“世界级质量”与全球市场创新的战略选择--中外一流企业新的质量管理理念与实践视角_质量管理论文

“世界级质量”与全球市场创新的战略选择--中外一流企业新的质量管理理念与实践视角_质量管理论文

“世界级质量”与全球化市场创新的战略抉择——中外顶尖企业全新质量管理理念及实践透视,本文主要内容关键词为:质量论文,管理理念论文,透视论文,中外论文,战略论文,此文献不代表本站观点,内容供学术参考,文章仅供参考阅读下载。

随着我国加入世贸组织运行进程加快,我们的企业面对更加激烈的全球化市场竞争,机遇与挑战共存。在知识经济和创新加快的当今时代,要想在竞争中求生存求发展,就必须创造“世界级质量”,创新全球化市场,不断提升科技与质量水平。创造“世界级质量”,就是要把质量生产、形成到实现的全过程,真正地融入国际化经营战略之中,在全球化竞争与市场创新中,确立并不断地实现质量领先的战略目标。实践证明,企业靠市场,市场靠产品,产品靠质量,全面涵意上的质量竞争已成为市场竞争的关键。研究中外顶尖企业强企制胜法宝,发现具有六个方面的质量管理理念及实践创新。透视其成功做法,有助于我们的企业及早进行质量创新发展的战略诀择,不断推进质量管理与效益增长。

一、质量经营上升为企业发展战略的核心内容

对于跨世纪经济竞争与发展:质量问题已成为世界经济界关注的焦点。前不久,美国召开了有全美著名企业家、经济学家和管理学家参加的美国质量大会,专题研讨跨世纪质量问题。美国著名质量管理专家朱兰在大会上提出,20世纪是生产力的世纪,21世纪则是知识与质量的世纪,质量优劣将成为一个国家和企业生存与发展的战略问题。企业家们认为,企业发展由诸多战略组合构成,而质量经营已上升为这些战略中的核心地位。

进入九十年代以来,世界顶尖企业较早地看到,随着知识经济时代的到来,科技与质量创新是决定竞争制胜的关键,纷纷创造“世界级质量”,不断拓展全球化市场。美国宝洁公司制定并实施了比较完整的、具有世界领先水平的质量经营战略,把科技创新、质量保证与市场服务等融为一体,实行以质量为基础的市场创新经营。宝洁公司每年发明技术专利达2万件,质量管理系统延伸到世界各地独资、合资企业和产品销售市场。在进入中国市场后,派出跟踪产品质量与市场调查的专业小组就有20多个,质量调查人员常年深入到上海、广州等城市用户家庭。根据质量调研信息不断改进品种与服务,创出汰渍、玉兰油等17个中国品牌产品,成为高质量产品占据中国洗涤用品市场的重点企业。

实施质量经营战略,是面向21世纪经济发展的紧迫任务。世界顶尖企业的实践说明,企业必须要树立全新的质量理念,从市场预测、产品设计、生产制造、售后服务等全过程实行全面质量管理;建立用户至上、市场导向、质量效益与以质量求生存等广义的质量观念;将质量与科技紧密结合,双轮驱动,深入开展质量经营。我们的企业应当看到,这一战略是事关长远振兴企业与民族经济的大问题,极为重要。

二、顾客满意上升为企业追求的永恒目标

传统的质量管理理论认为,企业质量管理就是要对生产全过程进行控制,强调检测把关。认为对质量的追求就是追求达标化、零缺陷,质量管理工作是质量管理组织部门的事等等。这些质量管理思想无疑是非常重要的。但是,随着质量管理环境和内容的变化,企业的核心与决定因素已是顾客。因此,刻意追求顾客满意和忠诚,是世界顶尖企业创造“世界级质量”和创新市场的永恒力量,是质量管理新的重大课题。

笔者曾到法国、德国等欧共体国家考察工业企业,发现一个显著变化是,企业已从以企业为中心的“CI战略”转向了以顾客为中心的“CS战略”,CS即英文意为“顾客满意”的缩写。在谈到企业质量管理变革时,一位德国企业家认为,近年来人们较为重视重建内部机制,以强化质量管理,而忽略了“顾客关系管理”,这是有失偏颇的。时下,“企业命运在顾客手中”,“顾客是企业利润的最终决定者。”顾客满意已上升为现代企业质量管理的核心。

追求顾客满意和忠诚,是企业质量管理的理念创新,这与追求产品自身质量及其标准化更科学、更重要。这一管理的内涵突出了顾客满意是企业最高目标,顾客是企业经营的主要驱动力,企业质量管理组织的中心位置顾客;产品开发与产品生产与服务必须围绕顾客进行,并由其参与;企业采用顾客关系信息系统,对其变化的需求随时进行监测,指导企业提高满足顾客要求的管理水平。其管理对象也不同于一般消费者,“顾客”的涵意延升到不仅是产品购买者、服务者等外部顾客,还包括内部员工即内部顾客,以及企业供应商和相关产品生产商,是一个由商品生产者、消费者、流通者为一体进而组成的“顾客关系管理系统”。

我们应当借鉴发达企业的做法,更新传统的质量管理思维,深刻认识顾客满意对质量管理内涵的重大作用。从改善顾客关系中,适应全球一体化发展的市场,培养更多的忠诚客户,营造利于制造质量提高的企业员工满意的工作环境,从而更有效地提升质量。

三、人的素质上升为企业质量管理的紧迫任务

世界顶尖企业认为,一场深刻的、前所未有的变革和发展正在全球经济领域展开。企业质量管理的紧迫任务是大力提高人的素质,全力开发“智能”资本,从人才与知识培养上获取质量效益。

我国海尔集团总裁张瑞敏在谈到企业成功发展时认为,海尔集团追求的“第一产品”是人才,在销往中外市场的家电产品则是“第二产品”。张瑞敏的“第一产品论”,正是确保海尔高质量、全方位产品创新与市场开拓的前提,没有高素质的人才就不会有高质量的创新产品与服务。

中外顶尖企业看到,当今质量管理已不仅仅局限于产品,市场已成为企业以质量为核心的经营管理的起点和归宿。企业步入全球化市场竞争,需要质量管理与技术管理并重,以市场为导向,创新质量管理。在这之中,人的素质发挥着决定作用。因此,均高度重视开发人才与知识资源,推动质量管理不断升级。美国摩托罗拉公司每年用于人才培训的开支高达10亿美元,通用公司投入4亿美元用于员工通过“6希格玛”培训计划。在欧洲不少公司出现“老板出钱,员工充电”现象,德国知名纺织机械制造企业卡迈·耶公司、赫希斯特公司等企业,均建立了常年培训制度,大力而有效地提升员工素质。从而,使这些企业制造的产品技术先进、质量优良,从不必担忧使用过程中发生需要进行售后服务等质量问题。

我们的企业面临跨世纪经济竞争与质量挑战,应当看到制约质量提升的首要因素是经营者与劳动者的素质问题,有必要下力气改变现状,赶上知识经济发展的潮流。

四、利益共同上升为企业整体质量形成的“生态关系”

英国著名经济学者查德·瓦里新认为,企业经济的成功需要合作伙伴之间利益的统一,应把市场竞争与合作紧密结合起来。美国著名管理专家彼特·德鲁克说:“企业之间的生存发展如同自然界中各种生物物种之间生存发展,它们均是一种生态关系”。欧美不少企业深刻看到,企业在市场上形成整体质量效益,有必要建立所有受益者相互之间的合作伙伴关系,追求整体质量经营与共同利益增长。

进入九十年代初,世界知名大公司纷纷严重亏损,市场竞争日趋白热化。企业之间开展市场竞争,采取击败对手之策,产品价格失常,企业竞争成本上升,外部竞争环境不断恶化。教训使精明的大企业兴起了管理创新热潮,带来了质量管理观念更新飞跃。美国苹果公司总裁史蒂文·乔布斯首先推出“苹果联盟生态系统”战略,取得了实质性效果。IBM公司相继建立了以个人电脑为中心的战略联盟共同体,从产品开发、制造到销售,形成整体化质量保证体系,带动了群体企业经营效益迅猛增长。在德国大企业中,不少科技人员开发出具有高精技术和质量产品与项目,而大企业视他们为整体产品质量保证体系中的一部分,因规模小大企业不利于生产,纷纷资助科技人员创办小型企业,进行专业化生产,使之成为大企业的紧密合作伙伴,提高了配套协作水平,促进了企业组织结构的优化。

从整体质量及效益追求看,建立企业“生态关系”更利于共同利益的产生。这是因为,企业是市场复杂系统中的一个参与者,企业无论是要扩大市场占有能力,还是开发新的市场,都必须与他企业携手,集中有效资源,创造出消费者可以实际使用的高质量的新价值。同时,也在建立相互依存,相互协作以及为用户提供全方位质量服务中受益各方。因此我们必须树立全部的质量整体意识,着力建设和培育以质量经营为中心的“生态系统”。

五、技术创新上升为企业质量提升的运行机制

一位质量管理专家认为,现代企业管理需要多种管理体制相容的一体化全面管理,技术创新则是诸多管理中起决定因素和作用的运行机制。中外顶尖企业普遍高度重视建立利于质量提升的技术管理创新机制,以技术进步支撑和推动质量创新,创造“世界级质量”,开拓全球化市场。

我国小天鹅公司将“全心全意小天鹅”作为全面质量营销创新的核心内容,较早地看到,企业市场竞争最终是全面涵意上的质量竞争,而质量的优胜来自于技术领先。由此,他们建立了由技术管理与质量管理双重创新的企业创新机制。小天鹅公司在全国洗衣机行业首家建立了由1214件中国专利、527件欧洲专利、398件日本专利和478件美国专利等3600多件涉及洗衣机国际专利的信息库,有针对性地开展技术创新。小天鹅公司还建立了由专家和博士后组成的技术开发院,确保开发领先市场5-10年的前瞻性产品。同时,小天鹅公司实行了24小时全天侯登门售后服务,把“全心全意小天鹅”的质量创新和运行机制渗透到研制、生产、销售与服务的全过程,追求质量与服务的“零死角”。从而,使企业不仅享誉于国内市场,还在东南亚等国外地区设立了生产企业,实现了技术出口和产品市场国际化。

“创新是一个民族的不竭之力”,技术创新是企业发展的灵魂。惟有建立创新机制和具有创新精神,才能不断发挥出创新技术、创新质量与创新管理的灵魂作用。近年来,我国美菱集团建立了技术创新激励机制与淘汰机制相结合,动力与压力并存,“允许失败,不允许不创新”的企业技术创新机制。海信追求创新机制,吸引了200多名硕士、40多名博士和1000多名北大、复旦大学研究生等加盟企业。这些顶尖企业抓住了创新机制的“灵魂”,使人才如鱼得水,推动了质量创新与技术进步。我们应当尽快转变传统的质量管理理念,更富有成效地通过技术创新运行机制,实现质量管理的快速提升。

六、企业文化上升为企业培育跨世纪质量的支柱精神

一位德国企业家说:“民族文化是产品创新之根,企业文化是质量管理与创新之魂。”当今,企业文化与管理创新已成为一种新的管理思潮,成为企业培育跨世纪质量的支柱精神。

我国“五粮液酒”是近10年来市场上迅速崛起的高质量名牌产品。“五粮液酒”品牌与质量来源于何方?文化是“帆”,科技是“舟”,技术与文化交融创新,酿出了举世品牌。多年来,这家企业坚持走质量创新与企业文化创新之路,将文化内涵运用科技手段贯穿于产品之中,使产品内在质量与外观质量完美结合,不断实现企业市场创新的飞跃。五粮液集团公司在实施质量发展战略过程中,将全面质量管理的科学思想和理论,与公司的生产实践相结合,培育以质量为支柱的企业文化,形成了一整套企业质量管理体系和强大的质量优先文化氛围。正是这种力量的支撑,使五粮液成为全国首家通过IS09001国内国际质量认证质量,1998年企业销售额跃升为42亿元,利税12.5亿元。从1991年以来,每年递增利税1亿元以上,成为全国同行业之冠。

研究中外顶尖企业发现,企业文化对企业质量管理的地位愈来愈加重要,已经成为企业管理中不可忽视的要素之一。欧美许多知名企业家一致认为,不断提升高科技企业与产品中的文化含量,实行文化与科技的融合,是提升产品质量,立于市场竞争不败之地的有力保证。近年中,欧洲各大企业正在寻求“第三条道路”企业文化与管理创新。“第三条道路”最先由英国政治经济学家安东尼·吉登斯提出,认为要打破政治上的左右两分法,创造混合型经济和投资国家,主张追寻“制度平衡”与“效率超越”。欧洲企业正以此创新企业文化,追寻责任与权利、雇用与民主、控制与激励、企业与顾客、公司与社会之间的平衡。欧美企业文化创新,有效地改变了员工的价值观念,重树企业精神,激发全员工作热情和创造性,从而使企业管理与质量理念不断创新,推进了企业更快发展。

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