湖南省岳阳市二人民医院 414000
【摘 要】目的 分析消毒供中的危机管理在优质护理服务中的应用效果，为临床提供指导。方法 回顾分析本院消毒供应中心实施危机管理前（2013年11月至2014年11月）和实施危机管理后（2014年11月至2015年11月）的风险事件发生率、科室满意度以及工作职员满意度。结果 实施危机管理前的风险事件发生率（3.53%）显著高于实施危机管理后的风险事件发生率（0.89%），且实施危机管理前和实施危机管理后科室满意度以及工作职员满意度的结果存在差异，统计学具有意义，p＜0.05。结论 在优质护理服务中，对消毒供应中心采取危机管理效果明显，值得推广。
【关键词】消毒供应中心；危机管理；优质护理服务；应用效果
消毒供应中心属于医院感染控制的重要部门之一[1]，主要负责各临床科室所有重复使用诊疗器械、器具和物品回收、清洗、消毒、灭菌以及无菌物品供应，在医院感染的预防与控制工作中起着重要的作用。但由于消毒供应中心工作环境的特殊性，工作人员每天都要和多种可能导致机体损伤的因素接触，严重者可导致工作人员感染各类传染疾病或病毒性疾病，因此，对消毒供应中心实施一定的干预措施显得至关重要[2]。我院为了分析消毒供应中心中的危机管理在优质护理服务中的应用效果，对消毒供应中心实施危机管理，现详细内容见下文。
1 资料和方法
1.1 一般资料
我院消毒供应中心共有25名工作人员，男女分别为8、17名，最小工作人员的年龄为23岁，最大工作人员的年龄为55岁，24名患者年龄均值为（34.56±1.32）岁；文化程度：其中有2名工作人员为本科，9名工作人员为大专，有4名工作人员为高中，有10名工作人员为初中。我院消毒供应中心2014年11月共回收处理器械5702件（实施危机管理前），将其作为对照组；2015年11月共回收处理器械5851件（实施危机管理后），将其作为实验组。将实验组和对照组的一般资料（器械类型及数量等）进行均衡性比较，结果无明显区别，P＞0.05，组间具有良好可比性。
1.2 管理方法
我院消毒供应中心自2014年11月起按照“危机管理6F原则”严格执行危机管理措施，主要结合事先预防、迅速反应、尊重事实、承担责任、真诚沟通以及灵活变通六大危机管理原则对消毒供应中心实施管理干预，通过对其实施危机管理，达到降低风险事件发生率，提高科室满意度、工作职员满意度以及服务质量的效果。
1.3 评估指标
回顾分析并比较本院消毒供应中心实施危机管理前（2013年11月至2014年11月）和实施危机管理后（2014年11月至2015年11月）的风险事件发生率、科室满意度以及工作职员满意度。满意度选用我院自制的满意度评分量表进行评分，总分100分，分值越高，表示满意度越高。
1.4 统计学分析
对实施危机管理前和危机管理后的风险事件发生率、科室满意度以及工作职员满意度应用SPSS20.0统计学软件进行数据分析，以α=0.05作为检验标准，风险事件发生率的比较方法采用χ2检验（计数资料），比较结果用率表示，科室满意度以及工作职员满意度的比较方法采用t检验（计量资料），比较结果使用（±S）表示，P<0．05，差异有统计学意义。
2 研究结果
两组比较可得，组间风险事件发生率、科室满意度以及工作职员满意度的结果存在差异，统计学具有意义（P＜0.05），具体数据如表1所示：
注：实验组和对照组的风险事件发生率、科室满意度以及工作职员满意度相比较（P＜0.05）。
3 讨论
有研究证实[3]，对消毒供应中心采取危机管理进行干预，可有效降低消毒供应中心发生风险事件的机率，提高工作人员的满意度及工作效率，同时亦可有效提高其他科室人员对消毒供应中心工作的满意度。
本研究对我院的消毒供应中心实施危机管理，具体管理措施如下：（1）事先预防：采取预防措施是实施危机管理的重点措施之一，消毒供应中心的工作人员应严格落实优质护理服务，科室的负责人应组织相关工作人员对如何实施和落实优质护理服务进行统一学习和讨论，同时注意对工作人员实施危机管理意识的培训，保证所有工作人员能够充分认识和意识到危机管理与优质护理服务的必要性和重要性，使其在日常的工作过程中能自觉落实和执行。（2）迅速反应：应结合科室和临床的实际情况，制定出具体的优质护理服务活动方案，并列举出具体的实施措施和方法。同时结合医院的具体情况修订完善各个工作人员的岗位职责，确保工作人员的各项工作能够满足门诊、临床以及手术室的实际需求，保证医疗工作的有效性、及时性以及安全性[4]。（3）尊重事实：尊重事实是处理危机的最根本原则，科室工作人员在处理危机的过程中，应要求任何部门、科室完全尊重事实，坚持实事求是原则，及时、有效找出问题并采取针对性的处理措施。（4）承担责任：消毒供应中心工作人员在工作（器械清洗、包装等）过程中，若发现器械存在损坏或包装出现失误等问题时，应主动向上级报告，主动承担责任并及时采取补救措施。同时认真分析出现该问题的原因，结合分析结果制定完善的预防处理方案，达到降低失误率，减少对临床工作影响的效果[5]。（5）真诚沟通：为提高医疗的服务质量及科室工作的质量，消毒供应中心应建立良好的沟通渠道，主动和门诊、临床及手术室进行沟通交流，充分了解门诊、临床及手术室对专科器械的具体要求，弹性合理安排实施消毒灭菌的时间。同时，针对优质护理服务，消毒供应中心的工作人员应加强和其他科室工作人员之间的沟通交流，达到全面提高科室工作质量的效果。（6）灵活变通：在危机管理的工作过程中，消毒供应中心为保证医疗器械提供的有效性、及时性及安全性，应合理制定工作人员的岗位职责、工作流程，安排科室工作人员的作息时间，确保各项医疗器械能及时供应[6]。
此次研究数据表明，实施危机管理前的风险事件发生率比实施危机管理后风险事件发生率高出2.64%，且实施危机管理前和实施危机管理后的科室满意度以及工作职员满意度的结果存在差异，统计学具有意义，这说明在优质护理服务中，对消毒供应中心采取危机管理效果明显，可有效降低风险事件的发生率，提高科室的满意度以及工作职员的满意度。
总结得出，应用危机管理干预消毒供应中心效果显著，能有效提高护理服务质量，值得临床应用推广。
参考文献：
[1]杨建华.消毒供应中心中的危机管理在优质护理服务中的应用分析[J].实用临床医药杂志，2013，17（18）：175-176，186.
[2]雷瑶，高福梅.危机管理在消毒供应中心优质护理服务中的应用[J].护理研究，2012，26（15）：1426-1427.
[3]易万美.危机管理在消毒供应中心优质服务中的应用[J].西南国防医药，2013，23（12）：1362-1364.
[4]夏晗.消毒供应中心质量管理方法探讨[J].中国保健营养（下旬刊），2012，22（10）：4219-4220.
[5]邹燕.供应室风险防范与危机管理[C].//中华护理学会第7届消毒供应中心发展论坛论文集.2011：870-872.
[6]金小英.危机管理模式在消毒供应中心的应用[J].世界临床医学，2015，9（6）：292，287.
论文作者:曾彩虹
论文发表刊物:《航空军医》2016年第6期
论文发表时间:2016/6/15
标签：危机论文; 满意度论文; 科室论文; 中心论文; 工作人员论文; 发生率论文; 工作论文; 《航空军医》2016年第6期论文;