摘要：电力市场形势的不断改变，用户需求的不断提高，对供电企业提出了更高的要求和更大的挑战。供电企业归属于服务行业，但因长期处于供方市场，在营销服务中还存在着很多问题，通过提升电力营销优质服务，提高客户的满意度，对企业自身的社会效益和经济效益都有着重要意义。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务
当前，供电企业电力营销服务存在服务意识薄弱、营销服务机制、营销管理理念不科学的问题。市场经济背景下，供电企业应当树立良好的电力营销服务意识，强化人力资源队伍建设，并借助现代信息技术手段，全面提升自身的服务水平，为客户提供优质的服务。
1电力营销服务中存在的问题
1.1力营销服务理念相对滞后
电力服务人员不仅应有顾客至上的的工作态度，还要明确营销服务的重点。在供电企业中，很多的管理人员及员工的思想观念和模式还没有适应当今的市场经济模式，仍然对市场及营销概念没有清晰的认识，难以满足市场对电力的需求。管理模式和服务制度不科学，电力营销服务停留于低效率的层次和局面，导致了营销服务的滞后性。报装审批的流程繁杂、受理结案的周期时间较长等都是服务滞后的体现。供电企业享受国家支持，应对市场中出现的变动及时的作出调整，不能忽略市场规律。在激烈的市场竞争中，对营销优质服务不具备深刻的认识，营销方式传统守旧，会阻碍电网事业的发展。
1.2相关服务营销工作的专业人员职业素养不足
目前，电力营销工作中存在的主要不足是相关的专业技术人员自身个人的职业素养有着很严重的欠缺，因为随着目前经济在不断的发展，越来越多先进的管理理念和方法在不断地涌现，人们的思想也在发生变化，市场的变化程度也变得越来越复杂，在这个过程当中，如果电力营销企业的工作人员不能够随着市场的变化而不断地提高自身的知识储备以及职业素养，那么必然是会被市场所淘汰的，也不能够符合目前市场发展的需求，所以日后发展当中，企业一定要加强对专业技术人员的培训。
1.3工作方法不合理
尽管很多供电企业都认识到营销工作的重要性和必要性，也投入了很多人力和物力来支撑营销工作的迅速发展和进步。然而在实际工作开展期间，还是出现了很多问题，集中反映在工作方法上，一些工作人员的工作方法不尽合理，对待客户的要求也不闻不问，这种不重视的工作态度和理念影响着一系列营销工作事项的正常开展。
2供电企业电力营销优质服务的提升策略
2.1树立良好的电力营销服务意识
针对当前供电企业电力营销服务意识薄弱的现象，笔者认为：供电企业管理层应当树立优质的电力营销服务意识，全面提升自身的服务能力。首先，在市场经济的大背景下，服务已经成为了保证企业竞争力的关键要素。因此，供电企业从管理层到一线员工，都应当树立服务至上的思想观念，通过为客户提供优质、高效的服务，在整个社会树立良好的企业形象，提升企业的竞争力；其次，不断提升供电企业的服务能力。供电企业应主动开展供电设施接收管理工作，积极解决历史遗留的“服务梗阻”问题。切实开展好“三零”服务，让用户“用好电，用好电”。提升智能电能表充值缴费成功率，宣传微信交费等多种形式交费，积极宣传一般工商业电价降价和清洁采暖电价政策。认真贯彻落实深化“放管服”改革“六个一”工作部署和国务院第196次常务会议关于优化营商环境重点任务分工要求，不断优化用电营商环境，确保用户“获得电力”更加便利。因此，要想不断提高群众的满意度，供电企业需要不断提升自身的服务能力，加强宣传和推广工作，强化群众对供电企业产品的认知，进一步拉近与客户之间的关系，通过优质的服务工作，树立良好的企业形象。
2.2不断提高营销队伍综合素质
虽然供电企业属于供方市场，但供电企业的发展依然是依赖于市场的。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆因此，要想促使供电行业得到长足健康发展，供电企业必须和其他行业一样，重视电力营销工作。而电力营销工作的有效开展，有赖于高素质、高水平的电力营销服务人员。针对当前供电企业电力营销团队建设薄弱，人员综合素质偏低的现状，笔者认为：供电企业应当加强人力资源建设，尤其是加强售后服务工作，及时处理客户在用电过程中的各种问题。而要提高人员综合素质，需要从以下几点做起：一是加强对现有人才的培训和管理工作，如业务基础知识培训、服务礼仪规范培训等，不断提高营销人员的服务意识和服务水平；二是招聘新的人才。新人才的招录，能够进一步平衡营销服务队伍的年龄结构，使已经呈现老龄化趋势的服务队伍年轻化发展。三强化行风监督和队伍建设，继续强化95598客服、报修服务、业扩报装等领域行风事件的关注，对违规违纪、不作为、乱作为采取“零”容忍态度，加大查处变相刁难、恶意拖延用户的行为。同时，企业应当针对营销队伍建立科学合理的考核激励机制，让整个队伍有活力、有冲劲，为提高供电企业营销服务水平奠定基础。
2.3拓宽用电市场
为了使供电企业能够实现电力营销服务精细化管理，需要拓宽用电市场。而拓宽供电企业的用电市场首先需要供电企业加强与政府相关部门之间的联系，使其能够在地方宣传用电小知识；其次，供电企业应该制定出一套完善的用电节能方案，从而提升该企业在电力行业中的竞争力；再次，加大信息化投入力度，加快对现有营销信息系统的升级完善，逐步解决信息孤岛问题，在标准一致的基础上加快改造现有系统，打破信息不共享的垄断局面，满足现代化企业管理要求。最后，供电企业在拓宽用电市场的过程中，应该根据自身的发展情况和电力市场的发展趋势，找出合适的营销方案，促进供电企业的发展。
2.4建立完善的客户服务机制
在供电企业发展的过程中，供电企业需要根据自身的实际情况制定相应的客户服务制度。通过有效的客户服务管理制度，可以在一定程度上规范服务人员的服务工作，使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。从目前的服务状况来看，我国供电企业的服务管理工作起步较晚，因此经验相对不足，但是正好为先进服务模式的引进提供方便，可以避免传统服务模式的桎梏。供电企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容，同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，与此同时，企业需要设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。在客户服务管理工作中，供电企业还需要努力提高自身的电力供应能力，不断加强自身的技术研发与应用，以优质的电力供应和技术供应能力为客户提供优质服务。与此同时，简化用户办电流程，梳理压缩业扩报装手续和环节，依托信息化实现“简单业务一次不跑，复杂业务只跑一次”的目标。真正通过“线上办理”，拓宽服务渠道，压缩办电周期，打通客户服务的“最后一公里”。供电企业在客户服务管理方面要为不同的客户提供不同的服务方针，同时制定细致的服务流程，使得客户服务工作的内容与客户需求相结合。在客户服务的过程中，必须使得客户形成对客户的忠诚度和依赖感，使客户对服务水平具有较高的满意度，通过高效的合作关系取得双赢局面，密切企业与客户的联系，处理好客户与企业的关系
3结语
目前电力营销在实际发展过程中仍然存在不同程度的问题和缺陷，给电力企业的发展带来了很大的阻碍和制约。因此我们应该加大对各类问题和缺陷的防范以及控制力度，将工作重心逐渐转移到以客户服务为中心上，充分听取用电客户的各种需求和建议，积极采纳有建设性和合理化的意见，以满足客户的用电需求，与客户建立起更为和谐、融洽的关系，进而不断提升电力企业的服务以及管理水平，树立更好的企业形象，为电力企业的长远发展和布局打下坚实的基础。
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论文作者:谭俊强
论文发表刊物:《电力设备》2019年第19期
论文发表时间:2020/1/9
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