新疆医科大学第一附属医院新疆乌鲁木齐830011
摘要：目的评估老年病区推行以人为本服务的效果，为老年病人提供满意服务。明确人性化服务的宗旨、意义、内容，通过转变思维方式、规范护士行为、完善工作制度，促进人本服务。结果开展人性化服务后住院病人满意度上升，服务行为的规范性有显著提高(P<0．01)。结论老年病区开展人性化服务，以重视个体为宗旨，提供符合老年人生活规律和心理需求的护理服务，值得在临床护理工作中推广。
【关键词】以人为本;老年病;体现
一、老年人的特点
老年人的生理发生了许多的变化，同时心理也发生了变化，出现了健忘、焦虑、情绪波动、多疑、猜疑等。而老年病疗程较长，病种多而复杂，生活自理能力差，子女不能随时守在身边，生活质量受到严重的影响，这就给我们的护理带来一定难度。因此，我们必须研究如何运用人性化服务，以达到与患者心理上的认同与支持，以达到优质、高效的服务目标。
二、人性化服务的意义
护理工作中人性化服务就是强调以人为本的服务行为，一切护理工作应适应病人的生活习惯及尊重病人。创造良好的人文环境、建立文明礼貌的行为规范，让每一位病人进入病区的第一印象是干净、整齐、温馨。医护人员热情、周到、有爱心，使病房服务充满人情味，体现以人为本的理念。这是对护士精神面貌的展现，尊重病人满足身心需要的标志，对衡量护士的服务意识、职业道德具有重要现实意义。
三、资料、方法与效果
通过护理实践证明:以弹性护理工作与无缝隙护理相结合,始终以人为本，在护理程序中溶入人文精神，营造人文气氛，则能保证有效减少正常工作中难以避免的护理空间，提高老年病人治愈率,临床收到满意效果。这不仅是老年病科护理专业发展的需要和趋势，符合老年人的康复需求，同时也提高了护理人员的整体素质和科学管理效率。现报告如下：
3.1资料
老年病心血管科是一个拥有25张床位，以心血管病为主的综合性病区，担负着全省60岁以上的各阶层离退休人员的治疗和危重病人的特护与抢救。病区组合护士9人，其中4名护士取得了护理本科文凭，3名护士在成人高校就读护理本科。2名护士在成人高校就读护理专科。护理模式改进前，功能制护理模式在我科护理模式中比例占87．5%,责任制护理模式占12．5％。自2003年开展人性化服务，以弹性护理工作与无缝隙护理相结合,以人为本，创建温馨病房。已进入规范运行。
3.2方法
(1)组建护理结构本病区编制护士9人，组合2个护理单元，按其职称组合各分有主管护师1名，护师2名，护士1名。其中护士长和2名护理组长为正常班，其他6名护士倒班制。
(2)评聘护理组长采取护理组长弹性聘任负责制。护理组长负责本组病人的治疗、心理护理、病情观察和护理病例书写，指导和协助危重病人的基础护理、生活护理，开展以人为本，在护理程序中溶入人文精神，营造人文气氛，创建温馨病房。
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(3)护理弹性工作制组员参加倒班工作，并参与本组病人的健康教育，治疗和护理，和护理组长构筑连续性的护理服务。负责晨晚间护理和体温测试与绘制。完成危重病人的基础护理操作，在健康与疾病之间发挥作用。
(4)按职称上岗，实行主管护师、护师和护士三级护理管理负责制，以弹性护理工作与无缝隙护理相结合,加强病区护理质控管理力度，以护理核心制度十四条为标准，护士长检查、指导护理组长的管理工作，护理组长检查、指导护士的基础护理工作，完善三级护理服务内容,达到每一位患者获得特定程度的优质服务之目标。
3.3效果
(1)开展人性化护理，密切了护患关系，赢得了病人的信任和尊重，人性化护理增强了护士的服务意识，责任感增强主动深入病房与患者交流，进行心理护理、健康教育、生活护理等，同时使病人有了归属感，赢得了病人的信任与尊重。病人在治疗疾病的同时还对我们护理工作的繁忙和辛苦给予了很大的理解和同情。
(2)开展人性化护理，在护理实践中不仅针对疾病，而要更为注重人的健康，重视人对健康问题的身心整体反应，在细微之处下功夫，使患者在就医全过程中感觉方便、舒适、满意，体现人本观和人文精神。促使每一位护士对每一位病人实行最佳服务如：开展工休会，给予健康教育，采取个体指导、集体讲解、文字宣传形式进行。开展疑难个案护理查房、重病护理查房、护理专科会诊等，提高了护士的整体素质和责任心。
(3)推进人性化服务，病人满意率提高，老年病科的服务对象主要是老干部，他们具有一定文化素质和内涵，但同时也有较高的服务需求，因此也就对老年病科护士的综合素质提出了更高的要求。护理人员针对老年人身心特点，从称呼着手，亲切地称呼患者“首长”。实施人性化护理后，融洽了护患关系。病人的满意率提高了。医疗纠纷少了，表扬信和锦旗送的多了，得到了病人及家属的高度赞扬和好评。经过近年来人性化护理服务的实践，我们体会到：人性化护理，以其闪亮新颖的思想内涵“我能为病人做什么”，而深入我们护士的内心，融入我们的护理工作中。人性化护理让护士不再只是“被动而机械地执行医嘱”，而是要永远以病人为中心，关爱生命的健康，尊重病人的人格尊严和个人隐私，服务应从细微入手，想病人之所想，急病人之所急，贴近社会和病人。护士要具备良好的职业素质和丰富的人文知识，尊重病人，关爱病人，提供规范的服务，同时病房环境要温馨舒适，注重满足个性化服务等。
四、讨论
开展人性化服务，本文以弹性护理工作与无缝隙护理相结合,以人为本，体现在老年病人的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注的护理实践中,在护理程序中溶入人文精神，营造人文气氛，则能保证有效地减少正常工作中难以避免的护理空间，体现护士对病人实行一对一的护理服务，加快患者的身心康复，提高老年病人的治愈效果，是老年病科科学化管理的新尝试，是推行管理年护理程序标准化的最佳工作举措，是老年病科护理学科发展的关键，值的临床推广。
参考文献
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论文作者:黄思莹
论文发表刊物:《医药界》2018年1月下
论文发表时间:2018/8/20
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