（江苏省江阴市中医院门诊；214400）
【摘要】医疗资源分配的不合理是目前大环境下阻碍我国医疗服务质量提高的关键因素，而此类问题在医院门诊服务中体现较为突出。目前我国大部分医院对预检分诊重视度不够，分诊制度建立不够完善，分诊模式发展相对滞后，因此，如何在有限的医疗资源下创新门诊预检分诊管理模式、持续改进分诊质量是提升医疗管理水平、构建和谐医患关系的关键步骤。
【关键词】预检分诊；门诊质量管理；应用现状；对策
[ 中图分类号 ]R2[ 文献标号 ]A[ 文章编号 ]2095-7165（2018）19-0368-01
1预检分诊的概念
预检分诊主要是指护士依据疾病的严重程度以及治疗的优先原则，运用科学、准确的方法实施快速、有效评估，并按其危急程度进行优先顺序分级的一种医疗服务行为。具体来说，是指分诊护士依据患者主诉和主要临床表现，通过观察、判断、快速评估，分清疾病的轻、重、缓、急以及隶属专科，迅速安排救治程序的一项专业技术。其目的是为就诊患者提供最优化、满足其个性化需求的治疗途径，在有限的时间内确保得到快捷准确的诊疗服务，从而维护门诊正常诊疗秩序。
2门诊预检分诊存在的问题
2.1分诊判断不准确
目前门诊分诊判断不准确主要存在两方面的原因：一是分诊护士依据自身专业知识和临床经验分诊，缺乏科学的判断标准，相关研究中指出分诊护士对疾病判断错误是造成预检分诊失误最主要的原因，分诊护士对临床知识掌握不全面或对病情了解不深入，加之目前临床分科越来越细，各专科诊疗范围有所交叉，尤其是新开设的特色专科，护士没有及时获取相关信息，这些都是构成预检分诊失误的原因；二是多途径的挂号形式忽略了患者挂号前对病情的初步预检，导致患者退换号现象频繁发生，患者来回奔波影响疾病的及时治疗，同时也减低了门诊患者就诊满意度。调查显示，目前常用挂号途径有人工窗口挂号、自助设备挂号、电话网络预约挂号，人工挂号窗口的工作人员大多为非医护人员，缺乏医学专业知识，对患者的疾病情况无法做出正确判断，由于挂号人员失误导致的退换号率达16.2%，自助设备挂号虽然可以减少患者排队等候时间，但无专业人员指导，患者缺乏对自身疾病情况的准确判断，对自助选择的就诊科室缺乏理解，由此产生的退换号率达14.6%，电话网络预约挂号所提供的科室信息有限，疾病分科不明确，且无相关专业人员咨询，退换号率达15.8%，上述三种挂号途径均会使分诊准确性受到一定影响，制约着门诊分诊质量的进一步提高。
2.2预检分诊依从性不高
由于护士与患者沟通时间有限、护士服务态度、患者文化程度以及分诊人力资源的相对不足等原因容易造成患者及家属对诊前预检工作认识度和重视度上存在偏差[，此外，随着社会文化程度、知识水平的不断提高，大部分患者具有一定的医学常识，认为对自身所患疾病情况有所了解和认识，可以正确选择就诊科室，凭经验及专家栏介绍挂号，并不十分配合分诊护士的问诊，长时间的排队等候也会延误就诊时间，患者情绪上会产生不耐烦，对护士的分诊依从性并不高，选错诊疗专家甚至延误病情的及时救治，就诊满意度降低。
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2.3患者等候时间长
门诊患者就诊流程包括挂号、分诊、候诊、就诊、检查等多项环节，患者排队的频率达4～5次，患者排队等候时间长，就诊环节多甚至会重复其中多个环节，患者就诊过程多消耗在非医疗时间上，若预检分诊不合理，无法有效地分流患者会直接影响门诊其他各项环节工作的实施效率，此外，门诊就诊人群多，在遇到军人、老人、残疾、离休等照顾人群时，候诊时间也会延长，调查显示，每天优先照顾的人群约占总挂号量的30%，这些无疑都增加了患者在门诊滞留的时间，尤其是在就诊高峰期，门诊就诊秩序混乱、纠纷不断。
2.4无统一分诊标准
由于各医院门诊专科设置有所不同、专科诊疗范围越来越细化、分诊工作范畴不一，目前我国尚未制订统一的预检分诊标准以及具体的操作规程，护士分诊时常常以患者的疾病症状以及临床经验作为判断依据，缺乏客观标准的支撑，若患者表述不清或存在多系统疾病时，更难以做出明确判断，这使得门诊预检分诊管理模式以及分诊工作制度化发展相对滞后。
3相关解决措施
3.1制订预检分诊标准
门诊管理者在实践中积累经验，结合自身特色寻找能够满足实际需求的预检分诊标准，刘敏等提出由医院各部门共同参与制订的交叉疾病及部分交叉病种分诊隶属专科标准作为主要分诊依据，解决分诊中各种不确定因素，结果表明，分诊失误率明显降低；孙伟等通过采用“SOAP”分诊形式即主诉、观察、评估、计划四个步骤，制订系统的分诊规范，改善了就诊秩序，减少了患者就诊时的潜在风险；刘龙秀认为通过制订以患者疾病症状为主的门诊预检分诊“标准操作程序（SOP）”，统一分诊问诊操作流程和规范，能够有效提高分诊质量；黄彦清等应用护理预警，在患者分诊时进行风险评分，通过风险等级实施处置，有效减少了分诊中不良事件的发生机会。可见，目前我国采用的预检分诊标准多样，实施效果参差不齐，还未形成制度化、规范化、程序化的统一标准。
3.2持续质量改进
1993年美国医疗机构评鉴联合委员会将持续质量改进引入医疗工作中，并得到了广泛应用。持续质量改进是以全面质量管理为目标，以系统论为理论基础，强调持续的、全面的质量管理，在提高终末质量的同时更关注过程管理、环节控制的一种新的质量管理理论。杨秀兰等在此基础上进一步细化持续质量改进措施，并应用于预检分诊管理中，通过确立改进目标、完善相关制度、强化专业技能、制订服务规范以及设立监督整改机制等各项措施，逐步提高分诊准确率、患者满意度以及护士分诊效率。持续质量改进强调在原有的基础上，不断发现问题、解决问题，以期达到更高的标准，因此，门诊预检分诊服务质量是处于一种良性的循环中，但其整体实施环节较多，操作流程复杂，周期长，积极性和有效性难以持续保证。
3.3计算机系统的运用
计算机系统的应用是辅助医疗管理工作的重要手段，门诊分诊信息技术的运用在很大程度上会减轻护士的工作量，提高预检分诊工作效率，使分诊工作更加智能化、科学化。刘亚威等利用医院局域网与医院信息系统融合网络通信、信息显示、语音数字合成等现代化技术手段建立门诊自动分诊系统，该系统实现患者挂号系统、护士分诊工作系统以及医生工作站的相互链接以及信息互取，通过标准化处理实时监控患者挂号信息、就诊人数、出诊医生情况以及排队等候人数等各项数据信息，实现合理、有效的分配医疗资源，以保证患者就诊的公平性。自动分诊系统的运用是门诊信息化水平提高的重要体现，是获取门诊数据信息的强大平台，解决了门诊管理者面对庞大就诊量的管理难题，但部分管理者认为分诊系统的使用只是分诊工作表面形式上的改变，简单、机械地将分诊工作从手工转移到计算机上完成，而使分诊护士的工作转移到维持就诊秩序上，计算机只是辅助护士提高工作效率的工具，分诊效率的提高重在护士分诊工作中的实时监控、准确判断和临床决策等各项综合能力的体现。
结束语
本文通过对目前综合医院门诊预检分诊实施存在的问题以及管理方式等方面进行综述，探讨其在提高门诊工作效率、保证患者就医安全、提升患者就诊满意度中的效果，以期为综合性医院门诊构建预检分诊管理模式、改善患者就医体验提供决策依据。
参考文献
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论文作者:顾锡勤
论文发表刊物:《医师在线》2018年10月19期
论文发表时间:2019/3/20
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