（南开大学，天津市 300071）
摘要：本文通过对某国有企业发生的一起未遂群体上访事件应对处理过程的描述和分析，揭示群体思维、去个性化、群体极化、态度、自我价值保护、不充分理由效应等社会心理学现象在现实工作生活中的发生、发展的过程，探讨社会心理学理论的应用对改善和提升管理的重要意义。
关键词：税单风波；社会心理学；群体思维
前言
随着国家科技经济社会的发展，新兴业态的出现，生产生活方式的变化，对许多传统产业产生一定的冲击，尤其在中央不断加大国家治理现代化、促进公平正义的推进力度后，针对国家机关和国有企事业单位的津补贴、福利发放、三公经费使用等方面，持续反复地巡视、审计、整改，不合规合法的费用、福利支出一律取消；同时，国家宏观形势所迫，大部分传统产业都面临和经历转型发展的压力和阵痛，特别是受各种因素影响比较大的国有企业，体制内存在因不同年龄、岗位、学历背景而形成的不同利益诉求的群体，并在微信等虚拟社交平台中自发形成目标明确的群体，叠加网络语言的夸张特点，推波助澜地放大了思想情绪波动，使干部职工队伍思想和凝聚力建设面临考验，如果处理不好各方面的矛盾冲突，必然影响改革发展大计。
某国有企业职工个人所得税税单发生信息错误，部分职工的年度税单上出现另外职工姓名，被误认为替他人多交了税，引发了一定数量的车间一线职工思想情绪的波动，并计划集体上访上级和地方主管部门，这一切都酝酿发生在微信群里，平静的现实背后，几乎要演化成一场危机。该企业及时启动危机管理，成立领导小组和意见职工参与的调查小组，经过认真的深入了解、多次对话沟通，财务部门及时向职工介绍税收政策和具体的计税办法，会同税务局呈现事实经过，如实承认了工作失误并诚恳道歉，公司对相关责任人进行依规处理并向上级部门做了汇报，最后基本化解了这场集体上访事件。
尽管风波已经过去，但发生类似危机事件的各种因素依然存在，所以作者在此重现处理的主要过程和信息，通过运用社会心理学的理论方法来分析、评价其原因和结果，进一步提升企业在新时代条件下的危机管理能力。
一、应对过程和措施
1、集体对话阶段
最初个别车间主任在微信群和职工中发现舆情，及时进行了汇报，公司领导安排班子成员深入车间了解情况，同时出现舆情的部门在不影响工作前提下，积极邀请财务部门专业人员开展内部对话答疑，同时存疑职工由本部门职工代表陪同到财务部查阅数据，进一步答疑解惑。但此步工作成效不好，个别点的问题解决（表面和当时情景下的解决）不代表整体层面问题的解决，微信群内的情况还在持续发酵。公司马上组织计划财务部与意见职工和各工会分会职工代表集中对话释疑，会场人数较多，气氛热烈，专业人员做了非常系统详尽的介绍，从国家法规讲到企业财务制度，信息量很大，会后各部门依然无法完全说服意见职工，没有达到全面交流、统一解决的预期目的，而且网络舆情愈演愈烈。
2、重点对话阶段
公司高层分析认为，舆情是关键，微信群是策源地，群主和策划骨干必须是工作重点对象，经调查了解，发现几名“意见领袖”，然后组织动员各方资源共同工作，比如父母、兄弟、同事等等，同时安排“意见领袖”单独与公司高管直接交流，针对问题当场解答并提供文件数据，最终的结果是：税单问题并非主要原因，各自原因各不相同，相同的是都为了个人利益，而且每个人在年龄、素质方面，在基层都有相当的代表性，具体如下：
职工甲，50多岁，机台班长，认为自己工作几十年，实际工作能力较强，贡献大，相比同资历职工，工资太低，由于总是通不过行业岗位技能鉴定理论统一考试，只能拿高级工工资待遇，非常不公平；承认所谓“税单问题”仅是数据错误，不是上访原因，如果他本人缴税不足，他必须补缴，他主要为班组仗义执言。
职工乙，50多岁，机台班员，诉求和原因与职工甲基本相同，该名员工比较内秀，某运动项目水平非常突出。
职工丙，20多岁，退伍军人，工龄较短，工作积极，待人热情礼貌，他认为年轻职工的贡献不比老职工的低，可收入相差很大，几乎不够用，不能履行对幼子的义务，但对“税单问题”的性质无异议，即不存在代缴税情况，且诚恳地认为自己在微信群中的言论不合适，表示要退群。但对话后，其认知和态度出现反复。
职工丁，30岁左右，大学生，机台班员，对税单问题无疑义，没有明确诉求，经对话之后的了解，其态度基本没有改变。
经过上述几轮对话交流，上访群体的几名骨干在“税单问题”在认知和态度上都无法自圆其说，对本人的行为最终归因为对个人利益的不满，从根本上否定了最初上访的缘由，尽管还有骨干成员心有不甘，但所谓共同的“道义大旗”已不存在，几十名原意见职工的情绪逐步平稳，微信群气氛开始冷落，一场危机结束了。
二、结果讨论与分析
（一）税单事件的结果
“税单风波”自始至终都因群体的形成而起，因群体的解散而结束，所谓群体就是一个具有特殊心理的人群，是受某一事件、爱恨、演说、激情的刺激而聚在一起，为某个目标、诉求而有所行动的一定数量的人；而一定数量的人或是动物，都会本能地归顺于某个首领。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆在前言所述背景下，企业职工必然存在不满情绪，一些偶然事件会成为各种非正式组织统一认知、宣泄不满、形成群体事件的导火索；群体事件一旦发生，如同一场野火，正面迎击往往难以奏效，必须针对“税单问题”这一导火索，从影响群体态度的关键环节来瓦解所谓“群体首领”的威信和影响力，野火自然熄灭。
（二）讨论与分析
事件的过程反映出典型的群体思维、去个性化等社会心理学现象，下面分析如下：
1、针对“税单事件”的群体决策者的形成
首先，作为意见领袖的几个群体首领，在年龄、学历、岗位上代表性比较高，在某些方面比一般职工都具有一定优势的能力和威望，对大部分职工具有较强的人际吸引力，能够说服和引导个体对某个客体的态度，逐渐形成群体一定的态度，是群体事件决定性的准备条件；态度包含认知、情感、行为三种成分，决定人们关注什么对象，怎样加工信息，产生怎样的体验，形成怎样的反应倾向，尤其认知是态度最重要的基础成分；各种不同非正式组织在共同面对某个事件或客体的情境中，这些群体的发起人利用自身既有的地位和权威，他们不需要理性思考和解释，对于“税单问题”只要简单的断言和发声，而且越专断越让人接受权威，他们因此很快地再次确立了权威观点和群体首领的地位，相关特定客体的群体决策的首领群体已经成形。
2、群体思维的出现
通过现实的日常交往，许多个体因对“税单问题”相同的态度，而主动发起或被拉入或自愿加入，形成了在认知、情绪、行为三方面态度较为统一的微信群，即具有较高凝聚力的群体。相比现实群体，微信群中的个体和群体心理特征，在群体思维方面表现得有过之而无不及，只是不能付之以暴力行为而已，这是在网络环境下个体心理过程和个性特征决定的，在此不做赘述。总之，盲目和激进是该类群体突出特点。
一方面，由于群体不欣赏不同观点，对反对者随时反击，且不是以论据反击，而是用个人过激言行进行攻击羞辱，所以部分个体会迫于从众压力，或自我压抑，随大流，部分个体会失去原有的个性，不再独立思考，智力水平降低，易受暗示，易于冲动，当出现极端情况，发生伤害性后果时，个体仍然倾向于服从权威，将自己的行为归因为决策者决策，出现责任转移，放弃自己的独立判断，降低自我控制和意识水平，此种态度下，人们不计后果地忠实于群体意志的执行，在群体幻想中游走于意识的边缘，即出现个体去个性化现象。另一方面，高凝聚力群体的首领们决策时，思维会要求高度一致，以至于打压其他变通行动路线，对集体合理化、群体道德的盲目肯定，会产生过于自信、低估对手、无懈可击的乐观，形成统一错觉，制定极端方案，导致责任分散、群体极化和冒险转移，甚至为了达成一致，进而掩盖不利信息，不惜思想警卫（mindguards），即形成危险的群体思维现象(group think)。
3、群体思维的结果
在群体当中，群体思维使个体产生一种不可战胜、无所不能、法不责众、不负责任的幻想，任何情绪和行为都极具感染性，反应服从外来刺激所产生的冲动，情绪和行为变化无常，非常容易做出独处时不会出现的过激言行。所以在税单问题的前两次集体对话中，群体思维产生非理性的交流氛围，导致工作达不到预期效果。
4、群体首领态度的改变
认知是个体、群体对某客体的态度形成和变化的基础，一旦认知发生变化，直接导致情绪和行为的转变，所以认知是促成群体态度变化的关键。
在单独与群体首领对话和思考的情境下，面对大量数据和事实，他们所坚持的断言和观点被轻松否定。作为群体的权威，首先在对自己行为归因时，自然采取了自我价值（self-value）保护，即为了保持自我价值的确立，个体心理活动各方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向，从信息选择、加工，对行为的解释到人际交往，都存在明显的自我保护倾向；同时为保持认知的协调，原来所持理由被否定，只能寻找内部其他理由来补充，即便是陈词滥调，该现象即不充分理由效应。上述社会心理学原理的作用，使得几位群体首领说出了经常说但又很无力说辞，如：工资低、技能鉴定不公平等等，当然的确是他们各自的利益诉求。最终作为因“税单问题”而群体上访的认知基础不存在了，而且道义的大旗上露出了私利的尾巴，“群体首领”们的态度也不得不改变。
5、群体思维的终止
作为群体的发起者或精神领袖，群体首领们一旦失去了所谓的道义制高点，自然会走下神坛，威信扫地，群体解散，群体思维销声匿迹。
三、结论
1、在当前国家快速发展变化的形势下，人们的工作生活压力加大，思想情绪易于波动，管理者需要重视应用心理学的方法，关心帮助社会群体，减少社会动荡，保持和谐稳定。
2、群体思维、去个性化等是社会活动中的普遍现象，管理者应高度关注和有效控制。
3、企业要加强纵横向沟通，加强组织凝聚力建设，对当前的形势保持正确统一的认知和态度。
4、提升各级管理者的能力，能够了解、吸引职工，正确发声并引导非正式组织。
参考文献
[1]《乌合之众》居斯塔夫·勒庞著
[2]《当代社会心理学导论》，金盛华、张杰著，北京师范大学出版社1998年版
[3]《社会心理学》，孙时进，复旦大学出版社2003年版
论文作者:马跃飞
论文发表刊物:《知识-力量》2018年9月下
论文发表时间:2018/9/27
标签：群体论文; 税单论文; 职工论文; 态度论文; 首领论文; 社会心理学论文; 认知论文; 《知识-力量》2018年9月下论文;