刘立涛
国网盘锦供电公司 辽宁盘锦 124010
摘要：论一般情况下，电网企业只有向客户提供合格的电能、优质的服务和相应的附加业务，才能保障供电的可靠性与服务的优质性，提高电力客户的用电满意度，进而促进企业的稳健发展。在激烈的市场竞争中，客户对电网企业电力营销供电服务质量要求日益增高，因此，电网企业必须高度重视提高电力营销供电服务的管理水平。本文结合现阶段推广的客户经理服务机制，针对优质服务机制方面进行分析，以便更好更直观地掌握客户的潜在电力需求，从而提供更个性化也更加贴心的服务，进一步提升服务水平，让客户经理制发挥更大效用。
关键词：客户经理；优质服务；服务水平
1 引言
电力公司的“推行低压配网运维、设备管理和客户服务工作合一的公用配电台区客户经理制”，主要在于实现低压客户端营配高度融合，为客户提供“零距离”的服务。下文通过结合消费习惯分析，重点对客户经理制的客户服务工作提升进行相关分析。
2电力营销供电服务的概述分析
电网企业电力营销供电服务是电网企业为了能够满足用户生活与生产用电的需求，向客户提供以电力、劳务为形式的电力产品、服务及相关业务。电网企业的供电服务通常可以划分为：服务支撑、业务服务、客户满意度、服务质量。电网企业电力营销供电服务具有无形性、差异性、不可存储性和不可分离性四大特点。
2.1供电服务的无形性
无形性是供电服务最显著的特征，供电服务与产品不同，没有具体的形状、颜色、重量等属性，电网企业提供的供电服务是看不见、摸不着的，只能依靠客户的感知进行度量。
2.2供电服务的差异性
供电服务缺乏统一、准确的衡量标准，服务的质量水平和构成成分难以准确界定。不同态度、素质、能力的服务人员提供的服务质量存在着一定的差别，同一个服务人员在不同的环境、身体状态下提供的服务质量也是不尽相同的，这些原因导致了电网企业提供的供电服务存在着显著的差异。
2.3供电服务的不可存储性
供电服务是瞬间存在的，服务一经提供就无法改变。
2.4供电服务的不可分离性
有形产品的生产和消费是完全分离的，而供电服务的生产和消费是统一的，供电服务人员提供服务时，客户已经在享受供电服务。
3用电消费习惯理论概述分析
随着人民生活水平的不断提高，居民用电在全社会用电量中所占的比重日益增加[1]，做好居民用电的服务工作不仅体现了电网企业的社会责任，也对电网企业的经营效益和增供扩销产生了越来越大的影响。在此背景下，如何能够为广大的居民客户提供差异化的“零距离”服务，让居民客户多用电、用好电成为电网企业愈加关注的重点。
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3.1 用电消费习惯的内涵
消费习惯是人们在消费过程中，长期、稳定地保持着某种重复性的行为。消费习惯是消费者心理中十分重要的特征，是人们日常行为的重要反映。从消费习惯的定义可以看出，消费习惯具有着稳定性、重复性，即能够长期保持不会轻易改变。电力作为一种商品，广大的电力客户就是电网企业的消费者，电力客户也会有用电的消费习惯。因为这种商品“看不见”的特性。其用电消费习惯，更多的是一种消费者的客户基本信息和用电消费行为，最基本的应该包括客户的月均用电量、户主联系方式、居住使用情况等信息，包括客户的家用电器组成和生活作息规律等一些其他信息。
3.2分析用电消费习惯的重要性
通过营销数据系统，方便查询到用户姓名、用电地址、联系方式等基础信息，通过用电信息采集系统的统计可以获取用户的月均电量、实时电量等信息，通过开展客户经理进村访户可以深入了解到客户的家用电器、居住使用情况（自住还是出租）以及生活作息规律等系统外数据。基于以上数据信息，就完全可以建立一个客户专属用电消费习惯档案。习惯必然经过长期养成，从一定程度上能够反映出客户的一些内在情况。通过分析客户的用电消费习惯对于提升供电服务水平有着直接的显而易见的实际意义。
4建立新形势下的客户经理服务机制分析
推广客户经理的主要目的是到岗到人，落实一线员工的服务责任；方便与客户建立一对一的直接联系，从而形成快速响应；为居民客户提供更优质的服务。
4.1优质服务的内涵
优质服务是所有服务型企业追求的目标。一般情况下，优质服务是比普通服务多一点，但在实际当中无数的鲜活案例表明，很多企业在市场竞争当中往往通过“无底线”的服务（包括有形和无形）来抢占市场。这样做首先对企业经营不利，其次也必然不能长久。因此“优质服务”并不等于“无底线服务”。
如果换位思考，优质服务不等于“经常性服务”。骚扰电话已严重影响大家的正常生活、工作，对于大多数客户而言频繁性的回访、上门易引起大家的反感，产生相反的效果。所以优质服务的第二要素就是适度。
换位思考，客户最期待的服务是什么？“想客户之所想，急客户之所急。”让客户产生意外的惊喜和感动，是优质服务所要达到的效果。因此，优质服务的最重要要素是“个性化”的主动服务。
综上所述，优质服务最核心的应该是在企业成本等要素最优化的前提下尽可能地为用户提供适度的、差异化的个性服务。
4.2 新形势下的客户经理制服务
一般情况下大多数的居民客户都是正常用电缴费，只要不频繁停电影响生活基本不需要差异化、个性化的用电服务，但剩下的小部分客户往往容易成为投诉的主体。客户经理应该重点关注这些群体，研判其用电习惯变化，从而做到提前沟通、提前预控。
目前较多的关注居民大电量，其实电量突增比居民大量更能反映出客户用电习惯的变化，也更易诱发投诉。居民大电量的产生有多种原因，但大部分是由用电行为发生了变化导致的（如住宅改为快捷宾馆或添置家用电器等）。但电量突增未必会形成居民大电量。如一个家庭正常每个抄表周期的电费是50元左右，突然某一个周期发生了200、300元的电费，客户肯定会产生不解或焦躁，如果客户经理能够事先关注到这一情况并提前做好预警即可有效降低客户投诉风险。
4.3 做好电量预警的重要性
电量预警也是电网企业目前较为薄弱的环节。通讯运营商的流量偷跑一直为社会所诟病，需要建立客户平均电量的大数据库，包括每个客户近两到三年每个抄表周期的平均电量，自动进行监测。如果一旦超过阀值（比如一个月的电量已经达到或者超过同期一个抄表周期的电量），即向客户经理或客户推送预警信息进行提示，由客户经理联系客户到家里进行用电分析。这样做的效果应该比等到电量发生用户不愿缴费，从而引发欠费停电导致投诉再去解释有效得多。工作做在前面，防范永远比补救有效。
5结语
优质服务工作只有起点没有终点，客户经理们任重而道远。在电网企业电力营销供电服务管理中引入客户期望管理理念，通过引导客户设置合理的期望，履行企业承诺的服务水平，加强供电服务管理，全力实现客户期望。切实履行供电服务承诺，使电网企业的供电服务水平等于或高于客户的期望水平，从而不断地提高客户满意度。
参考文献：
[1]江樱，王志强，戴波.基于大数据的居民用电消费习惯研究与分析[J].电力信息与通信技术，2015，13（11）：7-11.
[2]乔辉.消费习惯对营销决策的影响.[J].科技创业月刊，2012（10）：87-88.
[8]杨小凤.一师电力公司全力开展安全隐患大排查[J].兵团工运. 2017(08)
[9]国网北京市电力公司全面加强秋检期间安全管理[J].电力安全技术. 2016(09)
[10]国网重庆电力公司全面部署2015年安全生产工作[J].电力安全技术. 2015(01)
论文作者:刘立涛
论文发表刊物:《防护工程》2018年第14期
论文发表时间:2018/10/15
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