【中图分类号】R19 【文献标识码】A 【文章编号】1007-8231（2016）17-0243-02
医疗卫生行业关系着人类生命安全，医疗卫生工作关系联系着人民群众的健康。发展卫生事业是构建社会主义和谐社会的重要工作，构建和谐社会离不开构建和谐的医患关系。近年来，医患关系趋于紧张，我国发生多起医患纠纷中患者侵害医务人员生命财产的暴力事件。
当我们审视医患矛盾时，我们发现造成医患关系紧张的内在原因有很多方面。患者由于对疾病的无知产生的焦虑，还有对医生的服务的不信任和对医疗费用的质疑，使他们对医生产生了戒备心理，对医生抱怨颇多；而医生则因为繁重的工作压力和时时担心如何才能最小化医疗风险以求自保而防范着病患，还有的医生追逐名利侵害患者权利激化疾患矛盾。加之我国医疗保障体系不健全和医疗资源分配不均匀，患者就医需求得不到满足，将矛头直指与其有直接医疗关系的医护人员。这就导致了医患双方关系紧张，难以缓和的现状。
1.医生群体的需求
医生是掌握医学知识和医疗技能，以对病人进行检查、诊断、治疗为主要工作内容的从业人员。医生角色是医疗卫生队伍的主体。尊重医生就是尊重生命。满足医生的需求，使医生能够调整心态投入到医疗卫生事业中，在推进卫生事业改革、提高医疗卫生服务质量方面有着重要意义。
根据马斯洛需求层次理论，个体的需求分为生理、安全、爱与归属、尊重、自我实现五个层次。因此，医生的需求有：
1.1 安全的需求
每个人都有自我保护意识，医生群体也不例外。医生在诊疗过程中会首先考虑医疗风险最小化，一是为了尽责，二是为了避免医闹发生人身伤亡事件。近年医患关系紧张，各地发生多起患者致医生伤亡的暴力事件，医生群体迫切需要生命安全的保障。
1.2 情感与尊重的需求
个体希望拥有稳定的社会地位，自身的能力和成就得到社会的认可。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆当尊重需要得到满足时，能使人对生活充满信心。医生群体有社交需求，他们希望与患者建立平等互惠的友好的新型医患关系。同时医生希望自己的劳动成果和劳动能力受到尊重，得到患者及其家属的肯定。
1.3 心理需求
医生是公认的高压职业，工作强度大、负荷重，随时面临感染疾病的风险。工作压力大会引起医生的焦虑和紧张情绪，医患关系日趋紧张也时时影响着医生群体，过度的压力会产生职业倦怠，会使工作效率和服务水平降低，甚至会引起医疗事故。因此，医生群体需要适当的心理援助来舒缓压力。
1.4自我实现的需求
自我实现的需求是不断挖掘和发挥自己的潜力，实现自己的人生目标。医学知识的更新换代对医生学术和科研能力的要求不断提高，医生群体对知识技能的需求日与俱增，他们希望通过不断学习来提升自己的综合能力，减少医疗失误，救治更多的患者。
2.社工介入
医务社会工作者在处理医疗纠纷的过程中，秉持着价值中立的原则，运用专业理论和技巧分析医生群体的需求，有针对性地开展介入工作，能使医患关系得到有效缓和，医疗纠纷有效解决。本文的社工介入部分从社会支持理论视角出发，旨在为医生群体提供必要的帮助，扩大和整合社会资源，建立和维护社会支持网络，提高该群体对社会适应的能力和利用支持网络的能力。
2.1 缓解医生的职业压力和职业倦怠，为医生提供社会心理支持的服务和援助。医生在工作中产生的压力主要来源于工作环境和医患关系紧张，但由于工作的强度，大多数医生几乎没有时间寻求外界心理机构的援助。因此，医务社工可以采用个案或小组的方式，为医生群体提供社会支持，缓解医生的压力反应，减少负向的心理结果。社工与医生群体建立关系，为其提供有针对性的、个别化的辅导服务。通过对医生焦虑心理和紧张情绪的疏导，帮助医生缓解压力，恢复其对工作的信心和热情，端正工作态度。
2.2 增进医患的信息沟通，缓和医患冲突程度，社工要充当医患关系中连接桥和润滑剂的角色。医务社工可以向医生群体提供与病人交往和沟通技巧的训练，使医患有效地沟通，增强医生对患者的了解，让患者更加信任医生的工作，从而提高医疗服务水平。
2.3 社会支持理论认为个体需要透过与他人的连结，构建社会整合感。社工可以建立医生群体的互助小组或医患交流小组，拓展医生的社会支持网络和社会资源。通过召集有相同经历或情况差不多的医生组成小组，相互帮助相互促进。不但能交流学术上的内容，也可以使医生群体在参与小组的过程中学会宽容和换位思考。通过对医德、医风及服务意识的训练和辅导，能促进医生群体在操作和服务方面的改善，学会从患者角度出发。
2.4 加强社区健康宣教，提高社会对医疗行业的认知水平。社工要充分利用社区卫生资源和其他资源，改善社区环境，发动公众的力量，宣传疾病预防和治疗常识，鼓励群众体谅医生，为医生排忧解难。
2.5 医务社工要为医生群体树立良好的社会形象，纠正患者对医生的偏差认知。社工可以通过正确引导社会舆论和媒体宣传的导向，加强对医务工作者奉献精神的宣传，为医务工作者树立积极正面的社会形象。社工可以联合医院和相关部门建立网络评价系统和网络宣传平台，为医生群体建立一个社会支持网络。当医患纠纷和医疗事故发生时，传播事件真相，防止舆论扭曲，缓和舆论压力带来的负面影响。
2.6 社工要推动相关法律法规的完善，向国家和社会倡导维护和保障医生群体权益的法律法规的出台，通过立法明确医患双方的权利界限，使医生工作时不用提心吊胆担心自己的生命财产安全是否会受到侵害。
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论文作者:黄颂懿
论文发表刊物:《心理医生》2016年17期
论文发表时间:2016/10/17
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