保税物流企业客户服务绩效评价研究，本文主要内容关键词为：客户服务论文,物流企业论文,绩效评价论文，此文献不代表本站观点，内容供学术参考，文章仅供参考阅读下载。
一、问题的提出
保税物流作为物流的一个分支，由于其具备“保税”的鲜明特点，比其他的物流形式更加专业，在某些方面也更具效率，因此，在中国经济发展中正扮演着越来越重要的角色。在全球化大浪潮的冲击下，中国经济与全球经济的结合越来越紧密，大量的外资企业在保税区设立加工工厂或保税仓库，对保税物流的要求越来越迫切，也给中国的保税物流企业带来飞速发展的市场。
目前国内已经有上海外高桥等15个保税物流园区，进入保税物流园区以及利用保税物流园区开展物流项目的企业也与日俱增。保税物流企业由于是“摸着石头过河”，出现了一些问题，及时发现并解决问题是这些企业迫切需要的，同时也是保税区管理部门和海关等监管部门需要清楚了解和协同解决的。同时，客户在选择保税物流企业时，由于没有一定的理论和方法作为依据，致使盲目选择，造成不必要的失误。因此，正确分析评价保税物流企业的客户服务绩效，有助于客户更好地选择保税物流企业，也有利于保税物流企业客户服务绩效的改善和提高。
二、保税物流企业及相关研究
(一)保税物流与保税物流企业
1.保税物流
保税物流一般定义为：货物在进出口过程中处于保税状态，在海关的监管下进行的运输、存储、加工等物流活动。本文提及的保税物流是指一种特殊的物流形式，指企业在海关等职能部门的监管下，对进出口保税货物和其他未办结海关手续货物等实施仓储、简单加工和增值等，以满足全球采购、国际分拨和配送、国际中转等需求，从而简化物流环节，优化物流流程，降低物流成本。简而言之，保税物流就是利用保税仓库和保税区，来实施保税货物流动的一种形式。
2.保税物流企业
本文中的保税物流企业是指以提供保税物流为主营业务的第三方物流企业，保税物流业务占业务总量的60％～80％以上。
保税物流和非保税物流最主要的区别在于，保税物流企业做的是国际物流，可以实现真正意义的现代物流，是现代社会中最完整的物流模式。当原材料或商品进入保税区后，保税物流企业会进行相应的仓储、加工、货运代理、仓单质押、运输、金融服务(即外汇结汇)等一系列操作，并真正实现物流、资金流、信息流的交互。作为保税区第三方物流公司的保税物流企业应该把这种现代物流理念贯穿在整个供应链服务当中。
(二)物流企业客户服务绩效评价研究现状
目前，国内外专家学者明确提出针对保税物流企业客户服务绩效评价的研究成果还不多，主要是对于一般物流企业的绩效评价。
1999年，美国学者鲍尔索克斯提出物流企业绩效衡量一般从内部和外部两个方面来衡量，其中客户服务被列为是衡量内部绩效的指标之一。但此时客户服务所涵盖的内容是非常有限的。2001年孙宏岭、戚世均[1]从客户服务、运输、存货、物流成本控制等方面对物流绩效进行衡量，并提出以功效系数法为主、综合分析法为辅的评价方法。随后，王成、王焰[2-3]等人进一步扩展了物流客户服务的内涵和外延，使得物流客户服务在衡量物流企业绩效时更加被重视。
与之同时，物流企业绩效评价的方法层出不穷。周涛等人[4]提出利用模糊综合评判法对物流企业绩效进行评价；李冠、何明祥[5]提出用数据包络分析法对物流绩效进行评价；魏新军[6]提出用模糊聚类方法来分析物流绩效；马红艳[7]等人利用效用理论方法对物流绩效进行评价；王瑛[8]等人采用两阶段的物流系统综合评判法对物流进行评价；刘秉镰、王鹏姬[9]依托平衡计分卡的思想，建立了“3+1”物流企业绩效分析模型。赵培忻、赵庆祯[10]用模糊评价方法对物流客户服务水平进行评价。蒋俊锋[11]用德尔菲法和模糊综合评价法相结合对物流企业客户服务绩效进行评价。周涛[12]用层次分析法对物流企业绩效进行评价。刘明菲、李雷宇[13]提出建立评价指标的原则和基本的评价指标，并指出利用判断矩阵确定指标权重，还指出如何对物流客户服务评价结果进行分析。
综上所述，可以看出随着时间的推移物流客户服务绩效评价指标在不断完善和扩展，评价方法不断推陈出新，但各种方法自成一家，没有形成一个系统、科学地对物流客户服务绩效进行评价的体系。
就国内外绩效评价发展的历程而言，绩效评价在传统的财务、营销、人事和生产等领域得到了广泛的应用，并形成了许多评价方法和思想。但是物流是一个相对崭新的领域，利用传统的评价方法直接对物流客户服务绩效进行评价往往不能收到很好的效果，这是由于传统绩效评价方法的缺陷所导致。就传统绩效评价方法的缺陷而言，具体表现如下：
1.传统的评价方法不能动态地反应企业的行为。例如财务评价中的财务报告有时一年一次，这对近期的企业运作状况不能予以体现，而且财务指标往往过时。
2.传统的评价方法有时局限于某部门或者职能之内，而有关产品质量和送货的评价则超越了部门和职能界限，从而导致不能有效地进行评价，也不能给出信息以支持企业各层的决策。
3.传统的评价方法往往注重财务指标，而忽视非财务指标的评价。
4.传统的评价方法往往缺乏反馈功能，评价结果不能及时有效地反馈到企业的运作中。
为了改变传统绩效评价方法的缺陷，近年来出现了一些新的评价方法，如全方位绩效看板评价方法、综合平衡计分卡方法、标杆瞄准评价方法、关键业绩指标评价方法等。而针对物流客户服务的绩效评价方法也有不少人进行了探索，并运用平衡计分法、层次分析法或模糊综合评价法等对物流客户服务绩效进行评价。这些方法对物流客户服务绩效评价的研究做出了一定的贡献，但是这些方法也存在着一定的缺陷，部分表现如下：
1.平衡计分法克服了传统单纯利用财务手段进行绩效评价的局限，加入顾客、内部业务、学习等层面的绩效评价，使得绩效考核目标和企业发展的战略目标相一致，从而科学合理地对企业的运作进行评价。其优点在于能够从战略的角度全面系统地确定绩效评价的指标体系，而其后的绩效评价过程需要借助其他的评价方法和技术进行实施。
2.层次分析法是将人们的思维过程和主观判断完全数学化，把所研究的问题按照每个元素的相对重要性赋予其表示主观判断的数量值，并通过判断矩阵来构造每个指标的权重，利用权重的大小对结果进行分析。其优点在于能够科学确定指标的权重，缺点是对评价结果的分析不符合人们的思维。
3.模糊综合评价法的优势在于接近人们的思维习惯和描述事物的方法，能将传统难以量化的定性指标模糊化，并通过各级指标权重向量与相应评价矩阵的数学运算最终得到指标的评价结果，但是没有确定指标权重的功能和对评价结果合理科学分析。
三、熵权多目标评价方法
由上可知，已有评价方法大多是由评价人员根据主观上对各指标的重视程度来决定的一类方法。这类方法由于权重确定主要依赖专家等的主观判断，而使评价结果可信度下降。另外一类方法则是指利用指标值所反映的客观信息确定的一类方法，其原始数据由各指标在被评价对象中的实际数据形成，由于要求指标的量化程度较强，而保税物流企业客户服务绩效评价的有些指标不能量化，所以也不宜采取这类方法。
本着“实用性和现实操作性”原则，本文根据保税物流企业客户服务绩效评价的实际，引入多目标评价方法。并且，为了避免在确定权重系数时受人为的干扰，引用了确定权重系数的熵权法。
熵权法的基本思想是：权重系数应当是各个指标在指标总体中的变化程度和对其他指标影响程度的度量，赋权的原始信息应当直接来源于客观环境，可根据各指标所提供的信息量的大小来决定相应指标的权重系数。
(一)熵
信息论的创始人——香农(Shannon)把熵概念引入信息论中，作为系统不确定性的量度。
(二)熵权
设有m个待评价对象、n个评价指标的评价问题中，利用专家法按照定性与定量相结合的原则可得到评价指标的评价矩阵：
上述公式可以得出下面结论：
1.各被评价对象在指标j上的值完全相同时，熵值达到最大值1，熵权为0。这也意味着该指标向决策者未提供任何有用信息，该指标可以考虑被取消。
2.当各被评价对象在指标j上的值相差较大、熵值较小、熵权较大时，说明该指标向决策者提供了有用的信息。同时还说明在该问题中，各对象在该指标上有明显差异，应重点考察。
3.指标的熵越大，其熵权越小，该指标越不重要，而且满足
4.作为权数的熵权，有其特殊意义。它并不是评价问题中某指标的实际意义上的重要性系数，而是在给定被评价对象集后各种评价指标值确定的情况下，表示各指标在竞争意义上的相对激烈程度系数。
(三)熵权多目标评价
四、保税物流企业客户服务绩效评价
(一)保税物流企业客户服务绩效评价指标
1.评价指标选取原则
随着保税物流企业的不断发展和企业经营的逐渐深入，客观上要求建立与之相适应的保税物流企业客户服务绩效评价方法。在实际操作中，为了建立有效评价保税物流企业客户服务绩效的指标体系，做到评价结论尽可能的客观、全面和科学，指标选取应遵循以下原则：
第一，选取的指标必须有系统性。一般单个指标只能反映评价目标的某一方面，但选取的所有指标应能够展现保税物流企业的功能特性、经济、社会及环境特征，还要反映规划者、使用者和非使用者、管理者等完整的信息。
第二，选取的指标必须和目标保持一致。目标是人们行动的指南，是系统工程分析方法的第一步，所有行动方案所能达到目标程度的信息是决策者决策时最为关心的最主要的信息，也是衡量一个行动好坏的主要标准。因此，所选取的指标必须能够反映出所能达到目标程度的信息。
第三，指标之间应避免相关性。避免指标间的包含关系，以消除评价结果因指标间的相关关系而产生倾向性。
第四，选取的指标必须具有可操作性。评价采用指标应含义明确且容易被理解，指标量化所需要的资料收集方便，能够用现有的方法和模型求解。
第五，指标本身具有科学性。单个指标在理论上应比较完备，能够客观地、科学地反应企业业绩某方面的信息。
第六，指标具有可比性。各指标的内涵应是确定的、可以比较的，也就是说指标与指标之间可比，每一指标时间序列变化之间可比，以便反映出动态变化，应尽可能用现行统计系统的数据或专题抽样调查数据进行标准化处理，并且以相对形式出现为好。
第七，指标设置要重点突出。指标既要能全面地、客观地反映企业的各方面性能，又要重点突出，避免次要冗余的信息冲淡主题，指标要具有代表性。
第八，定量与定性指标相结合。保税物流企业客户服务绩效评价中，有些影响因素是难以定量的，比如市场和信誉指标很抽象，无法按模型去精确量化，若不考虑这些方面的影响，又失去了评价的全面性，所以定量与定性相结合，采用模糊量化或尺度量化等定性分析量化技术，以补充单纯定量评价中数据不足的问题。
2.筛选指标应注意的问题
第一，可控因素与不可控因素。在衡量企业客户服务绩效时，对于无法控制因素所产生的影响均应尽量排除，否则会有失公平。在评定经营客户服务绩效时，对企业无法改变或控制的因素，例如，重大意外灾害、利率调整、执行政策改变等，都应排除在外。另外，对于可控制或者不可控制的因素，也应该明确的划分。总之，客户服务绩效评价应以可控制因素和可控范围为评价标准。
第二，量化与非量化。量化就是将所要考评的事物或作业予以数量化来表示。但并非所有客户服务绩效项目均能很容易的予以数量化。譬如，市场信誉、企业形象及履行社会责任等方面的评估，就很难以数字来加以表达。虽然这些项目并不表示不能予以数量化，但在量化的过程中，可能须经过相当复杂的手续、漫长的时间，并投入大量的人、财、物力，才能予以确定，故常把这些很难量化者，称为非量化因素；相对地，可以用具体数字衡量者，则称为量化因素。客户服务绩效评价过程中，为公平、合理，避免人为主观成分的介入，尽量采用量化方式，这样有利于发挥客户服务绩效评价对企业的促进作用。
第三，单一性与多重性。衡量企业绩效时，为顾及公平合理，不宜采用单一衡量指标评定其绩效，应从多方面综合考虑才能使绩效评价更具客观性。
第四，长期性与短期性。任何单项衡量标准，有可能不是过于强调部门的长期客户服务绩效，就是过于强调短期客户服务绩效。因此，无法实现客户服务绩效评价的真正目的。为避免部门过度追求短期效益，有损企业长期发展潜能，客户服务绩效评价指标宜长短期并重。
3.评价指标
依据上述评价指标选取的原则、筛选指标应注意的问题，特别是根据保税物流企业评价的定义，认为流通加工、货运代理、仓单质押、运输仓储、金融服务(即外汇结汇)五项指标为其评价指标。
流通加工是保税物流企业的主要功能。保税物流企业为客户提供产品的分装、组装、切割等作业，使产品更适应市场流通。而且，这一指标符合前述的指标选取原则。
货运代理是保税物流的另一项重要功能。因为保税物流涉及的手续和程序繁杂多样，并且各个国家的相关法律和法规又不尽相同，所以需要专业化的保税物流企业来完成。这也是衡量保税物流企业能力的一个主要方面。
仓单质押业务，是指借款人(授信申请人)以经交易市场注册确认的仓单为质押，向银行申请短期流动资金贷款或短期融资业务的业务。当借款人(授信申请人)不能按期履行还款义务时，银行有权依法处分仓单项下的质押物，所得价款优先用于清偿银行融资本息及相关费用。作为保税物流企业客户的国际贸易企业由于需要大量的周转资金，常常采用仓单质押进行短期融资，所以，这项业务成为保税物流企业客户服务的主要内容。
运输仓储是所有物流企业都应具备的业务能力，也是衡量其客户服务绩效的主要指标。保税物流企业也应将运输仓储作为评价客户服务水平的主要指标。
金融服务是另一项具有显著保税物流特征的客户服务项目。因为保税物流流程中存在大量的金融服务项目，例如外汇结汇等，需要保税物流企业为客户完成。
所以，流通加工、货运代理、仓单质押、运输仓储、金融服务(即外汇结汇)五项指标是保税物流企业客户服务绩效评价的主要指标。
(二)保税物流企业客户服务绩效评价
本文选取大窑湾的
三家保税物流企业的客户服务绩效进行评价。在遵循科学性、代表性和可操作性的原则下，进行了实际调查。然后，结合由航运、港口、海关等领域专家及国际贸易专家组成的咨询小组综合考评，经归一化处理，再做适当数据整理，得出这三家保税物流企业的各大类指标综合得分，数据如表1所示。
进一步得到三家保税物流企业的熵权分析表，见表2。
依据式(9)进行总评价：
所以，按照熵权多目标评价方法排序结果为：保税物流企业L[，2]的客户服务绩效优于保税物流企业L[，1]的客户服务绩效，保税物流企业L[，1]的客户服务绩效优于保税物流企业L[，3]的客户服务绩效。
五、结论
本文在分析保税物流企业客户服务绩效的基础上，对保税物流企业的发展进行了研究。本文首次使用熵权多目标评价方法对保税物流企业的客户服务绩效进行了评价，得到切实的结论。并认为，保税物流企业客户服务绩效评价是保税物流企业绩效评价中的重点，对于提升地区保税物流效益和地区经济利益有重要作用。
考虑在具有多个评价目标的方案评估中，由于权重的合理性直接影响着多属性决策排序的准确性，权重问题的研究占有重要地位。本文根据现实保税物流企业的实际客户服务绩效，引入基于信息熵理论的熵权多目标评价模型，该模型可以在只有判断矩阵而没有专家权重的情况下，确定出可信度较高的优选方案。当然，该模型可以调整评价指标、权重等因子而推广运用到其他领域的综合评价，作为决策参考。
本文做出的结论有待于接受实践检验，有待于进一步深入探讨。今后的研究可以从以下两个方面展开：第一，保税物流企业有别于其他物流企业，对于其整体绩效以及其他管理问题的研究有待深入。第二，保税物流企业的发展有赖于政策支持，应对保税物流的政策、机制、外部环境等进行针对性分析。
标签：绩效评价论文; 企业绩效评价体系论文; 保税物流论文; 绩效目标论文; 绩效指标论文; 量化管理论文; 绩效反馈论文; 传统物流论文; 客户服务体系论文; 物流信息论文; 量化分析论文;