摘要：对于现代电力企业来说，提高经济效益是维持其发展的前提，而客户服务系统是保持其稳步发展的前提。因此，电力企业应不断的强化其内部机制，建立一流的服务系统，并建立能够满足市场需求和客户需求的系统。对于电力客服来说，要时刻坚持以客户为中心，认真为客户解决每一个问题，以最好的态度引导用电客户进行消费，以确保企业的经济效益。本文对提升95598电力客户服务的意义进行了分析，并进一步对如何提升95598电力客户服务工作进行了具体的阐述。
关键词：提升；95598；客户服务
1做好95598电力客户服务的意义
电力客户服务热线95598，属于呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要组成部分。95598热线服务范围涵盖了供电服务范围内的所有电力客户，24h不间断提供业务咨询?信息查询?故障报修?举报投诉和停电公告等业务的受理?传递?催（督）办?协调处理?回复等全方位服务。95598通过文明服务，优质服务，用电波传递微笑和真诚，用热线搭建起一座与客户心与心沟通的桥梁。同时，与市长公开电话?市民热线和“数字城管”等热线联手开展“热线相连?用心服务”活动，进一步满足市民对热线服务的不同需求。所以，95598电力客户服务在整个电力运营过程中是至关重要的一环。95598电力客户服务突破时间?空间限制，方便用户办理各项用电业务；并收集到用户第一手资料，为企业生产经营提供决策；实现了服务的闭环管理，有效地保证了服务质量；建立了良好的供用关系，树立了良好的企业形象。95598热线是一根细细的电话线，但它同时也是电力企业连接百姓的生命线。
95598做为电力服务热线，主要职责是24小时不间断为客户提供业务咨询?信息查询?电力故障报修?订阅?客户回访?市场调查等全方位?多层次的服务，满足了客户电话办理用电业务的需求，是公司与客户沟通的桥梁。95598服务热线的畅通直接影响着企业的形象?故障信息的快速传递速度?客户满意度指数。国网公司对热线服务提出了明确的要求，其中一项硬性指标即在配网及系统正常运行状态下，人工服务接听率必须达到85%以上。
2如何提升95598电力客户服务工作分析
2.1充分了解客户服务的价值
效益是一个企业生存的前提和发展的源泉，以优质的服务促进商品的销售也已日益成了企业追求效益最大化的重要手段。而客户服务又是以贯彻客户为中心的价值观服务，它以为客户提供最佳的服务为目的，并以客户满意为最大的宗旨，是维系与客户良好合作关系?赢得客户之心的忠诚服务。它能最大限度的巩固现有客户，降低开拓成本，从而通过优质服务赢得很多的新客户。
2.2突出服务的个性化
电力客服中心不仅需要注重服务的态度，同时还要确保服务具有个性化。因为每一个客户都具有自身的性格特点，这就需要电力企业客户服务人员在提供服务时需要具有针对性，能够满足不同客户的需求，确保客户满意度的提升。电力企业客户服务是一个全程的服务，其不仅包括售前、售中和售后，同时也包括配套服务和全程服务，而且针对用户服务的需求的还可将服务分为初级、中级和高级之分，而且针对于不同的客户群体，还要提供个性化服务、差异化服务和特色服务。电力企业客户数量较多，客户的需求都不可能相同，这就需要电力企业客服人员要在服务中加强对客户的深入了解，针对客户的需求实现服务的个性化，确保电力企业能够更好、更健康的发展。
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2.3时刻以为客户服务为工作核心
95598电力客户服务人员在工作中一定会接到很多客户的抱怨甚至投诉，这时候，作为客服人员不应该抱怨，而是应该认真倾听客户的心声，了解客户投诉的原因，认真为客户解决问题。另外，客服人员的倾听并不仅仅局限于调查或者是受到投诉时，而是应该在与客户接触的每时每刻。客服人员除了要具有良好的态度，同时还应该具有解决问题的能力，当客户对电费账单或对收费标准等问题存在疑问时，客户人员要认真的为其解决问题，客户人员要在了解实际情况的前提下认真向客户解释相关情况，或者向上级部门汇报，争取给客户一个满意的答案。要用睿智的语言，优质的服务平息客户的愤怒，同时为客户解决实际问题。这样，通过长期的客服体验，客户会对95598电力系统产生好的印象，就会减少其投诉，企业与客户之间的关系会更加良好，对于客服人员来说，其工作量也会大大减少，有利于电力企业的发展。
2.4客服代表要对工作充满责任感
95598客服热线，主要是通过电话沟通完成的，因此在时间上要求客服人员必须尽快为客户解决疑惑。客服人员首先要熟练相关业务和专业知识，同时要具有高度的责任感。95598客服人员每天要面对大量的客户提问，其压力也是巨大的，但也正是这种需要巨大挑战的工作，才能够使客服人员锻炼自己。要做好电力企业客服工作，95598客服人员要将责任放在第一位，同时其思想也要与时俱进，要做专业技能和服务质量同时最佳的优秀客服人员。
2.5注重电话沟通的技巧
对于95598客服人员来说，接听电话为客户解决问题是其主要工作，因此电话沟通技巧是其出色完成工作的基本保证。良好的电话沟通技巧能够使客服人员在短时间内解决问题，也能够提高客户的满意度，减少不必要的麻烦。要做好这一点，客服人员首先要将公司利益放在首位，时刻谨记自己是代表整个公司的形象而不是自己，这就要求客服人员要注意说、听和问三个方面的技巧。首先在说的方面，在接听电话时对自己的语音、语调进行控制，要做到声音甜美，并在语音语调上始终与客户保持一致，这样会使客户体会到工作人员的诚心，有利于问题的解决；而对于听的方面，认真积极的聆听是沟通的最佳技巧。通过聆听了解客户的需求，并对客户的疑问做出专业的回答；而对于问的技巧，主要要求95598客服人员在向客户人员提问时尽量要用温婉的语气，同时要尽量减少专业词汇的使用，以免提问过程中由于客户对专业知识不了解而造成尴尬，影响沟通的效果。95598客服人员要掌握电话沟通的技巧，充分的利用电话解决的问题，这样才能促进电力企业的发展。
2.695598客户人员要注重细节，做到微笑服务
要做好客服工作，细节问题十分重要。时刻保持微笑服务是客服人员必备的武器，无论客户是怎样的态度，客服人员都应保持甜美的微笑，并及时的解决客户提出的问题，这样能够消除客户从心理上紧张或愤怒，避免冲突的发生。让客户听得见微笑。总之，时刻保持微笑是95598客服人员对工作最好的诠释。
结语
95598热线是电力企业一口对外的窗口，24小时不间断受理客户的报修?咨询?投诉?举报等所有电力业务，由于其服务方便快捷，在社会上已广大为人知并成为电力客户的首选服务方式，对于电力企业来说，提高 95598 客服人员的素质和专业技能是十分必要的。
参考文献：
[1]潘雯.95598电力客户服务探析[J].商业文化，2009（5）.
[2]马丽.95598客户服务系统在电力营销中的应用[J].科技致富向导，2011（12）.
作者简介：
刘颖（1971.11），女，宁夏人，宁夏大学电气工程及其自动化，工程师，单位：国网宁夏电力公司电力科学研究院，研究方向：95598电力客户服务。
论文作者:刘颖
论文发表刊物:《电力设备》2016年第16期
论文发表时间:2016/11/10
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