摘要： 目的 分析医护纠纷的原因，探讨正确处理及有效避免的策略。方法 通过建立严格的制度、有效的沟通防范纠纷发生的概率。结果 提高工作效率，病人的满意率提高，纠纷明显减少。结论 加强管理，注重培养，注重服务质量尽可能的减少纠纷。
关键词 行风 医疗纠纷 医疗服务 和谐
医疗护理纠纷是指医患双方对治疗、护理过程及其后果所产生的分歧[1]。当前，医患纠纷已成为影响社会和谐的重要因素。如何寻找平衡点解决医患纠纷，最大程度保障医患双方的权益，在医院和患者之间搭建一座沟通的桥梁成为亟待解决的问题。
1. 对象：2010年秦皇岛市第一医院、河北港口集团港口医院，共接待不同原因的投诉患者99 起，其中涉及行风服务投诉 29 起，占全年投诉总量的 22 %。
2.方法：
2.1、医院设立接待患者投诉科室——行风办公室，负责对患者所反映的问题进行解答或处理，调节在医疗服务工作中出现的各种纠纷。根据纠纷的具体内容分辨其性质，因医疗、护理技术产生纠纷的，转相关医护部门调解。
2.2、医院通过发放患者满意度问卷调查、社会问卷调查、接待患者来访、来信、公开投诉电话专人全天候接听、设立投诉意见箱、病人就诊满意率问卷卡、24小时录音电话，安装电子评价器，使患者能够即时对所接触的科室、医生、护士做出评价。
2.3临床科室成立行风领导小组，负责传达落实医院行风建设工作以及科室工作人员的医德医风考核工作。出现问题及早解决，防止事态扩大而影响医院的诊疗工作。
2.4医院加强全体医务人员的素质教育，加强医德医风的培训，规范医疗服务文明用语，建立健全和完善各项规章制度，进行相关法律、法规、规章制度的培训，人人学法、懂法、守法，强化自律及慎独精神，增强医护人员的风险意识及抗风险能力[2]。教育全体人员要用法律的武器保护自己，对于少部分胡搅蛮缠的患者及家属，我们必须用法律的手段保护好自己，维护合法的权益。
2.5加强医院质量管理，不断地提高医疗技术水平，树立以人为本的服务理念，提高优质服务水平，注重薄弱环节的管理，如节假日有行政领导带班，全方位受理患者投诉，随时处理突发事件。
2.6正确认识所出现的纠纷。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆针对不良事件的发生及处理结果，对全体人员进行教育，总结经验，吸取教训。
3.讨论：
医学作为一门科学，有着同其他科学不同的显赫特征，那就是它研究的对象是我们人类。人的肌体不可以随便打开，随意拆卸或做这样那样的试验。生存权是神圣的，是至高无上的，为此，医学在所有的自然科学中成为发展最慢的一门科学。而病人，家属对医院的期望值都很高，这是热爱生活、热爱生命的体现，也是生物求生的一种本能。尤其在当今的社会里，生存空间、生活环境、生活条件千百倍的好于过去，人们更加珍惜自己的生命和健康。正因为如此，病人对医学的企盼值与医学研究的滞后性，形成了明显的剪刀差，在医疗服务的过程中由失望而引发的医患纠纷也与日俱增。当然，在医疗队伍中，不乏一些医技疏漏，不学无术的，责任心不强，医德不良，企图不正的人员，甚至是医学的败类。
在纠纷产生的过程中，首先要明确的是医院在诊断过程中是否存在医疗过错是关键点。在我们接触的大多数的纠纷中，医院虽然只是在某些方面出现了失误令病人不满，不存在侵权行为，但已经给患者及家属在精神上造成了伤害。工作人员花费大量时间动之以情，晓之以理，进行辩法悉理、说服教育后，终于使对方同意调解；大多数患者主动表示愿意放弃赔偿请求，由被告当事人向其赔礼道歉。通过近几年的工作使我们认识到：防止医疗服务纠纷的发生，对于我们的医、护、技人员，首先是自身加强修养，第二是要通过各种更科学、系统地培育，使医务人员对病人要真诚、热诚，不伤害病人的自尊心，这是我们的根本宗旨。
再有，现在处理医疗纠纷和调解医疗纠纷的制度有些滞后，有些执法部门和主管部门按照自己的理解去处理，造成了一些赔付过大。也有个别人利用家属比较悲痛，有些不太理解的地方，唆使家属实施过激的行为。除了从制度上解决，处理医疗纠纷的条例和法规应该进一步完善，还有维护公共场所治安条例和公共场所秩序的。当地的执法部门看到有不好苗头的时候，应该首先维护双方的利益，尤其是公共场所不能侵犯。目前，之所以每年都有几起引起全国关注的医疗纠纷，往往就是一开始的时候处理的不够好。再加上个别别有用心的人在后面唆使，造成不良后果的发生。
由于医疗纠纷呈上升趋势，在处理上大多是以钱来平息。对于医院领导者及医护工作者 ，无论在精神上、在经济上都承受着巨大的压力。医疗服务不同于其它服务，它属于一种有风险的服务，甚至风险很大，医务人员只能在权衡利弊之后，采取不同的诊疗方法，并要努力的把这种风险控制在一定的范围，把对人体的危害降到最低。同时，加强素质教育是全社会的事情。国家对医务人员的培养要从上大学开始，培养他们珍惜生命、树立崇高的精神境界，有承担一定的风险的思想准备。刻苦专研，在技术上精益求精。使每个人知道，医疗工作是一项实践性强、具有非常渊博知识的工作，只有努力、刻苦，不断充实自己才能很好的为患者服务，获得全社会人们的尊重。才能胜任医疗岗位，很好的服务于广大患者。
参考文献
[1]易红，护理纠纷的原因分析及防范措施。现代护理，2004.10（2）:34-36
[2]张丽丽，护理纠纷的产生及防范。现代护理，2009.3（15）增1：180-181
论文作者:裴玉芳 徐丹 庄维
论文发表刊物:《临床医学教育》2018年3期
论文发表时间:2018/4/19
标签：纠纷论文; 患者论文; 医院论文; 医疗纠纷论文; 行风论文; 医疗服务论文; 医疗论文; 《临床医学教育》2018年3期论文;