摘要：移动互联网的快速发展，金融、传统卖场、餐饮等行业正不断地应用“互联网+”对传统服务进行变革，我们也应当以“互联网+业扩报装”的思维推动传统业扩服务升级，对传统服务模式进行创新。
关键词：互联网+业扩报装；服务新模式
一、基于“互联网+业扩报装”新模式落实必然性研究
随着移动互联网的逐步普及，加之社会经济的不断发展，新兴的移动网络营销模式已经备受人们的关注，与此同时，供电企业在运作过程中，也实现了高速的发展，如果此时仅仅使用传统的服务方法，将会无法满足客户对于供电企业的服务需求，特别是在电力体制改革趋势加快的背景下，客户对于供电服务的质量与期望值在日趋增加，此时将“互联网+”技术融入到日常工作中显得尤为重要，且对供电企业的长远发展有着深远意义。在应用此技术的同时，还需要充分发挥出“大、云、物、移”新技术种类的应用优势，对现场服务以及电子化渠道等予以完善，对服务资源进行整合，构建一个“互联网+”的电力客户业扩报装服务体制，逐步构建一个新式的服务营销机制，最终使供电企业实现完美转型，提供更为优质的供电服务。
传统的供电企业客户业扩报装服务模式，一般都是坐等客户自行上门，工作人员工作缺乏积极性和主动性，很多客户仍旧需要进入到营业厅或是柜台完成业务办理，这一过程将会体现出一定的繁杂性，这就容易致使客户在实际的业务办理环节无法对业务的办理进度予以了解，浪费客户的时间和精力，同时存在服务风险。
基于“互联网+”的业扩报装工作则是应用手机掌上营业厅APP、手机微信以及网上营业厅等途径，完成远程报装工作任务，这样的新式服务模式和传统的服务模式相比较，将会体现出一定的便捷性和高效性，客户仅需在自己的移动终端之中对相关的任务予以了解，即可体验上门服务，足不出户就可以体会互联网所带来的优势，极大的推动了供电企业的服务优化以及业务转型。
二、“互联网+业扩报装”服务新模式采取的对策
“互联网+”技术为以上问题的解决提供了有效的解决方案，“互联网+”以“数据”为核心，通过“连接、互动、协同”这一运作机制，实现对原有分工协作方式的改造，对企业内、外部已有的各类数据和信息系统进行整合、优化再利用，消除供需双方信息不对称，优化资源配置的效果。业扩服务工作是供电企业传统核心业务之一，其工作开展与质量完成情况，一直以来都是社会普遍关注的问题。电网公司结合实际，依托“互联网+”，通过信息系统的互联互通，数据的再整合、再利用、再优化，构建“外部触角灵敏、内部高效协同、保障体系健全”的业扩服务新模式，实现业扩服务工作提质增效，推动电力营销服务模式转型升级。
（一）开展大数据分析，为业扩获得第一手资料
一是挖掘潜在客户数据源。积极联系社会各界，密切跟踪新增园区、重点招商引资项目等潜在售电市场发展动态，基于“互联网+”，挖掘潜在数据源，加强营销策划，整合优势资源，简化规划、建设、物资、服务策略和流程，不断延伸外部触角，做到对接地方政府积极主动、电网布局快速跟踪、客户优质服务诚心满意、抢占增量配售电市场快速有效。二是开辟服务配套工程绿色通道。对获取的潜在项目数据进行统计管理，形成客户潜在资源分布可视图，快速开展配网布点补强，围绕服务配套工程，打通绿色通道。在电网建设布局上，构建“需求导向、规划引领、高效联动、动态超前”的电网建设快速响应机制。三是推广应用线上办电e键通。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆深化应用“互联网+”新技术，开发掌上电力APP、95598网站等线上电子渠道业务办理功能，同时实现业扩全流程信息对外公开透明。客户对电网业扩配套工程施工进度不满意的，可直接通过95598网站、掌上电力APP发出催办，由电子坐席人员确认核实后发起内部协调督办工单，责任部门安排处理，电子坐席人员对结果进行回访，实现闭环管理。推行服务调度一体化。提出服务调度概念，将流程中原本分散在各节点的班组重新紧密结合，统筹解决以前各部门、各班组各自管理、各自监控的问题，实现前端客户需求快速响应、后端服务资源快速集结、全流程质量闭环管控。对集中管控的业务，建立承载力日清单，根据客户需求，采用“约时、约日、约期”三种现场服务方式。对服务需求与承载力开展预警协调，确保快速响应客户办电需求。
（二）搭建全流程管控平台，提升内部协同效率
一是实现信息共享。打通营销业务应用系统、规划计划系统、ERP系统、PMS2.0系统、公变监测系统等9个专业信息化系统，实时传递和反馈协同工作任务，共享电网资源、业务办理进度、客户需求等信息，实现业扩全流程线上流转、信息共享。二是搭建全流程管控平台。开展流程优化改造和系统集成建设，打通营销、运检、调控、发展等部门的专业信息系统，对各专业信息系统异构数据库中的实时数据进行挖掘、整合。对营销系统中涉及供电方案协同编制、配套工程建设、协同工作通知、负面清单管理等业务点进行改造，将运检、调控、发展、建设、经研院（所）业务协同部门的与业扩相关的岗位，跨专业流程，协同环节纳入了管控，同时，将各个协同环节的工作时限进行数据量化，开展时限管控，进行指标评价，真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价，促进内部协同更高效。三是建立全流程预警机制。将高压业扩全过程划分为供电方案答复、电网配套工程建设、客户受电工程建设、装表接电划分为4个业务环节，每个环节按照环环相扣的原则，再细分为22个子环节，每个子环节设置时限标准，并明确预警阈值和告警阈值。
（三）开展制度机制建设，提供支撑保障作用
通过健全制度保障、机制保障和组织保障，精简优化内外部数据管理链条，开展全业务数据分析和评价，调整内部资源配置，快速响应客户需求，实现业扩服务提质增效。一是优化流程，积极贯彻落实上级要求，开展差异化分析，研究落地的具体措施，精简客户办电程序，实行配网容量全开放，优化内部管理链条，定期发布监测分析报告，配合营销部根据监测结果提出考核意见。二是形成长效机制，围绕中心工作，坚持让服务更贴心、客户更便利的原则，整合服务资源，形成长效机制，提升工作成效，实行“一证受理”模式，低压客户实行勘查、装表“一岗制”作业模式，“联合勘查、一次办结”作业模式，“带电作业”快速接入模式。三是提升队伍素质，从队伍建设、第三方监控、考核评价等方面出发，紧扣业扩服务重点，提高队伍素质，完善考评体系，增强组织保障，不断提升精益化管理水平，实行客户经理分级制度，开展业扩质量指标评价，实施业扩执行全程监控。建立覆盖“决策层、管理层、执行层”的问题闭环管理机制，运营监控中心通过履行协调控制、辅助决策职能，推进业扩报装专业协同管理水平提升。
三、结束语
运用“互联网+”思维和技术，建立新型业扩协同运营机制和服务模式，简化业扩报装手续，优化流程，强化协同，实现了业扩报装速度更快、专业协同效率更高、服务质量管控更严、客户体验效果更佳，取得了良好的效果。
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论文作者:樊丽娟
论文发表刊物:《基层建设》2019年第14期
论文发表时间:2019/10/18
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