沈晓云
（江苏省如皋市人民医院120调度室 江苏如皋 226500）
【摘要】目的：探讨沟通技巧在和谐院前急救护患关系中的运用。方法：运用科学的沟通技巧对院前急救中非昏迷患者进行护理干预。结果：急救患者均取得较好护理效果，显著提高患者对院前急救服务满意度。结论：良好的沟通技巧适合于院前急救中，并有利于各种急、危、重症患者的护理。
【关键词】沟通技巧；院前急救；应用
【中图分类号】R459.7 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2015）16-0237-02
院前急救在医院工作中起着重要作用，院前急救工作质量的优劣关系到抢救工作的成败，院内继续抢救治疗的效果，院前急救对象多为急危重患者，时间紧、情况复杂，诊疗条件有限，易产生医患矛盾。抢救急危重病例时，准确及时，有效沟通，就能争取时间，提高成功率，沟通不良可延误抢救，影响抢救效果，甚至引发医疗纠纷。因此，院前急救工作中，除了要有高度的责任心和扎实的医学理论知识、过硬的实践技能之外，还要尤其注意沟通技巧的应用。
1.院前急救工作性质及要求
1.1 时间紧，任务重
在这里，时间就是生命，要求尽可能争分夺秒为病人赢得宝贵时间，但获得对方信息必须是充分的。要求在调度最短的时间了解呼救原因，病情、发病地址及约定接车地址，迅速派车，特殊事件或遇重大抢救时与其他部门密切配合，医护人员驾驶员迅速出车。
1.2 情况复杂
电话求助者身份不同，文化背景、表达能力及要求不同，院前急救人员在工作过程中要及时处理许多复杂棘手的问题，取得病人及家属的信任和配合。
1.3 沟通能力要求较高
调度员不直接接触患者，仅通过电话交流获得信息，因此沟通技巧显得尤为重要，医护人员必须在现场嘈杂的环境中迅速有效沟通，取得抢救的关键信息，采取正确果断的抢救措施，这要求医护人员必须要有较强的沟通能力。
2.沟通技巧在院前急救工作中的应用
沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言是传递信息的符号，沟通是指信息传递的过程。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆语言沟通就是指通过语言进行信息传递；非语言沟通，顾名思义就是通过语言之外的其他途径进行沟通、信息传递，形式包括语气，语调、类语言，体语物理环境因素等。
3.沟通技巧在120调度受理中应用
3.1 换位思考
站在对方的角度看问题，富于同情心。120呼救电话，作为我国院前急救的特服号码，是关系公众生命安全和身体健康的生命线。呼救者在突发灾难和紧急状况下，会心情焦虑，恐惧不安，慌乱语无伦次，这时这位调度员切记保持镇定，从容，切不可受报警者情绪影响，调度员应对报警者表示理解，注意沟通技巧，站在对方角度看问题，共情是沟通的起点。礼貌用语，礼貌可传递关爱，态度亲切，语调温和。电话交流中，共情会通过语言语气传递，取得对方的信任。为后续的院前急救工作打下良好基础。
3.2 善于引导，掌握聆听技巧
调度员与求救者不仅是简单的语言沟通，要应用体贴关切的话语，调节呼救者的情绪，主动引导呼救者准确简练地报出急救出车所需信息。抓住重点，留心细节，不随意插话，用心倾听，并复述有关内容予以确认。
3.3 语言表达通俗易懂，准确恰当
语言表达通俗易懂，避免采用医学术语，先使用普通话，根据对方表达情况，如对方使用方言立即选用方言，与当地老年人交流时使用方言往往更便捷。调度员应注意语言规范性，不对病情妄加评论，避免加重患者心理负担，甚至引起纠纷。回车时解释清楚原因，取得呼救者理解，对于不是特别紧急的告知有车时联系。
3.4 具备良好的心理素质
调度员心理素质稳定就会细心稳重地处理每一个电话，做到张弛有度，紧张有序，心理不稳定要么慌慌张张记不清地址、病情，要么疏忽大意该派车未派而酿成重大责任事故。120调度员每天长时间心理处于应激状态，骚扰电话很多，学会控制情绪，通过业余爱好适时减压，培养良好心理素质。认真慎重接听每一个电话。避免将急救电话误认为是骚扰电话而拒接。对于粗鲁无礼的呼救者，避免与之对抗。
4.沟通技巧在调度员与急救一线人员沟通中的应用
4.1 调度语言规范，语气语调恰当，语言礼貌客气，态度坚定是有效沟通的关键。坚持“就近就急，合理调度”原则是调度员与急救一线人员有效沟通与配合的前提。
4.2 尊重、关心爱护院前急救一线人员，切实体察他们的辛苦，温馨提示是强化调度与院前急救人员沟通与配合的可行方法。
5.沟通技巧在急救一线人员与患者及家属间的应用
5.1 所有急救人员必须参加医患沟通岗前培训，学习规范化用语，从科室收集好的具体成功和失败案列分析指导，给大家树立沟通意识，时刻注意与患者及家属的沟通，做好多方位告知，并及时签字。考核合格才能上岗。
5.2 医生在每一趟急救任务中回访病家，通过电话进行急救指导。通过电话回访，在第一时间，就让患者及家属感到120医生真正重视、关心他们。
5.3 医护人员到现场后，迅速了解情况，“直接提问式”询问病史，采取果断抢救措施，动作娴熟、敏捷，注重人性化关怀。在车祸、突发事件现场，即使了解事情经过，知道谁对谁错，责任大小，讲话不轻易参杂个人观点，只与患方沟通与病情有关的东西。
5.4 在急救过程中，不论医护人员驾驶员还是担架员不能抽烟，听音乐，嬉笑喧哗。
5.5 重视非语言交流的应用，到达急救现场后，医护人员关切的表情，快捷稳重的举止，可以稳定患者的不良情绪。
总之，掌握沟通技巧并将之巧妙运用，往往能产生事半功倍的效果，可提高工作效率，有利于维护院前急救工作人员的心理健康，提高120服务窗口的满意度，避免减少医疗纠纷，提高院前急救质量。
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[5]常蔓莉沟通技巧在急诊急救中的应用[J].中国民康医学，2010.
论文作者:沈晓云
论文发表刊物:《心理医生》2015年16期供稿
论文发表时间:2016/5/11
标签：沟通技巧论文; 调度员论文; 语言论文; 患者论文; 电话论文; 工作论文; 医护人员论文; 《心理医生》2015年16期供稿论文;