摘要：电力市场主体和客户对营销服务提出新的要求，电网企业急需实现从原有营销管理到供电服务运营的变革。本文基于互联网的思维和技术手段，以“前中后台专业化统一服务运营”框架为核心，研究构建电网企业相对通用的“互联网+”电力营销服务发展蓝图，以实现供需快速对接、服务价值有效传导。
关键词：“互联网+”电力营销服务；服务运营；发展蓝图
Development Blueprint Construction for the “Internet +” Power Marketing
Zhangcaijun
（State Grid Customer Service Center，Tianjin 300000，China）
Xiezhisheng，Wangxiaowen
（Longshine Science and Technology Co.，Ltd.，Hangzhou 310000，China）
一、引言
随着“互联网+”战略上升为国家战略，国网公司将“互联网+”营销服务应用建设[1]作为实施管理创新和盈利模式创新的重要抓手，取得了渠道用户增加、故障抢修时间缩短等成果，本文在分析“互联网+”电力营销服务内涵的基础上，构建了“互联网+”电力营销服务发展蓝图。
二、“互联网+”电力营销服务内涵
借鉴互联网思维，在前台服务和后台业务分离的基础上，构建基于服务价值链的专业化服务运营体系[4]，以相对独立的统一服务平台，连接前端需求和后端业务，协同企业内部资源高效提供服务，向“以客户需求为导向”的新型服务运营模式过渡，提升服务效果及客户体验。进一步细化前台、中台和后台职能。前台渠道层，统一电力“95598”服务热线、掌上电力APP、95598网站、电力微信公众号等渠道接入，实现需求快速传导和服务感知。中台服务层，引入CPC模型（即客户Customer、产品Product、渠道Channel三者之间的适配关系）[5]，将客户所需的服务或产品精准送达客户。后台业务层，通过新技术应用、优化流程等手段提升工作效率，实现对服务的支撑。
三、“互联网+”电力营销服务发展蓝图
（一）“互联网+”电力营销服务蓝图
“互联网+”电力营销服务发展蓝图分为渠道、服务、业务和支撑四层。渠道层以客户作为接触服务的核心，实现客户实际需求高效传导和服务感知反馈。服务层承接渠道层客户需求，并通过服务调度、监控和运营分析，实现服务资源和客户需求的最佳匹配。业务层集中了电力营销资源，主要包括业扩计量等营销核心业务、营配调贯通业务及新型拓展业务。支撑层，包括以营销业务系统为核心的信息化建设、信息化系统运维及基础数据治理。
（二）电力营销蓝图业务方案
1.渠道建设
当前营业厅、95598服务热线是电力客户业务办理、咨询查询的主要渠道，开展掌上电力APP等新型电子渠道建设及优化，整合新旧渠道，构建包括营业厅、95598、电子渠道、现场渠道等立体式客户服务网络，形成强大高效的服务能力，是新形势下电网企业提高自身竞争力的必然选择。
2.服务运营
“互联网+”电力营销服务运营主要包括渠道管理、客户管理、服务管理、服务调度、服务监控、服务运营分析等内容，其中渠道管理、客户管理、服务管理构成了CPC模型三要素，利用渠道与客户、服务与客户的最佳匹配，通过集约式服务调度提供精准服务。
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（1）渠道管理：基于掌上电力、95598网站、短信、营业厅等全渠道，借助全媒体在线客服等新型手段，实现渠道协同融合和渠道运营。
（2）客户管理：基于客户画像、客户细分和客户价值挖掘，开展客户积分计划、互动效果分析、客户挽留等活动，融合不同渠道平台积累的社会化客户数据，提高客户粘性。
（3）服务管理：在客户细分的基础上，针对客户核心价值提供不同的产品组合，以差异化的服务、定价实现“按需定制”，做到客户与产品之间的匹配，服务管理既提供业扩办理、咨询查询、故障报修等传统服务，同时提供充换电服务、综合能源服务等新型服务。
（4）服务调度：基于渠道融合的集约化服务调度，对所有服务渠道接入的需求进行汇集，通过专门的服务资源调度组织，统一调配并管控后端服务资源。对客户需求和服务资源状态进行匹配，并完成调度任务下发。通过统一的配置、管理和监控服务策略，实现基于客户需求，高效服务应对。
（5）服务监控：按服务渠道、服务类型对业扩、收费、报修等各类供电服务进行在线动态监测，建立服务诉求与服务过程、服务渠道以及区域、时期等要素的关联模型，对服务过程进行在线监测。针对监测出现的问题及时调动服务资源进行响应，同时为服务运营分析及服务产品设计提供基础数据支撑。
（6）服务运营分析：围绕供电服务价值链各环节运行情况进行综合全面分析，包括服务渠道运营分析、服务产品的应用效果评估和客户运营分析等，为服务产品设计提供输入，促进服务产品改进。
3.业务管理
业务管理实现电力内部营销业务的集约化和精益化管理，为中台服务调度提供服务资源，主要包括营销核心业务、营配调贯通业务和新型拓展业务。
（1）营销核心业务：以客户价值为导向，从关注工作质量转向关注客户感知。营销核心业务包括业扩、计量、线损、采集、抄核收和账务。其中，业扩是用电的入口，通过业务流程精简、预约派单、跟踪督办等快速响应服务，实现服务需求的快速响应、服务资源的快速集结。
（2）营配调贯通业务：通过营配调数据共享和信息集成，开展生产、营销、调度等末端业务融合，统一基础数据源头和业务流程标准。开展跨专业自助报修、业扩报装辅助设计智能作业、停电互动、精准保电等一体化应用，通过企业内部跨部门协作实现供电质量方面的快速响应。
（3）新型拓展业务：立足于电力行业的特色和经验，开展水电气热“多表合一”、电能替代和车联网等新型拓展业务，实现电力资产价值的最大化发挥，满足不断变化的客户需求。
（4）业务管控：通过对内业务监督和对外现场管控，以内促外，提高营销工作质量和服务水平。应用大数据分析构建场景式稽查监控、稽查自适应学习、事中监管干预、事前监控预防的智能营销稽查新模式。
4.支撑保障
开展营业厅综合服务平台等信息化建设，支撑“互联网+”电力营销服务发展。利用信息化平台与移动设备相结合，创新营销运维服务内部沟通管理模式，信息及时互动、全面覆盖运维服务管理，通过管理和技术手段相结合方式动态规范化客户基础数据。
四、结语
在市场竞争和移动互联网发展的背景下，电网企业都在积极认识互联网，拥抱互联网，利用互联网，通过提升服务创新能力，整体提升企业市场竞争力。电力营销服务作为电网企业经营管理的关键环节，正在面临全面转型。同时，互联网的市场环境、商业模式、创新思维还正在发展变化中，电力营销服务创新空间巨大。
参考文献：
[1] 记者.国家电网公司加快推进“互联网+”营销服务应用工作.2016.国家电网报
[2] 记者.南方电网公司积极推进“互联网+”智慧能源发展.2016.南方电网报
[3] 屈丽丽.国美“蜂巢变革” 大规模定制的组织基因.2015.商学院
[4] 石中金.构建面向客户的电信服务运营体系.2011.通信企业管理
[5] 周伟强.基于CPC模型的精益服务运营管理.2014.清华管理评论
论文作者:张才俊1,谢志生2,王晓雯2
论文发表刊物:《电力设备》2017年第28期
论文发表时间:2018/1/17
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