（德州市光明电力服务有限责任公司禹城分公司 251200）
摘要：随着我国电力工程建设的逐步完善，供配电网络覆盖范围逐步扩大，而电力营业厅业务也越来越繁重，而且人们对于电力营销服务也提出了新的要求。为了提升电力营业厅服务水平，电力企业内部不断深化改革，创新管理方法，深入分析当前电力营销中存在的问题，并且不断完善，通过一系列措施，我国电力营业厅的服务水平得到了快速提升。
关键词：电力营业厅；优质服务；问题；对策
一、电力营业厅优质服务的内涵
现代社会中，企业的服务水平与服务质量是留住客户的基本因素，电力企业的垄断性质也无法忽视客户在企业发展中的重要作用。而电力营业厅作为电力企业的招牌与门面，是与客户直接接触的重要部门，营业厅中业务人员与服务人员的每一个态度与表情都是电力企业形象与服务的外在表现，与客户满意度直接相关，因此应当将优质服务作为日常工作的主要目标与发展方向，在满足客户需求的同时，提高电力企业的经济效益。现代化的电力企业，应当是以客户需求为导向的企业，将客户作为工作的核心与重点。
二、电力营业厅现有的服务问题
1、服务主动性的匮乏
许多电力营业厅的日常的运营与服务过程中，都存在服务人员缺乏主动性与积极性的问题，而在电力营业厅这种直面客户的部门，服务人员的服务热情与客户的感受与体验直接相关，而诸如营销活动等特殊时期，服务人员的态度与热情，更是与营销效果有直接的联系，也会对于电力企业的经济收益产生重要影响。电力企业的国企性质，使得部分工作人员产生了一种“居高临下”的优越感，就会表现在服务活动中，具体表现为服务意识匮乏、对于客户的问题缺乏耐心、服务态度恶劣等情况，而这种问题就会很大程度上挫伤客户对于电力营业厅的观感与印象，引发客户与电力企业之间的矛盾与纠纷。
2、服务人员专业素质较差
除此之外，电力营业厅中服务人员的专业素质与水平也会直接影响到服务水平，现阶段，许多电力营业厅中的服务人员缺乏足够的专业知识与服务理念，不仅专业素养低，服务态度也远远达不到优质服务的标准，这些都是影响电力营业厅服务水平的重要因素。另外，电力营业厅服务人员职业道德与操守的匮乏也会对服务质量产生不好的影响。
三、提升电力营业厅服务水平的策略
1、树立优质服务理念
提高电力营业厅服务水平的首要策略，就是树立优质服务理念，确立以客户为中心的服务标准，需要服务人员充分意识到以下方面:(1)有客户才有市场，客户是市场的主要载体，也是市场的基本组成单位，电力营业厅若是失去了客户也就失去了市场，没有市场则企业也就失去了赖以生存的土壤;(2)客户的满意度是检验工作成果的标准因素，营业厅的服务质量与水平要依靠客户的满意度来体现;(3)只有切实站在客户的立场中思考问题，从客户的角度出发，才能够切实保障客户的满意度与服务质量。只有充分认知到以上观点，电力营业厅才能够将发展理念逐渐由“企业至上”转变为“客户至上”，真正从客户的角度出发，为客户提供真正的优质服务[1]。针对这样的理念，营业厅应当着重树立服务人员的优质服务理念，对服务手段与方法加以优化，通过客户服务部门、营业厅与报装部门的通力合作，构建起全方位的客户服务系统，确立真正有效的优质服务体系。因此，电力企业应当切实提高服务人员的服务理念与服务意识，将优质服务深入内化到服务人员培训与思想教育工作中，并以制度的形式构建科学的优质服务系统，向客户提供优质服务。
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2、加强服务人员的专业培训
基于以上的考量，应当对电力营业厅的服务人员进行有效的专业培训，可以针对电力营业厅在日常运营过程暴露的主要问题有针对性地开展对口培训，帮助服务人员树立正确的优质服务理念，并对以往暴露出来的服务问题加以纠正与规范，培训服务人员的礼仪规范与标准，对服务人员的表达、沟通与交流能力进行强化，提高服务人员在应对客户意见与建议方面的应对能力，从而全面提升电力营业厅的服务水平与精神面貌。
基于此，对于服务人员的专业培训应当包括三个方面:(1)帮助服务人员树立良好的服务心态，要求服务人员的日常运营与服务始终保持良好的精神状态与服务态度，确保客户的满意度;(2)对服务人员的服务礼仪进行培训，确定礼仪标准与着装标准，从发型、服饰、谈吐与姿态等全方位地进行训练，确保客户能够感受到舒心与满意;(3)对服务人员的沟通技巧加以培训，制定日常客户接待流程，针对常见问题制定标准对答范本，针对沟通与交流的话术加以培训，确保服务人员与客户沟通的有效性。另外，对于服务人员的培训质量与水平还应当技术进行考核，引进优胜劣汰的竞争机制，以此提高服务人员的培训过程中的主动性与专注度。又或者，在更大的范围引进竞争机制，例如，就不同的电力营业厅之间举办服务人员的礼仪竞赛，通过比赛的方式对培训效果进行检验，对于优胜的营业厅给予一定的物质奖励。
3、基于客户体验发现服务问题
出于明确现有服务问题的需要，可以引进随机客户调研机制，通过调研来发现问题，进而解决问题。电力营业厅可以针对客户进行随机电话调研或随访调研，充分明确客户对于电力营业厅的真实体验与感受，以此感受电力营业厅的服务水平，寻找其中的主要问题，为电力营业厅的服务优化体系与水平评估提供依凭，可以针对客户所反映出来的问题制定电力营业厅的服务百问，从而提高服务人员解答问题与解决的能力[2]。又或者，引进神秘客户调查机制，由专业的神秘客户调查企业对电力营业的服务水平加以评估与校验，运用这种方式还能够对电力营业厅的日常服务起到有效的敦促作用，有效提高电力营业厅服务人员的服务水平。在这个过程中，需要对电力营业厅进行全方位的评估，神秘客户调查方式是真正站在客户的角度，从客户体验出发，对电力营业厅每一个环节进行调查并评估的过程。例如，神秘客户的调查可以从营业厅的整体环境、服务人员的态度与水平、客户经理的服务质量等方面出发，并且就营业厅的相关设备的性能与效果进行检测。
4、充分发挥监管部门的主要职能
电力营业厅作为业务部门与服务部门，保障其服务质量与服务水平，还应该充分发挥监管部门的重要职能与作用，这不仅仅是从客户满意度出发，还是保障并维护企业形象与口碑的重要方法。电力企业的监管部门对于电力营业厅的监督与管理，需要从优质服务的理念出发，对营业厅的服务质量与服务水平进行全面考察。在这个过程中，监管部门可以运用多元化监管手段，构建合理的监督管理体系，确保监督管理机制的有效性与可行性，可以以制度的形式对企业监管部门的工作方式与方法加以明确，以明调与暗调相结合的方式进行有效的监察与管理，监管人员可以进行不定期的突击检查，对电力营业厅进行实地走访与调研[3]。另外，还可以引进第三方满意度调查机制，如前文所述的客户随机调研与神秘客户调查方法，对客户的体验与感受进行了解，并收集客户意见与建议，将之作为调整与改进的重要基础，以便于后期开展整改工作。
四、结语
电力营业厅服务水平的提升，需要首先树立优质服务理念，构建长期的优化服务体系，并有针对性地加强服务人员的培训工作，同时，也需要从客户体验层面与监管部门的监察与管理，及时发现服务问题，并以之作为服务水平的提升标准。
参考文献
[1]宋冬梅.电力营业厅的服务提升策略分析[J].企业改革与管理，2017，(6):223-224.
[2]卢广伟.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].黑龙江科技信息，2016，(5):122.
[3]赖招凤.电力营业厅的现场管理要点探析[J].科技与企业，2015，(18):48.
论文作者:孙芳,王元鹏,张先峰
论文发表刊物:《电力设备》2018年第20期
论文发表时间:2018/11/14
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