刘慧平
（山西省临汾市人民医院药剂科 山西 临汾 041000）
【摘要】 目的：探讨药房发药注意事项教育的重要性及效果。方法：将100名来药房取药的患者及其家属随机分为观察组和对照组，对照组仅给予发药，观察组在对照组的基础上对用药注意事项进行教育。结果：观察组的用药知识的掌握程度好于对照组，服务满意度高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。结论：药房发药注意事项教育能够提高患者的用药知识和服务满意度。
【关键词】药房；发药；注意事项；重要性；效果
【中图分类号】R95 【文献标识码】A 【文章编号】2095-1752（2016）14-0388-02
药房是医院的一个窗口，集医院药品的请领、调配、发放、保管以及药物咨询等工作，也是医院患者投诉、药患纠纷最集中的科室之一[1]。药房在发药的过程中需要做很多的准备工作，在发药之前必须和患者进行良好的沟通，以确保药物可以正确、安全的使用。但就目前而言，医院取药的患者及家属众多，药物的工作较为繁忙，药房的工作人员仅仅负责药物的发放，与患者沟通、交流的机会较少。患者或其家属在取到药物后，或凭药物说明书服药，或凭借自己的经验服药，规范性、合理性得不到保证，也为、药患纠纷埋下了隐患。为了改变这种情况，我院在药房准备配备咨询师，与患者及其家属的服药情况进行沟通，现将其实施效果报道如下。
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1.资料与方法
1.1 一般资料
选取100例在我院药房取药的家属或患者，纳入标准：认知、沟通能力正常，无严重的疾病；文化程度小学以上；年龄≥18岁；均自愿参与研究；协助完成了调查问卷；排除标准：耳聋、视力障碍；精神病史、严重的心理疾病；其中男52例，女48例，年龄20～60岁，平均48.5±12.5岁。受教育年限6～20年，平均15.4±6.5年。将该组患者或家属按照是否接受过发药注意事项的宣教分为观察组和对照组，每组50例，两组的一般资料无统计学意义，具有可比性(P＞0.05)。
1.2 方法
对照组的患者及其不进行干预，仅仅发药，观察组的患者及其家属给予注意事项的指导，内容如下：
1.2.1了解患者的疾病 主动与患者交谈，对使用文明用语，如“请”、“您”、“谢谢”、“没关系”、“再见”等，避免命令式的语言和高高在上的语言。药师的服务语言有时候是导致药患纠纷的重要因素。语言是一种精神营养，也是一种治疗工具[2]。采用礼貌的语言简单了解患者所患的疾病以及医生所开具的治疗药物，通俗易懂的对疾病做介绍，讲解所发放的药物对疾病的治疗作用、疗程以及预期效果。尽量满足患者合理的要求，态度诚恳。
1.2.2药物注意事项介绍 针对发放的药物所治疗的患者疾病，介绍药物的医学名称、主要药理作用、服用剂量、服药时间、可能出现的副作用、注意事项以及遵医嘱服药的重要性，增加患者对用药知识的了解。讲解时注意观察患者的面部表情，以判断其对讲解的内容是否了解。为了进一步保证患者的服药剂量，将服药时间和剂量采用马克笔在药物的外包装上。及时、耐心的回答患者的疑问，让患者感到被重视，同时增加对医院的信任程度[3]。
1.2.3安慰 患者得病后，一般心理负担较重，希望得到医护人员的安慰和理解，这种心情有时候甚至超过对药物的期望。因此，患者来药房取药时，应该对患者的心理给予及时的安慰，一个微笑、一句问候，礼貌的对待患者，使患者乐于接受药师所提供的服务，增加对医院服务的感受性。
1.3 观察指标
⑴用药知识掌握情况：采用用药知识调查问卷进行调查，内容包括药物的名称、药物的作用、剂量、服药时间、副作用、注意事项、遵照医嘱服药的重要性7个方面，分为完全了解、基本了解、部分了解和不了解4种答案，前两种计入掌握率。⑵满意度：采用我院自制的服务满意度调查问卷，共25个选项，每个选项1～4分评价，1分为不满意、2分为一般、3分为满意度、4分为很满意。满分25～100分，＞90分计入满意度。
1.4 统计学处理
采用SPSS15.0统计学软件，计数资料采用百分比描述，组间比较采用卡方检验，以P＜0.05认为差异有统计学意义。
2.结果
2.1 两组患者及其家属的用药知识掌握情况比较
观察组在药物的名称、药物的作用、剂量、服药时间、副作用、注意事项、遵照医嘱服药的重要性方面的掌握率分别为100%(50/50)、96.0%(48/50)、98.0%(49/50)、98.0%(49/50)、96.0%(48/50)、96.0%(48/50)、98.0%(49/50)。对照组在药物的名称、药物的作用、剂量、服药时间、副作用、注意事项、遵照医嘱服药的重要性方面的掌握率分别为90.0%(45/50)、86.0%(43/50)、88.0%(44/50)、86.0%(43/50)、84.0%(42/50)、86.0%(43/50)、86.0%(43/50)，观察组的以上用药知识的掌握率均高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。
2.2 两组患者及其家属满意度比较
观察组的满意度为100%(50/50)，对照组的满意度为90.0%(45/50)，观察组的满意度高于对照组，差异有统计学意义(P＜0.05)。
3.讨论
随着现代人们物质生活水平的提高和自我保护意识的增强，对医院服务质量的要求也的越来越高。以往的药房发药服务已经不能满足患者及其家属的需求。提高药房的服务质量，扩展服务内容对于减少了患者和医院的矛盾和纠纷，提高患者的满意度具有积极意义。就来药房取药的患者及其家属而言，其缺乏对用药的相关知识，在相关科室进行诊疗时，医生对患者的讲解多针对于疾病，而对药物治疗知识的讲解较少。因此，在患者来药房拿药死给予专业的用药知识指导是十分必要的。为了提高药房服务质量，我药房树立以患者为中心，以提高医疗服务质量为目标的宗旨，不断提高药师的自身修养，改革药房服务。本研究结果显示，通过对50例来药房拿药者进行药物知识教育的研究表明，受教育后患者对用药知识的掌握程度提高，对药物服务的满意度提高，均优于未进行教育的对照组。综上所述，药房药师对药物注意事项进行讲解，能够显著增加患者对服药知识的掌握程度，提高对药方服务的满意程度，这对于减少药患纠纷，提高医院的社会效益具有积极意义。
【参考文献】
[1]覃柏，季波，欧茜等.门诊西药房药患纠纷原因分析与预防措施[J].山西医药杂志，2013，42(15)：951-952.
[2]李连新，王秋良，付艳霞．细节管理对避免药患纠纷的重要性分析[J].中国药业，2014，23(22)：67-68.
[3]黄春英.门诊西药房管理工作及注意事项浅析[J].医药前沿，2013(13)：362-363.
论文作者:刘慧平
论文发表刊物:《医药前沿》2016年5月第14期
论文发表时间:2016/6/22
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