（国网山东无棣县供电公司 山东滨州 251900）
摘要：服务意识引导了市场中的供需关系。在电力系统中，怎样规范服务措施、强化工作人员的服务意识、打造优质的服务水平，是各大电力企业亟待研究、解决的重要课题，通过增强用户的满意度，来推动自身的扩张与发展。本文探讨了提高供电营业厅服务管理措施及建议。
关键词：供电营业厅；服务管理；措施；建议
电力市场的不断发展和完善，使供电企业对客户的服务意识不断增强。客户满意度成为供电营业厅的重点关注方面之一，它是社会竞争的产物，同时也是人们经济生活的表现，能够促进企业形象的发展，也是衡量供电营业厅服务质量的标准之一。
一、目前我国供电企业服务水平现状
供电系统最重要的宗旨就是为人民供好电、做好服务，给全人类全社会传送高效安全的电力，目前的电力服务还不能很好的实现主动性的全方位服务，主要原因表现在以下几个方面。
大部分工作人员存在服务观念不强，不能正确认识优质服务的本质和深刻内涵，不能深刻理解服务的整体内容和质量，受一些客观因素的影响，电网的供电服务还不能充分满足部分用电客户的特殊需求。因此，培养员工脚踏实地从企业的经营策略上去理解和认识优质服务的必要性和重要意义。
供电系统保障用电部门特殊时段正常用电的服务，即在用电客户特殊的用电时段提供临时的服务项目的服务，保证重要活动会议、重大事件等时段的用电正常，但这项特殊的服务工作逐渐演变成了某区域经常性的活动，使得这些工作成为用电客户的习惯性要求。
为了避免出现各缴费网点出现缴费扎堆的现象，供电企业通过增加网点的数量、开通网上缴费、开设数字化营业场所等措施为广大用户提供便利和拓展了缴费渠道，但到达缴费的高峰期，营业网点仍然出现缴费客户扎堆现象。
二、提高供电营业厅服务管理措施及建议
1、建立健全的、科学化的管理制度，优化服务流程
（1）建立特色服务机制，诸如：开展和用户面对面交流活动，向客户说明当前的供电模式，倾听客户内心真实的声音，加深用户和企业之间的理解与沟通。及时分析用户反馈的建议与意见，并制定出相应的、适当的改进方案。
（2）建立服务标准及运行机制，以打造“优质服务”团队为核心，明确具体的措施及工作内容，不断完善、改进服务的内容及目标。定期评定员工的服务水平，并设定严格的考核机制，以此来调动工作人员投身本职工作的热情。除此之外，还要将检查、监察、监督和服务结合在一起，让员工不断的改善自我、提升自我，这不仅是提高供电企业服务水平的动力源泉，还是推动行业发展的关键因素。
（3）优化服务流程。建立健全、规范化的跟踪服务体系，切实提高售前、售中、售后质量，帮助用户解决后顾之忧，提升客户的满意度及企业的信誉度。通过采取设立投诉举报电话、发放意见卡、召开座谈会、电话回访以及上门走访等形式，听取各界人士对电力服务的建议与意见，通过改善服务理念，摒弃陈旧、传统的服务思想，来优化供电企业的服务流程。
2、丰富供电营业厅的服务手段，提高服务效率
加强供电营业厅服务手段的变化，对于供电营业厅的长久发展来说具有重要意义。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆供电营业厅要顺应时代的发展，发展电费充值卡、网络营销等新型的业务服务模式，将现代技术与营业厅的服务紧密结合。同时利用网络信息技术，设立虚拟营业厅服务，利用技术设备提供远程供电业务服务。利用远程设备的图像传输功能与营业厅人员进行沟通交流，减少了等候时间，同时虚拟营业厅能够利于客户自助服务的选择，能够降低人力的消耗，提高服务效率，方便客户业务办理，是供电营业厅的发展方向。
3、完善客户信息档案，加强与客户之间的沟通
完善客户信息档案是提高服务质量，提高客户满意度的基础。因此，供电营业厅要完善客户档案管理制度，对于客户的档案信息要及时收集和存储，对重要资料进行分析，在对客户进行服务的过程中能够充分利用，使客户提升受重视感，提高客户的满意度。同时，要加强与客户之间的交流，完善营业厅的服务管理模式，加强与客户的沟通渠道建设，提供咨询、告知、投诉等服务，加强客户的服务监督。并且供电营业厅要积极与客户进行主动沟通，明确客户的服务诉求，加强对客户信息的了解，定期召开宣讲会和交流会，形成营业厅与客户之间的良好关系，促进客户满意度的提高。
4、引入现代化、先进的技术理念，增强服务创新力度
（1）主动服务
抓住市场机遇，探求、预测客户的潜在需求，主动为其提供高质量服务。若要在瞬息万变的市场环境中生存下去，供电企业应始终坚守“以客户为导向”这一服务宗旨，为用户提供知识讲座、用电方案优化、用电特性分析、安全技术指导以及安全诊断等服务。客户经理应主动上门服务，把握好供电质量及工程流转等重要环节，加快供电项目的建设步伐。
（2）远程服务
巡检人员通过远程服务管理平台对电力系统进行隐患排查、运行检查、安全诊断以及故障分析等操作；通过跟踪客户的用电情况，能够起到预警的作用，一旦发生意外情况，可瞬间传达指令，减少客户的经济损失，对电力资源进行有效、科学的调配，不仅能够缓解供电企业的用电压力，还可从根本上提高能源的利用效率，惠及社会与群众。
（3）智能服务
发展智能电网服务不仅是时代的发展需求，同时也是推动经济进步的重要途径。客户信息采集技术的应用以及现代化通信网络的完善，能够更好的控制用电设备，在为广大用户提供优质电能的同时，减少用电消耗。智能服务模式的产生，能够让客户了解电价情况、电能质量以及供电企业的供电能力，降低电能损耗，提高电力设备的运行质量与效率，保证电网运行的高效性、可靠性、安全性与经济性。
5、提高工作人员的专业水平
能不能让客户满意窗口工作人员对其提出问题的解决能力，仅仅拥有一个良好的服务态度是远远不够的，工作人员解决问题的实际专业能力也起着举足轻重的作用。一般情况下，只要工作人员拥有解决问题的专业技术以及规范娴熟的操作，那么都能在短时间内有效解决处理掉客户所提出的问题，从而使绝大多数的客户感到服务的满意，能够在很大程度上改善和提高电力窗口的服务水平。
6、落实相关奖惩制度
仅仅树立理念并不能有效地让服务人员从心底里形成服务意识，应该通过完善相关的监督制度督促服务人员从心底认识到服务意识的重要性，如通过绩效制的方式，督促那些没有相关服务意识的工作人员对自己的工作不到位情况进行相应的改进，从而使自己具有强烈的服务意识，只有这样才能得到企业给予给他们的报酬，其次可以通过回访客户的满意程度，来对服务人员的工作态度进行考核，客户满意度高的工作人员给予更多的薪资，否则给予较少的薪资，最终达到使工作人员具有较好的服务意识与服务水平。
总之，供电企业的优质服务，不只是注重服务态度，更加应注重服务质量和内容，通过优化各项服务项目，推广新型的服务方式，为广大用电客户提供全方位、多样化、灵活性强的优质服务。
参考文献：
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[2] 汤童.供电营业厅如何提升优质服务分析[J].科技与企业.2012（23）
[3] 沈燕.5S管理在供电企业班组建设工作中的运用[J].中国电力教育.2012（12）
论文作者:徐玲玲,王晓薇
论文发表刊物:《电力设备》2015年6期供稿
论文发表时间:2016/1/11
标签：客户论文; 营业厅论文; 工作人员论文; 供电企业论文; 服务意识论文; 优质服务论文; 服务水平论文; 《电力设备》2015年6期供稿论文;