档案信息服务工程之情境服务，本文主要内容关键词为：信息服务论文,情境论文,档案论文,工程论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
1 概念讨论
1.1 情境与情境分析。对情境(situation)这一概念的一般解释是一定时间内各种情况的相对的或结合的境况。美国社会思想家阿尔文·托夫勒(Alvin Toffler)在1970年出版的《未来的冲击》一书中，对情境包含的要素有大致的描述，认为情境几乎涉及与人发生关系的整个外部环境或外部世界，包括物质背景、行动舞台、参与角色、组织场所和信息联系等组成要素[1]，是情况了解、环境感受、氛围体验、境遇心情、现实认知等对客观世界的主观认识体现出来的一种现象。
与情境(situation)相关的概念还有情境(context)、情景(scene)等。情境(context)，在许多文献中也把上下文、背景或环境称作情境或情境描述，主要指服务系统中相关对象的特征信息或属性信息的集合。这个概念外延更广泛一些，几乎包括系统交互中所有对象的属性，在个性化信息服务系统中可用来描述情境(situation)。情景(scene)，交互系统中的情景是指特定的情形或场景。有的学者把情景等同于情境(situation)[2][3][4]；有的认为情景是信息存在的地方[5]；也有的将情景解释为个人层面的意识、心态和行为以及宏观层面的与社会、组织和关系相联系的社会体制和文化因素等[6]。在相关研究文献中，以上几个概念不加区分使用的情况较多。
对情境的分析，不在于对情境概念本身的理解或对境况的正确认识，而在于分析不同的人对情境的不同界定或定义。人的行为体现出来的需求是现实的需求，而人对情境的界定决定了个人的行为和需求个性。美国社会学家威廉·伊萨克·托马斯(William Isaac Thomas)和波兰人弗洛里安·兹纳涅茨基(Florian Znaniecki)于1918年至1920年分五卷出版的《欧洲和美国的波兰农民》书中提出了著名的托马斯定理，即如果人们把某种情境定义为真实的，那么，这种情境就会造成真实的影响。这一定理表明，个人采取行动前都有审视、思考、解释、判断和选择的主观心理过程，这个过程称为“个人情境”定义。也就是说，个人对情境的主观解释(或定义)会直接影响其行为和决定其性格。这说明，对人自身的背景、职业、思维和认知等方面属性的观察莫过于对人自我的情境定义所表现出的行为属性的观察。从管理和服务的角度分析，托马斯认为知道人们实际上怎样想要，比知道他们所想的内容在客观知识意义上的真伪更重要[7]。
1.2 情境服务和情境理论。按照托马斯定理所阐述的思想，情境服务应当是以人为本、因人而异、因情而异的服务。进一步讲，情境服务研究的不在于服务受众对事物的观点和判断是否正确和真实，而在于其观点和判断所产生的行为结果，是面向服务对象可能的行为而开展的服务。这一定理阐明了服务主体只有从自我价值判断式的服务模式向服务受众情境价值获取式的服务模式转变，即服务的模式由主体价值取向转变为受众态度取向和受众行为取向才能取得实际效果。
从这个意义上讲，演员只有按人物情境模式表演、领导按下属的情境模式管理、教师按教学情境模式创设等才能获得实效，从而产生了表演中的规定情境、管理中的领导情境、教育中的教学情境等情境理论与实践。由于信息技术应用的推动作用，情境理论逐渐被通讯服务、信息服务、营销策略等领域采用，相继产生了基于情境价值挖掘的移动情境、情境服务、情境营销等理论和应用。
2 由实体对象服务到情境对象服务
2.1 实体对象的个性服务问题。档案信息产品的价值特征和档案信息用户的需求特征是决定档案信息价值能否得到充分发挥的两个重要条件。在传统的档案信息服务模式中，对档案信息用户的分析往往是采取对用户进行分类的方式以便对不同的用户群体采取不同的档案信息服务策略。但是，现实生活当中每一个人扮演的角色是变化的和活动的。在不同的角色情境里面，不同的人都会有不同的情境定义，其行为需求存在着很大的变化，即情境界定能影响人的决策并导致其行为的改变，采取用户聚类的服务方式就很难使档案信息用户的信息需求得到全面的满足。
在档案个性化信息服务研究中，往往单纯地通过档案信息网络访问日志记录档案信息用户的年龄、性别、职业、兴趣爱好、研究方向等个人信息特征以及访问时间、访问的关键字和档案信息内容等利用信息特征作为基础，对某一个人的档案信息需求进行个性化分析，以便有针对性地开展档案个性化服务。这种做法不失为档案信息服务利用方式的一种创新，对充分发挥档案的信息效用和实现档案的信息价值具有重要的推动作用。在现实生活中，如果在档案信息服务系统所记录的这个用户不改变自己的行为角色和信息需求性格，那么，这样的个性化服务确实具有其有效性。
然而，这样的用户并不是总存在的，因为在系统日志当中，已经把这个特定的档案信息用户从具体的生活个体中进行了抽象，将其变成了接受档案信息服务的一种符号。当服务系统再用这种符号去对应现实生活当中的这个具体的用户的时候，具有这个信息需求性格的用户情境可能已经变化了，档案信息个性化服务也就因此失去了原有意义，这种现象被称作用户偏好漂移[8]。
这里，传统的档案信息服务模式中存在着两个定位问题：第一个问题是主观上对档案信息进行类别的划分，并为每一类信息去对应潜在的信息用户，即用档案定位用户；第二个问题是主观上对档案信息用户进行类别的划分，并对每一类用户提供个性化的档案信息服务，即以用户定位服务。第一个问题所带来的可能是排斥了一部分用户，缩小了档案信息服务的用户范围；第二个问题所带来的可能是限定了档案信息资源的作用范围，限制了档案信息服务的档案价值空间。例如，中小学生接受档案爱国主义宣传教育的同时，也有可能利用档案开展科研和实验或学习历史文化知识等。这说明，现实生活当中具体人的档案信息利用行为方式是多种多样的，是动态的和变化的。因此，用档案定位用户和以用户定位服务都存在一定的局限性。
2.2 情境对象的个性服务优势。如果用情境对象作为联结档案信息产品和档案信息服务对象的中介和纽带，以上两个问题也就迎刃而解了。也就是说，档案信息服务的对象不是现实生活当中的具体人和现实生活当中的某一类人，而是档案信息服务产品被利用的典型情境。任何一个现实生活当中的人，当在主观意识当中定义和界定了这种情境并有了档案信息需求的行动时，档案信息服务的功能就可以以此情境发挥出来，档案信息服务产品的价值就可以实现。
人们对情境的界定和定义往往来自对客观情形的主观判断，例如，在电梯口、地铁站口、火车站口、公交车站口、银行柜台窗口、邮局柜台窗口和交通路口等地方往往存在拥挤排队现象，身处在这样的环境当中的人们往往会产生典型的等待情境。情境营销就是抓住这样一个情境，开展宣传和促销活动，甚至将产品从品种到包装、外观设计以及服务方式等针对这样的情境加以改进，能起到很好的营销效果[9]。
最典型的是小商小贩的经营行为，他们虽然没有情境服务的理论，但当不自觉地运用了这种理念的时候，其小本生意也能够做得红红火火。例如，商场外面的小吃、过街天桥的小摊、交通路口的报亭、小区门外现场制售爆米花和地下通道叫卖的小贩，等等，他们经营的品种、形式和内容多为情境所设，这些生意经与其说是面向客户的生意不如说是面向情境的生意。刻意寻找客户，客户可能不来消费，而面向情境，面向情境中的客户，而不管该客户来自何方、姓甚名谁和职业背景等，情境中总有人来消费，生意就会源源不断。除了等待情境，还存在文化情境、关系情境、品牌情境、商誉情境、科研情境、创作情境、创新情境、学习情境、求职情境、工作情境、组织情境、领导情境、交友情境、娱乐情境、休闲情境、探险情境和移动情境等多种多样的情境现象，这些现象均可为档案信息服务所探讨和开发运用。
档案信息情境服务就是要克服对档案信息价值和档案信息服务对象进行主观定位的束缚，不再把开展对用户的宣传和教育以提升其档案意识作为唯一的手段，也不再刻意地面向假想的用户开展档案信息资源的开发和利用。而是要观察、学习和发掘现实生活当中的人的行为，从中发现典型情境并围绕情境对档案信息资源进行加工，改进服务模式和服务方式，并面向情境开展档案信息服务。
简单地说，档案信息情境服务就是根据用户的情境需求能动地调整服务方式和服务内容的档案信息服务。就目前的研究和应用状况来看，信息技术与认知的融合为这种服务模式的建立和运行创造了条件，档案信息情境服务的基础环境已经日趋成熟。
3 资源技术协同驱动情境服务
3.1 服务潜在用户是努力方向。利用档案网络信息服务系统和档案门户网站开展档案信息服务，首先，应该分析客观存在的一个问题，就是为什么和是什么用户要到我们的系统和网站访问?单纯地依靠档案信息服务系统和档案门户网站是难以实现用信息主动去寻找用户的，那么，用户能不能登录你的网站和系统就成为问题的关键了。登录档案信息系统和档案门户网站的用户可以分成两类，一类是显在用户，另一类是潜在用户。显在用户多为业内用户和少量的业外用户，由于档案领域从业人员和专业范围的局限性，显在用户是一个很小的数目，其用户数量和信息需求量无异于冰山一角，这是档案门户网站和网络档案信息服务系统人气不旺和访问量不高的主要原因之一。相比之下，潜在用户是一个非常大群体，把他们纳入档案信息服务系统的服务对象是扩大档案信息服务范围和提升档案信息服务绩效的重要目标。
3.2 移动情境服务是技术基础。移动情境服务主要是基于情境感知的信息服务方式，利用情境感知服务技术，在移动设备如手提电脑、智能手机和数字助理等中增加各种各样的感知器，用来感知用户当时的情境并在系统中匹配符合这种情境的信息，主动提供给用户。例如，在档案服务旅游文化产业方面，档案部门根据旅游文化产业信息服务的需要，对档案信息资源进行开发、加工和整理，形成符合旅游文化产业特点的档案信息服务信息集合，构建旅游文化产业档案信息服务数据库和联机信息服务平台。当一个潜在用户来到一个文化史迹，如内乡县衙、黄河游览区毛主席视察黄河塑像、黄河花园口纪念碑等地点，可以利用GPS定位启动档案手机信息服务模式，主动提供相关的背景和史料，无疑会起到锦上添花的档案信息服务效果，档案信息服务空间、服务对象和服务规模也会随之拓展。
除了位置定位以外，移动设备感知器还可以通过对季节、时间、天气、温度、速度、光线、事物、近邻、场地和可识别的设备等环境的感知[10]判断潜在用户所属的情境。利用这些技术成果升级档案信息服务系统，在建设工程、医疗服务、文化事业等领域启动相关的档案情境服务模式，为用户主动提供符合领域情境需求的档案信息服务是档案发挥更大作用的重要渠道。
另一项移动服务技术是利用无线应用协议技术(WAP， Wireless Application Protocol)，将手机作为移动终端开发档案无线上网服务，在现有档案门户网站的基础上，增加档案移动门户网站的功能。通过建立这样的互动集成系统，开发相应的情境分析服务软件，在实时记录用户对档案信息访问过程中所产生的用户特征和档案信息利用特征，如年龄、性别、职业、爱好、状态、研究方向、查询时间、利用习惯、利用偏好、查询记录和利用的档案信息内容等基础上进行情境分析，实时调整服务方式、手段和内容，也能有效地开展基于用户个体情境的个性化档案信息服务。
通过以上分析可以看出，在档案情境服务系统中，如果与无线移动终端设备相对接，移动终端用户的位置和信息就会不断地被记录下来，基于这些数据的用户调查更客观和准确，更有利于对档案信息用户情境的分析和判断，档案信息服务的效率和质量也会有大幅度的提升。因此，移动情境服务技术可以成为档案信息情境服务的技术基础。
3.3 资源技术协同是实现路径。移动情境服务技术是基础，但仅仅依靠移动情境服务技术开展档案信息情境服务是不够的。而采取资源技术协同策略，将各种资源、技术、管理手段和现有服务平台有机结合，才能使档案信息情境服务落到实处。这里，仅就资源技术协同驱动方法中的档案信息服务情境规划和技术平移应用两项内容进行探讨。
3.3.1 档案信息服务情境规划。档案信息服务情境规划要基于现有的信息资源，围绕国家和地区宏观发展战略，结合一个时期的社会政治经济发展方向，对档案信息用户可能的情境需求进行预测和评估；对经济情境、产业情境、政策情境、科技情境和管理情境进行分析和归纳，从中发掘档案信息需求的情境，提出档案信息资源开发利用的方向和系统化的操作实施方案，明确情境服务的内在动力和服务的着眼点。
档案信息服务情境规划的一般步骤包括情境分析、情境选择和情境开发三个方面的内容。
情境分析。深入调查和分析国家和区域经济发展战略和社会政治经济和技术发展的主导方向，了解社会活动各领域在宏观政策驱动下各自的发展需求，确定档案信息服务的情境类别和重点服务的领域，使档案信息资源管理和档案信息服务跟上时代的步伐。
例如，未来若干年，中原经济区建设是中原崛起河南振兴战略的工作重点，将以河南省为主体推进中原地区工业化、城市化和农业现代化。其中，城镇建设、粮食生产、产业聚集、先进制造、现代服务、交通物流、文化事业、旅游生态和改善民生等方面都将存在强势情境需求，需要档案信息资源开发利用和信息服务的快速有力跟进。各类档案管理机构可以针对自身条件围绕以上重点工作进行情境服务分析，以彰显自身的档案信息情境服务特色和优势。
情境选择。以情境分析为基础，根据档案工作的实际情况和客观条件，合理选择属于档案信息服务的情境范围，明确档案信息情境服务的重点领域、区间范围和目标，科学组织档案信息资源和调整档案信息服务的功能。
情境开发。在情境选择的基础之上，发现并开发典型的情境和各类情境所需要的档案信息资源内容，形成基于档案信息情境服务的资源体系。典型情境的发现取决于调查和分析情境出现的数量，当一种情境出现的次数足够多和覆盖面足够广时，档案信息服务就可以围绕这种情境展开。
3.3.2 技术平移应用。技术平移应用主要针对档案信息情境服务要求，将情境感知技术和信息推荐技术平移到档案信息情境服务系统中，发挥其技术的支撑作用。
情境感知技术平移应用。情境感知是依靠智能终端设备和各种接入设备以及技术升级后的门户网站，对自然环境和用户信息进行感知和记录用以判断用户情境的过程。情境感知技术是1992年发展起来的将现实世界和认知世界进行有效融合的技术，该项技术的不断成熟和在办公、居家、旅游和医疗等领域的应用为信息采集、存储、分析、传递和服务决策提供了技术支撑[11]。该技术通过情境信息采集、用户情境推理、服务业务调度、安全质量管理和情境服务[12]，使设备的功能更具有人性化和提供个人助理级的信息需求预测和决策咨询服务。
情境感知中的移动智能终端主要获取和存储用户所处的环境信息，与移动智能终端接入的网络信息门户主要通过用户在Tagging、Blog、Wiki等服务项目上的行为和表现出的倾向信息、主题信息和领域信息，结合浏览与检索轨迹可以全方位获取和存储用户的个人资料、用户访问历史记录以及感知用户当前的所思、所想和所为的情境信息[13]。档案情境服务管理系统利用接口程序接收这些信息并判断用户所处的情境，匹配以适合的信息服务方式和信息服务内容。情境感知技术的平移应用不仅可以根据用户的情境需求提供可供利用的档案信息，还能够拓展档案信息的服务空间，为用户的决策行为提供参考咨询甚至决策建议，使档案信息服务向更深层次延伸。
信息推荐技术平移应用。情境化信息推荐是情境服务系统目标，其核心是建立一种推理机制。该机制具有整合用户情境、用户资料和用户兴趣偏好等关联信息，形成描述用户情境需求的语义检索条件并将符合当前情境需求的信息资源萃取出来推送给用户的特定功能。基于情境的信息推荐机制包含了推荐输入、资源评价和推荐输出[14]等档案信息情境服务系统所需要的功能，对此技术的平移和连接无需进行大量的二次开发工作即能很好地开展档案情境服务。
4 情境服务系统的一般框架
由于情境服务的实质是以面向潜在用户和用户潜在需求为主的情境信息挖掘服务，这种服务模式将“按需服务”的内涵由实体对象用户向情境对象用户延伸并由表达的信息需求服务向未表达的信息需求服务延伸，因此，构建情境服务系统的出发点就应当是基于情境感知的系统。
情境服务系统应当具备的基本功能之一是自动获取用户显性和隐性的信息需求，除此之外，还应当具有实时性、守候性、适应性、定制性和推送性五方面的功能。为了实现这些功能，情境服务系统应当进行情境信息的输入、描述、检索、输出四个主要的模块设计，以下是简要描述。
情境信息输入模块。该模块根据智能终端设备的情境感知引擎和相关接入设备的数据交换引擎传递过来的用户环境信息、用户个人资料和访问历史记录等信息，进行情境语义的转换、过滤和存储，完成特定用户情境信息的采集和加工任务。
需求信息描述模块。该模块将采集到的用户情境信息用知识表示方法加以描述，如采用一阶谓词逻辑表示法[15]等，以便于情境推理和情境需求信息的检索。
需求信息检索模块。根据情境信息的语义描述生成情境信息需求检索表达式，并与相应的信息资源进行匹配检索，输出情境信息服务结果集合。在此基础上，对情境信息服务结果集合中的服务匹配信息进行价值判别并按优先级别进行候选排序，供信息输出服务模块选用。
情境信息输出模块。该模块主要完成向特定情境中的用户推送相匹配的情境信息。首先，根据情境信息服务结果集合信息的评价序列和用户的情境需求状况，选取和调用相应的信息服务业务。其次，确定信息服务的界面和形式。最后，按照特定用户的需求偏好和浏览习惯将信息内容以恰当的形式推送到用户界面，实现情境服务的最终目标。
5 结语
情境理论在各个领域的应用不断得到重视，领导情境、教育情境、营销情境、表演情境和服务情境，等等，其深度和广度不断加大。人工智能与信息技术有机结合推进了办公设备的人性化和智能化，为情境服务提供了技术和设备的有力支撑，增强了信息服务中对情境价值挖掘的现实意义。本文在档案信息服务工程中引入情境理论并尝试对档案信息情境服务的原理和方法进行初步探讨，以期为推进档案服务体系建设、进一步增强档案信息服务能力和充分发挥档案资源的作用探索一种研究路径。
来稿日期：2012-02-16