摘要：随着金融市场的不断发展，银行对于公司客户业务已经逐渐处于饱和状态，对于私人银行客户含有很大的份额，因此各类银行开始争夺私人银行客户，以及维护与客户之间的关系。本文主要从私人客户群体特征，维护目的以及方法等进行研究。
关键词：私人银行客户；客户群体特征；客户维护
私人银行是指商业银行或国际金融机构与特定客户在充分沟通协商的基础上，签订有关投资和资产管理合同，客户全权委托商业银行按照合同约定的投资计划、投资范围和投资方式，代理客户进行有关投资和资产管理操作的综合委托投资服务。
根据西方银行业的服务分类，第一类是大众银行（MassBanking），不限制客户资产规模；第二类是贵宾银行（AffluentBanking），客户资产在10万美元以上；第三类是私人银行（PrivateBanking）。
一、私人银行客户群体特征
私人银行客户群体大致分为三类：第一类是由客户经理从其他行挖过来的客户，该类型客户所占比重一般为30%，所占比重较大，期许也较高，对于该类型客户忠诚度较差，一但同行业其他银行进行抢夺时，可能会出现客户流失，需要花费精力保护；第二类是客户经理以及员工私人关系客户，大多为朋友、亲戚以及同学等，对于该类型的客户忠诚度较高；第三类是客户大多与该行有过合作的客户，比如信贷客户，所占比重为20%。
二、私人银行客户维护的价值
（一）适应市场竞争
进入二十一世纪后，我国民营经济逐渐发展起来，民营企业逐渐增加，民营企业财富所占的比例也逐渐增加，因此使得民营企业竞争力更大。在这个环境下，私人银行竞争压力逐渐增加，公司业务市场和利润受到挑战，银行为了能够继续发展，必须改变传统经营模式，应当注重零售业务，加大零售业务的拓展和客户的维护能够提高竞争力，更加能够在激烈的市场竞争中生存与发展。
（二）改变银行传统盈利模式
随着我国经济的发展，银行的收入来源逐渐增加，途径也较多，但是最主要的还是存贷业务，这一部分是银行的主要的收入来源。但随着经济的不断发展，传统的经营模式受到影响，不利于银行的发展，比如不良贷款的出现使得银行资产量下降，因此改变传统的经营模式势在必行。但是私人银行业务有一个很大的特点就是占用资本较少，且收入较高，因此私人银行的发展空间较大。通过分析发现许多私人银行的平均利润较高，一般情况下可以达到百分三十五，增长速度较快，一般增长速度在百分之十二到百分之十五之间，比一般的个人业务利润高。因此对于私人银行来说，不断拓展新的业务和维护客户非常重要，有利于银行的发展，才能够在金融市场提升竞争力。
（三）参与新形势下同业竞争
随着我国改革开放以后以及入世以后，许多外资银行纷纷进入中国市场，外资银行也享受的国民待遇。对于中资银行和外资银行来说，公司业务已经不会发生太大变化，对公司业务这一块的竞争不是太大，竞争并不激烈，但是对个人银行业务这一块的竞争才刚刚开始，各大银行开始争夺高端个人客户，个人银行业务已经成为银行业务的主流。许多银行开始出台许多针对私人银行客户的产品，改变传统的经营模式，不断拓展经营方式，以确保私人银行客户的数量。对于银行发展来说私人银行客户数量增加以及维护至关重要，直接影响着银行的收益与利润。因此银行需要不断推出新的产品，通过好的产品和维护方式保持与私人银行客户之间的关系。维护私人银行客户群体，这样才能够保证银行在竞争过程中立于不败之地。
三、私人银行客户维护的目的
（一）提升客户忠诚度和满意度
通过国外私人银行客户的分析发现，对于私人银行业务，银行的主要利润来自于百分之二十的高端私人客户中，所占的利润达到总的私人客户业务的百分之八十，因此高端客户是银行争夺的重点。高端客户的忠诚度是银行维护与客户关系的重点。
期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆对于客户还需进行细分，根据不同的特点分为几类，主要根据资产规模、风险情况以及地域情况进行划分，根据不同的特征提供不同的维护方案，私人银行的维护个人客户的目的是为了增加收入，因此通过提高服务水平，保持与客户之间的关系，提高客户对银行的信任度，从而保证银行具备稳定的私人银行客户，这样才能够持续的增加利润和收入。
（二）提升客户关系管理水平
为了加强对客户关系的管理，必须管理方式与手段加以改变，改变客户维护手段，除此之外还需要对服务水平进行提高，通过高水平的服务，满足客户需要，这样才能够让高端客户群体体会到服务的舒适感，才能够对银行加以信任和感情兴趣，才能够提高对银行的忠诚度，才能够持续的与银行进行合作，这样才能够维持更多的高端私人银行客户。因此提升客户关系管理水平是很有必要的，能够维持银行与客户之间的关系。
（三）打造私人银行服务品牌
品牌效应对于一个企业来说非常重要，银行也需要自己的品牌，通过品牌效应树立银行形象，增加客户对银行的信任度，也增加银行的知名度，让更多的私人客户知道该银行，了解该银行的服务理念和经济效益，提高其他客户对银行的可信度，从而为银行增加更多的高端客户，因此打造私人银行服务品牌很有必要。
四、私人银行客户群体维护的方法
（一）树立有助于客户关系组织化的激励机制
为提高客户经理的效率与质量，从而提高私人银行客户对银行的忠诚度，因此必须加大对客户经理的激励。通过薪酬以及其他激励方式提高客户经理的积极性，客户经理的工作质量直接决定私人银行客户量，只有激励客户经理，提高工作质量，让客户对银行有信息。对于客户经理的激励机制可以采用奖惩和绩效考核的方式，当客户经理完成一定的客户量时对其进行奖励，当其业务量少于某一个标准，或者客户量大量流失时对其实施一定的惩罚，比较降低绩效工资和提成，只有这样才能够提高员工的积极性和动力，才不会让客户经理产生懈怠。
（二）从管户客户经理层面对客户进行维护
管户客户经理是与客户直接沟通媒介人，因此从管户客户经理层面出手非常重要。因为每个客户行事风格不尽相同，因此在与客户沟通与交流时要循序渐进，不能够操之过急，不能够让客户才生厌恶感，从而影响进一步沟通，影响银行在客户心中的形象，让客户觉得客户经理功利性太强，在沟通与交流过程中应当循序渐进。此外在对客户交流与沟通过程中，要按照上级银行的营销章程进行，此外可在此基础之上对营销章程加以灵活应用，别太死板，让客户觉得只是为了获取信息和利益而来，应当灵活应用，从感情方面入手，要做到让客户觉得是在帮助他，是为客户某得更大的利益和财富，这样客户才会对银行增加好感，才更愿意与银行合作，因此管户客户经理在于客户交流时要避免可以出现产品以及资金词汇。增加客户对银行的信任度，维护好与客户之间的关系。
（三）从支行层面进行维护
支行层面的维护主要从一级支行和二级支行层面进行维护，一级支行全局把控，二级支行直接与客户沟通，将分别从这两个层面对客户维护进行探究：首先是一级支行，为了更好的与客户维护好关系，一级支行应当建立相关的规章制度，根据上级行制定区域内合理的客户管理与维护制度，根据实际需要构建二级支行管理团体，只有完善管理层才能够正确执行各种章程与政策；其次是二级支行管理层面，二级支行管理中应当严格对客户经理进行监督，客户经理是与客户直接沟通者，客户经理的态度直接对私人银行客户对银行的印象才生影响，对客户对银行的忠诚度也有很大的影响，因此管理者应当严格监督，全程把控，督促客户经理增加对客户的关心，让客户对银行有很大的归属感以及信任感，这样才能够增加客户对银行的忠诚度。
五、结论
通过本文研究发现，高端私人银行客户占总的个人客户业务的80%，因此维护好私人银行客户对银行经济效益有很大的帮助。而与客户直接沟通与交流的是客户经理，因此应当完善客户经理的管理制度，加强客户经理与客户之间的关系，从而保证私人银行客户对银行的忠诚度。
参考文献：
[1]丁丽君.如何建立有特色的私人银行产品和服务体系[J].现代金融.2011（05）
[2]杨如如.国外私人银行业的成功经验及对我国的启示[J].特区经济.2011（08）
作者简介：
苗雪，天津财经大学在职研究生，工商管理专业，现就职于兴业银行股份有限公司沧州分行
论文作者:苗雪
论文发表刊物:《基层建设》2018年第35期
论文发表时间:2019/2/13
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