摘要：当前我国市场经济发展正在不断完善，经济体制改革也不断深入，而电力企业也一改过去的垄断身份，直接面临市场竞争。在新时代下，电力企业应该积极面对竞争和挑战并且求得发展。对于电力企业来说，其经济来源是用电客户，所以如何维护客户成为了一个非常重要的问题。本文根据把这个工作实践，对新形势下电力客户服务的改进措施进行了分析和探讨。
关键词：电力；客户；服务；措施
1电力客户管理现状
1.1行业较强的垄断性
从我国过去的形势来看，电力企业都具有较强的垄断性质，政企不分的现象非常严重，而供电企业一方面垄断经营，另一方面也能够行使一部分行政权力，所以员工利益和企业的效益并不挂钩，这就造成了员工缺乏服务意识，工作积极性不高，服务态度较差的问题，如果当前继续保持这样的工作状态，会直接导致客户的流失问题。当前我国电力行业正处于一个转型改革时期，并且伴随着电力经济学的发展，电价销售出现了不平均的现象，这体现在由于用电目的的不同，造成了价格也出现了不同，例如工业用电和商业用电以及居民用电的价格之间存在着明显的区别。这种现状虽然是市场经济发展必然的结果，但并没有考虑到用户的负荷性，所以有待于进一步完善。
1.2服务意识不强
用电客户对电力客户服务质量的评价很大程度上取决于供电局窗口的服务人员, 但很多窗口的服务人员综合素质并不高, 不能给客户提供舒心的服务。据相关调查显示, 不少用电客户表明窗口服务人员的工作态度较差, 缺乏主动服务意识。具体表现为:客户到窗口需要咨询或者办理相关业务, 工作人员却不接待甚至是对着客户摆脸色, 让客户产生了极为不好的心理印象。除此之外, 工作人员的办事效率也是广为诟病。有些工作人员对于客户提出的问题采取敷衍的态度, 不能从根本上来为客户解决问题, 造成客户的数次奔波, 甚至对该电力企业产生抵触心理。对于客户也没有进行等级和重要性的区分。无论是什么类型的企业，重点客户往往可以比普通客户给企业带来更高的利润，对于这部分客户应该加强服务，做好维护工作，否则造成重点客户的流失，会给企业带来很严重的损失。
1.3 远程服务渠道服务能力不高, 与客户互动沟通宣传欠缺
信息通知主动推送服务需进一步加强, 目前微信服务号的业务进度、电费账单推送功能有待完善。远程服务渠道业务覆盖不足, 部分业务暂未实现线上办理, 业务办理服务质量评价功能也有待完善。电子发票获取不便, 远程服务渠道订阅电子发票功能有待完善。在远程服务渠道内暂未实现授权分享缴费通知由他人直接代缴、转租户通知缴费信息, 微信直连缴费功能有待完善。
1.4 工作流程繁琐复杂
工作流程的复杂繁琐已经成为电力行业老大难的一个问题。由于电力企业忽视了对流程的精简工作, 导致工作效率变慢的同时, 给客户留下极为不好的印象。例如客户去服务部门大厅查询下某些数据, 明明是一个很简单的工作, 也要花费好几分钟, 用户新装办理往往需要提供很多资料, 供电企业内部业扩流程繁多复杂也是造成客户不满意的原因之一。服务手段非常落后且具有局限性，很多地区供电企业和客户之间有着一些矛盾的存在，首先客户缴费存在困难，并且出现故障也难以及时进行处理。当前随着信息技术的发展，应该给各行各业都带来便利，但是电力客户服务对于先进技术的利用存在着明显的不足，所以难以符合电力客户的服务要求。
2 新形势下提升电力客户服务质量的相关措施
2.1 建立健全电力客户相关机制
由于客户服务中心是时代孕育的一种新生生物, 它模式不固定, 智能电力企业需要在以往的经验基础上对其进行管理, 并且进行适当的创新。由于在这方面有明显的制度欠缺, 需要考虑建立相应的电力客户服务体系。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆通过建立相应的电力客户服务机制能够更加完善管理体系及协调机制, 良好地解决机制与客户服务中心之间的矛盾。最后, 为了提升电力企业的客户服务质量, 需要建立内部监督体系, 加强对客户服务工作质量的监督。
2.2 重视加强服务理念
为了保证本企业在行业内具有较强的活力及生命力, 电力企业管理层需要加强服务理念, 提升服务意识。首先为了保证客户的良好服务体验, 管理层需要树立“客户至上”的服务理念并且保证相关工作人员能够在具体工作中进行落实。其次, 需要对全体工作人员的服务意识进行强化, 打造注重服务品质的工作氛围。对于电力企业的任何岗位、任何工作流程及环节都要充分贯彻对客户的人文情怀, 将服务的范围进一步扩大, 将服务效果力争最佳。最后, 除了对客户进行服务之外, 还要注重无理无效的诉求的处理, 避免影响员工积极性, 管理层也要注重对员工加强人文关怀, 从而有利于电力企业内部的和谐稳定, 促进企业的长远发展。
2.3 提升工作人员的综合素质组建客户经理团队
电力企业在后续的客户经理团队选拔过程中, 要注意选拔专业水平较高、业务能力较强的工作人员, 保证队伍组建的专业性。除此之外, 需要定期组织工作人员参加培训、讲座等活动, 不断提升其专业知识的同时, 强化其服务理念, 保证日常工作的高质量进行。如果有需要的话, 可以开展服务分析研讨会, 让优秀员工分享自己的相关经验, 保证电力客户服务质量的不断提升。目前, 电力企业客户服务体制已显雏形, 与完善之间还是存在一定的距离, 这不利于客户服务工作成绩的取得。所以新形势下电力企业应多样化建设并调整客户服务体制。建立并推行一套完整性客户服务工作考评体制, 使其成为协助企业职员探寻服务工作漏点的依托, 自觉的强化服务工作水平。把职员自我评价、客户评价、社会评价有机的整合起来, 构建出内外结合的客户服务监督机制, 电力企业也可以设置举报电话, 此时电力服务工作主动的接受社会监督, 推动了高质量电力服务内容产出进程。
2.4 注重服务部大厅的布局陈设, 推广远程服务
为了给客户带来更好的视觉体验, 相关电力企业需要注意加强自身营业厅的布局陈设工作, 要学会与时俱进, 抛弃以往的布局理念, 争取布置更具特色, 增加引进先进设备, 然后客户可以自助或者是在工作人员的帮助下在设备上办理业务, 减少客户等待时间, 提升工作效率。充分利用新闻媒体、社会广告、网站贴吧等各种资源策划线上线下宣传推广活动, 建立电粉俱乐部, 提升粉丝活跃度及影响力, 为企业进行传播推广。加强远程服务渠道运营管理, 对客户交互行为统计数据进行深挖掘, 找准推广切入点, 实现精细化服务, 最大化客户价值。
2.5可以对优化客户体验。
服务的目标往往是提高客户的试用体验，所以可以从客户的角度出发，来不断满足客户的需求，提高客户的满意度。而企业也可以通过不断对服务进行优化，提高企业的附加值，通过增加自身价值，发挥自身优势的方式来在竞争中获取先机，提高自己的市场份额。作为电力企业来讲，可以邀约客户来进行体验活动，一方面让客户满意，另一方面也可以让客户和企业之间加强感情交流，建立一个更为稳定的合作关系。
3 结语
随着电力体制改革的不断推进, 我国电力行业现在正处在关键的转型时期, 为了保证电力行业的持续发展, 增强电力企业的生机与活力, 电力企业必须要注重电力客户服务的相关工作, 及时整顿工作人员的不良工作态度及服务态度, 从而实现电力客户服务质量质的提升。
参考文献
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[3]杨婧.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].电子世界, 2012, (6) .
论文作者:项丽红
论文发表刊物:《基层建设》2018年第31期
论文发表时间:2018/12/17
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