内部沟通在酒店中的作用
景无忧
(重庆市北碚职业教育中心 重庆北碚 400700)
摘 要： 内部沟通能解决矛盾，有效传递信息，明确工作内容。在劳动密集型的酒店行业，内部沟通至关重要。本文通过对酒店内部沟通的实证研究，总结了酒店内部沟通的现状，分析其存在的问题，并介绍了提高酒店内部沟通的技巧。
关键词： 内部沟通；酒店管理；沟通技巧
对于酒店内部而言，良好的内部沟通能协调各部门之间的关系，排除相互之间的障碍，形成良好的人际交往，打造最佳的工作环境。酒店管理者只有具备较强的沟通能力，才能使工作事半功倍。
一、酒店内部沟通的现状
(一)酒店沟通形式以面对面沟通为主
由于人们的思维不同，行为方式不同，理解能力不同，对事物的认识必然有一定的分歧和矛盾[1-2]。面对面地沟通，能减少误解的产生，更多地了解彼此，直接解决问题，有任何疑问都可以直接表达并沟通协商解决。
(二)定期开展与基层员工的座谈会
酒店定期召开与基层员工的会谈，了解员工近况。通过良好谈话沟通，建立起企业内部顺畅的信息渠道，正确地传递信息，将有助于引导正确的舆论导向，增强团队的凝聚力。
然而，作为一名大学教师，笔者感到当代大学生家庭感恩教育和社会感恩教育的缺乏和不成功，由此在大学阶段进行感恩教育更加必要。
(三)建立投诉机制
有些酒店建立了投诉机制，除了客人可以投诉，酒店员工也可以投诉。在工作中，员工有任何不满或不如意，除了可以向上级反映以外，还可以在员工大会上直接表达，或者通过酒店官网给总部发邮件等。
酒店工作中，对客服务牵涉多个部门。各个部门若从自身部门利益出发，不及时沟通，就容易影响工作的正常开展，甚至出现矛盾和投诉。例如，客房送餐涉及到总机、送餐部、厨师、前台收银等部门和员工，若沟通不及时，就需要花费更多的时间去询问和了解，不仅影响工作效率，而且影响客人的情绪。
二、酒店内部沟通存在的问题
(一)单向沟通形式容易导致信息传递失误
酒店各部门每天都会进行工作任务的分配，一层、一层地向下传递。在信息传递过程中，指令是单向的[3]。由于接收信息时间点及员工理解能力的不同，员工收到的指令可能会有差异，因而容易导致工作失误。
(二)部门沟通不及时，影响工作正常运作
总的来说，沈德潜评诗，好从格调出发，对李商隐诗亦是如此，于序言、凡例、选诗、评诗中均有所表露。虽然《别裁》对李商隐的定位是为满足沈德潜自身的诗学理论，部分评论或有不确切之处，但不可否认的是他依然对李诗投以巨大关注，在大型诗选本中大选李诗，扭转了宋明以来对李诗的忽略，成为清代研究李商隐热潮中的分量砖，对李诗的学习、研究、传播起到了重大作用，其对李诗的定位对有清一代的李诗研究有重要影响，并对我们今天的李诗研究也起到了相当大的作用，对深入研究李商隐的诗歌具有借鉴意义。
(三)设施设备出现故障，导致信息传播不及时
(2) 容易验证,当系数α,β,γ和δ都为且λ=1时,本节方案的成功概率为1。此时,量子信道为真五粒子最大纠缠态,并且O5是零算子。这表明我们的方案退化为通常的标准双向受控隐形状态方案,即文献[44]的方案是本方案的特殊情形。
(四)网络申诉渠道推广不足，导致利用率低
传统的申诉渠道是员工向自己的直属上级反映，然后一级、一级地逐级反映上去。这种模式既浪费时间，还容易在信息传递过程中出现信息传递错误或失败。有些酒店开发了网络申诉渠道，但员工不会用，效果也不是很理想。
(五)员工素质较低，容易产生沟通障碍
一个庞大的酒店要想员工能够有效沟通，就必须创造一个良好的沟通氛围。酒店的管理者应该真正了解员工，激励员工，满足员工，要以身作则，走出办公室，坦诚相待[4-5]，微笑着主动与员工双向沟通，提高沟通质量。
信息化时代，高科技的设备给酒店工作带来了很大的帮助。但设施设备出现故障时，就会导致信息无法正常传递，影响工作的开展，从而危及客人的利益。
三、提高酒店内部沟通的技巧
(一)提倡双向沟通，真正贴近员工
酒店内员工结构多样，由于年龄、经验、知识水平不同，对工作的认知度不一，因此，工作沟通时难免会有分歧或矛盾产生。尤其是实习员工和临时工，对酒店认知度不高，工作技能欠缺，综合素质不高，加之酒店统一指导，实行直线组织结构，上下级之间等级森严，员工对上层心存敬畏，沟通中存在较大的心理障碍，管理者与员工之间沟通较为困难。
(二)增进部门友谊，促进部门有效沟通
酒店的设施设备是保证酒店正常运行的根本。各部门员工每天都要检查本部门的设施设备。技术部门随时待命，出现问题，即时解决。酒店每一季度都要对整个酒店的设备进行大规模检查维修、更新替换，保证设施设备正常完好。
(三)及时检修设施设备，保障沟通顺畅
为了促进部门间的团结和谐，酒店可以提供更多的沟通渠道。比如，开展一些趣味小比赛或者文艺表演之类的活动，让各部门的员工能有更多的机会接触，拉近各部门之间的距离；开发酒店内部的网络论坛，有兴趣的人可以通过论坛发表自己的意见或经验、教训，共享资源，在论坛中畅所欲言，无障碍交流；开展意见交流会，设立意见奖；举行跨部门培训，交流培训心得；举办技能及素质大赛，展示员工风采。各种形式的交流沟通可促进各部门员工工作的协调配合。
(四)加强培训，提高员工沟通技巧和能力
员工要学会表达和理解，注意控制情绪；在沟通中，以诚相待，懂得聆听，学会尊重；当意见不一时，要懂得欣赏对方，吸收对方的长处，放低自己的姿态，尊重对方的意见。无谓的自尊和自傲只会成为沟通的绊脚石。酒店员工的情绪波动会影响服务质量。因此，每个员工都必须控制好自己的情绪，无论开心，还是不悦，都要客观、准确地表达自己的意见和态度，不因已喜、已怒而影响正常工作。
(五)利用网络，拓宽沟通渠道
酒店应加强员工对网络申诉渠道的了解，鼓励员工对酒店提出自己的不满与建议，告知员工网上申诉并不会存在私人情感因素，可大胆发表自己的想法。管理者在网上收集不同员工的想法后，要以最快的速度加以处理，不仅要满足员工的期望，而且要提升员工对酒店的信任度，促进酒店内部的有效沟通。
可视化结果如图8所示，可见两个算法都很好的识别出了属于各个物体的数据并聚在了一起，在结果的局部结构中，可以清晰的观察到对于同一物体由于拍摄角度变化而形成的旋转流形。ST-SNE在这个数据集可视化结果上的表现与BH-SNE相似。
沟通是做好酒店管理工作的基础。酒店要时刻关注酒店人才的发展，注重营造良好的沟通氛围。内部沟通贯穿于酒店管理和服务的全过程。只有有效的内部沟通，才能激励员工，提高员工士气，消除误解，提高工作效率，增强凝聚力，创造更大效益。
参考文献：
[1]陈为新,黄崎,杨荫稚.酒店管理信息系统教程:Opera系统应用[M].中国旅游出版社,2016.
[2]贺友桂,李明飞.酒店管理理论、方法与案例[M].中国经济出版社,2014.
[3]廖文娟.浅谈酒店内部的有效沟通[J].商,2016(15).
[4]郑琛.通过有效沟通提升酒店管理服务水平[J].致富时代月刊,2011(10).
[5]杨洁.浅析企业内部有效沟通[J].企业导报,2016(5).
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