的通力合作，才能把安全可靠的电力服务提供给客户。因此，所有员工一是要树立“基建为生产服务、生产为营销服务、营销为客户服务、供电为社会服务”的大服务理念；二是要树立“机关为基层服务、后台为前台服务、上道工序为下道工序服务”的全员服务理念；三是要树立“客户至上”的服务理念。只有自觉把这三种理念转为心态，付之为行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，个个重服务”，才能确保为客户提供优质的电力和以人为本的服务。
2.4完善制度建设，建立优质服务评价机制
坚持制度规范、机制创新、技术支持、考核激励、监督保证的工作模式，逐步建立起优质服务常态运行机制。一是要制定年度优质服务工作计划，确定优质服务的目标、任务和措施，优质服务与企业发展同时规划、同时实施、同时评价，并根据新形势、新任务，不断调整和完善优质服务工作的目标和内容。二是要落实优质服务工作责任制。实行“党政一把手亲自抓，分管领导具体抓，业务部门具体实施”的优质服务工作责任体系，营销部门负责优质服务工作的落实，监察部门负责行风建设及优质服务工作的监督保证，生产、调度、安监等部门按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。三是要严格优质服务考核工作。按照“一级抓一级、层层抓落实”的要求，把优质服务工作纳入了年度绩效考核，对优质服务的工作目标、内容、进度、成效进行细化和分解，严格兑现奖惩。四是要建立优质服务约束、激励机制。开展定期优质服务检查评比工作和不定期的暗访活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，不断堵塞漏洞，提高服务质量；建立服务事件责任追究制度。五是要建立优质服务监督保证体系。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务质量。
2.5寻求法律法规支撑，把握好优质服务底线
笔者认为，上级部门不能只对客户投诉只是简单履行一下处理投诉的程序，而是要充分发挥上级强有力的人力资源，对投诉的类型进行细致的分类，区分有理投诉和无理投诉；人性化对基层单位进行具体的业务指导，而不是简单考核有效投诉、无效投诉及投诉满意率的多少。对于故意刁难、窃电、违约用电、破坏电力设施的这些客户，其对供电服务是永远不会满意的，除非你让他偷、让他违约、让他破坏，不进行处理。在电力行业这个特殊的服务行业里，奉行客户至上并没有错，但如果没有底线，那就会变成错。那什么才是我们的底线呢？底线就是我们的电力法、电力供应与使用条例、电价政策等各项法律法规。用户有情绪我们可以本着优质服务的原则，耐心细致地与其沟通，但万不能因为怕用户投诉而对一些用户的无理要求做出让步。因此，我们正确处理好优质服务与用户的关系，把握好优质服务底线。只有这样，我们的服务才便于开展，服务水平才能更有效的提高。
论文作者:张瑜萍
论文发表刊物:《电力设备》2017年第25期
论文发表时间:2017/12/30
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